eWOM là thuật ngữ mới xuất hiện trong vài thập kỷ gần đây khi mạng internet trở nên phổ biến. Vậy eWOM là gì? Đặc điểm và ứng dụng thực tế ra sao? Hãy cùng Xuyên Việt Media tìm hiểu trong bài viết sau.
eWOM là gì?
Sự xuất hiện của phương tiện truyền thông trên internet đã tạo điều kiện phát triển của hình thức truyền miệng trực tuyến, hay còn gọi là truyền miệng điện tử (eWOM).
eWOM (Electronic Word of Mouth) là hình thức truyền miệng điện tử, tức là việc người dùng chia sẻ ý kiến, đánh giá hoặc trải nghiệm về một sản phẩm, dịch vụ trên các nền tảng trực tuyến như mạng xã hội, diễn đàn, trang đánh giá, blog, hoặc video.
eWOM (Electronic Word of Mouth) hay còn gọi là truyền miệng điện tử, là hình thức truyền miệng diễn ra trên môi trường trực tuyến. Thay vì chia sẻ thông tin trực tiếp, người tiêu dùng sử dụng internet để bày tỏ ý kiến, đánh giá và kinh nghiệm của mình về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu.
eWOM đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến những rủi ro tiềm ẩn của eWOM, chẳng hạn như những đánh giá tiêu cực hoặc thông tin sai lệch có thể gây tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu.
Ví dụ thực tế về eWOM
Đánh giá trên các nền tảng thương mại điện tử
- Khi một khách hàng mua điện thoại trên Shopee, Lazada hay Tiki và để lại đánh giá (5 sao hoặc 1 sao kèm nhận xét chi tiết), đó là eWOM.
- Những đánh giá này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của người mua khác.
Review sản phẩm/dịch vụ trên mạng xã hội
- Một người dùng Facebook đăng bài chia sẻ về trải nghiệm tuyệt vời (hoặc tệ) tại một nhà hàng, quán cà phê kèm hình ảnh.
- Bạn bè và người theo dõi có thể bình luận, chia sẻ và thậm chí quyết định đến thử quán đó.
YouTuber/Influencer review sản phẩm
- Một YouTuber công nghệ review một chiếc smartphone mới, nêu rõ ưu nhược điểm.
- Nếu review tích cực, có thể làm tăng doanh số bán hàng; ngược lại, nếu tiêu cực, có thể khiến khách hàng e ngại mua sản phẩm.
Đánh giá trên Google Maps & TripAdvisor: Khi khách du lịch viết review về khách sạn, địa điểm du lịch trên Google Maps hoặc TripAdvisor, những người khác có thể đọc để quyết định có nên đặt phòng hay không.
Trend lan truyền trên TikTok
- Một loại kem dưỡng da bất ngờ hot trên TikTok nhờ nhiều video review tích cực.
- Nhiều người tin tưởng và mua theo, tạo nên hiệu ứng viral eWOM.
eWOM có thể tác động mạnh đến nhận thức thương hiệu và quyết định mua hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực như du lịch, thời trang, công nghệ và giải trí.
Các dạng eWOM phổ biến
eWOM có nhiều dạng khác nhau, tùy thuộc vào cách thông tin được truyền tải và mức độ tác động của nó. Dưới đây là các dạng eWOM phổ biến:
1. Đánh giá & nhận xét (Reviews & Ratings)
Xuất hiện trên các nền tảng như Shopee, Lazada, Google Reviews, TripAdvisor…
Thường đi kèm điểm số (sao) và nhận xét chi tiết.
Ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
2. Bài viết chia sẻ trên mạng xã hội
Người dùng đăng bài về trải nghiệm cá nhân trên Facebook, Twitter, Instagram…
Có thể là khen hoặc chê một sản phẩm/dịch vụ.
Nếu được nhiều lượt tương tác (like, share, comment), có thể trở thành xu hướng.
3. Video review & đánh giá sản phẩm
Xuất hiện trên YouTube, TikTok, Facebook Reels…
Các KOLs, influencers thường làm nội dung đánh giá sản phẩm/dịch vụ.
Video review có thể có tác động mạnh vì tính trực quan cao.
4. Bình luận & thảo luận trên diễn đàn, group
Xuất hiện trên Reddit, Facebook Group, Webtretho, Tinhte.vn…
Người dùng trao đổi, hỏi ý kiến hoặc chia sẻ kinh nghiệm thực tế.
Dạng này thường có tính chân thực cao vì là thảo luận mở.
5. Nội dung viral & truyền miệng gián tiếp
Một sản phẩm bất ngờ hot trên TikTok, Facebook do một trend nào đó.
Ví dụ: Một món ăn vặt trở thành xu hướng sau khi nhiều người review trên TikTok.
Người tiêu dùng mua theo hiệu ứng số đông mà không cần quảng cáo chính thức.
6. Chia sẻ link hoặc giới thiệu trực tiếp (Referral eWOM)
Người dùng gửi link hoặc giới thiệu bạn bè dùng thử một dịch vụ.
Ví dụ: Mã giảm giá của Shopee, Grab, AirBnB khi giới thiệu bạn bè đăng ký.
Hình thức này có thể có thưởng cho người giới thiệu.
7. Phản hồi & khiếu nại trực tuyến (Negative eWOM)
Người dùng đăng bài phàn nàn về dịch vụ kém trên Facebook, Google Maps…
Một review tiêu cực có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu.
Doanh nghiệp thường phải phản hồi nhanh để tránh mất lòng tin khách hàng.
Mỗi dạng eWOM có mức độ lan truyền và tác động khác nhau, nhưng nhìn chung đều ảnh hưởng mạnh đến hành vi tiêu dùng.
Đặc điểm nổi bật của eWOM
eWOM (Electronic Word of Mouth) có một số đặc điểm nổi bật sau:
1. Tính lan truyền nhanh chóng
Thông tin có thể được chia sẻ và tiếp cận với hàng ngàn, thậm chí hàng triệu người trong thời gian ngắn.
Nhờ mạng xã hội, diễn đàn và nền tảng trực tuyến, eWOM có khả năng lan truyền mạnh mẽ hơn so với WOM truyền thống.
2. Phạm vi ảnh hưởng rộng
Không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý, eWOM có thể tiếp cận người tiêu dùng trên toàn cầu.
Một bài review hoặc video đánh giá có thể ảnh hưởng đến nhiều người, không chỉ trong phạm vi cá nhân.
3. Tính tin cậy cao
Người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng đánh giá từ những người dùng khác hơn là quảng cáo từ doanh nghiệp.
Đặc biệt, review từ người thật hoặc influencer có uy tín thường có sức thuyết phục cao.
4. Tác động mạnh đến quyết định mua hàng
eWOM có thể thay đổi nhận thức của khách hàng về một sản phẩm hoặc thương hiệu.
Đánh giá tích cực có thể giúp tăng doanh số bán hàng, trong khi đánh giá tiêu cực có thể làm giảm niềm tin vào thương hiệu.
5. Đa dạng về hình thức
Có thể xuất hiện dưới dạng bài viết, bình luận, video review, đánh giá sao, chia sẻ link, hoặc nội dung viral.
Tùy vào nền tảng và đối tượng người dùng, eWOM có thể mang những hình thức khác nhau để tác động hiệu quả hơn.
6. Có thể dễ dàng lưu trữ và truy xuất
Không giống WOM truyền thống (truyền miệng trực tiếp), eWOM được lưu trữ trên các nền tảng trực tuyến.
Người tiêu dùng có thể tìm kiếm, đọc lại các đánh giá bất kỳ lúc nào trước khi quyết định mua hàng.
7. Có thể bị thao túng
Một số doanh nghiệp sử dụng eWOM giả (fake reviews, KOLs quảng cáo trá hình) để tạo lòng tin ảo với khách hàng.
Các nền tảng lớn như Amazon, Google, Shopee đang siết chặt kiểm soát để ngăn chặn tình trạng này.
eWOM là một công cụ mạnh mẽ trong marketing hiện đại, giúp doanh nghiệp tận dụng sức mạnh của cộng đồng để quảng bá thương hiệu một cách tự nhiên và hiệu quả.
Ưu điểm – Nhược điểm của eWOM
eWOM (Electronic Word of Mouth) hay truyền miệng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả người tiêu dùng và doanh nghiệp, nhưng cũng tiềm ẩn một số nhược điểm cần lưu ý:
Ưu điểm
Đối với người tiêu dùng:
- Thông tin khách quan: eWOM cung cấp thông tin từ những người tiêu dùng thực tế, giúp người mua có cái nhìn khách quan hơn về sản phẩm/dịch vụ.
- Tiết kiệm thời gian và công sức: Người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và so sánh các sản phẩm/dịch vụ khác nhau thông qua các đánh giá và nhận xét trực tuyến.
- Đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt: eWOM giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế của người khác.
Đối với doanh nghiệp:
- Xây dựng uy tín và lòng tin: Những đánh giá tích cực có thể giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và lòng tin với khách hàng.
- Tăng cường nhận thức về thương hiệu: eWOM có thể giúp lan truyền thông tin về thương hiệu đến lượng lớn người tiêu dùng tiềm năng.
- Thúc đẩy doanh số bán hàng: Những đánh giá tích cực có thể khuyến khích người tiêu dùng mua hàng.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng: eWOM cung cấp phản hồi quý giá từ khách hàng, giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ.
- Tiết kiệm chi phí Marketing: eWOM được lan truyền thông qua người dùng, vậy nên sẽ giảm thiểu chi phí Marketing của doanh nghiệp.
Nhược điểm
Đối với người tiêu dùng:
- Thông tin không chính xác hoặc sai lệch: Không phải tất cả các đánh giá và nhận xét đều chính xác hoặc khách quan.
- Khó phân biệt thông tin thật và giả: Một số doanh nghiệp có thể tạo ra các đánh giá giả mạo để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của mình.
- Quá tải thông tin: Có quá nhiều thông tin eWOM có thể khiến người tiêu dùng cảm thấy bối rối và khó đưa ra quyết định.
Đối với doanh nghiệp:
- Rủi ro từ những đánh giá tiêu cực: Những đánh giá tiêu cực có thể gây tổn hại đến danh tiếng và doanh số bán hàng của doanh nghiệp.
- Khó kiểm soát thông tin: Doanh nghiệp khó kiểm soát được những thông tin được lan truyền trên mạng.
- Cần có biện pháp quản lý eWOM hiệu quả: Doanh nghiệp cần có biện pháp quản lý eWOM hiệu quả để xử lý những đánh giá tiêu cực và tận dụng những đánh giá tích cực
Cách tận dụng tối ưu eWOM
Để tận dụng eWOM hiệu quả, doanh nghiệp cần khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm, quản lý phản hồi tốt, hợp tác với influencers và tạo nội dung hấp dẫn. Khi được triển khai đúng cách, eWOM có thể giúp thương hiệu lan tỏa mạnh mẽ và gia tăng doanh số bền vững.
1. Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm
Tạo động lực để khách hàng để lại đánh giá bằng cách cung cấp ưu đãi như mã giảm giá, quà tặng hoặc điểm thưởng.
Gửi email nhắc nhở khách hàng review sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Đơn giản hóa quy trình đánh giá để khách hàng dễ dàng để lại nhận xét.
2. Xây dựng cộng đồng & tận dụng mạng xã hội
Tạo nhóm Facebook, diễn đàn hoặc cộng đồng khách hàng trung thành để họ chia sẻ trải nghiệm.
Khuyến khích khách hàng đăng bài về sản phẩm/dịch vụ trên mạng xã hội với hashtag thương hiệu.
Tổ chức mini-game, thử thách hoặc chiến dịch viral để tăng tương tác.
3. Hợp tác với KOLs & Influencers
Làm việc với những người có tầm ảnh hưởng để tạo review, đánh giá chân thực.
Chọn influencer phù hợp với thương hiệu và đối tượng khách hàng mục tiêu.
Tận dụng các nền tảng như TikTok, YouTube, Instagram để tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
4. Quản lý đánh giá & phản hồi kịp thời
Chủ động theo dõi đánh giá trên các nền tảng như Google Reviews, Shopee, TripAdvisor…
Phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp với cả đánh giá tích cực và tiêu cực.
Xử lý các phản hồi tiêu cực một cách khéo léo để giảm thiểu ảnh hưởng xấu đến thương hiệu.
5. Tạo nội dung hấp dẫn & có giá trị
Viết blog, bài chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ để khách hàng có thêm thông tin.
Sử dụng video hướng dẫn, review sản phẩm để tăng độ tin cậy.
Tạo nội dung có khả năng viral cao để thu hút sự chú ý từ cộng đồng.
6. Ứng dụng công nghệ để theo dõi eWOM
Sử dụng công cụ như Google Alerts, Brand24, Social Mention để theo dõi nhắc đến thương hiệu trên Internet.
Phân tích dữ liệu từ eWOM để hiểu hành vi khách hàng và điều chỉnh chiến lược marketing.
7. Tận dụng chương trình giới thiệu (Referral Marketing)
Cung cấp ưu đãi cho khách hàng khi họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè.
Ví dụ: Shopee, Grab, Airbnb đều có chương trình thưởng cho người giới thiệu.
Giúp tạo hiệu ứng lan truyền tự nhiên mà không cần quảng cáo tốn kém.
Bằng cách tận dụng tối ưu eWOM, doanh nghiệp có thể xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, tăng cường nhận thức thương hiệu và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
