Với sự phát triển của thời đại công nghệ khiến con người bị phụ thuộc khá nhiều. Ngay cả những quyết định mà họ phân vân, cũng đều tham khảo trên mạng Internet hoặc hỏi ý kiến từ người thân xung quanh. Việc tham khảo từ những người thân và bạn bè là một điều quan trọng có giá trị lớn trong cuộc sống. Đó chính là thông số NPS. Vậy NPS là gì? Tầm quan trọng của NPS đối với doanh nghiệp là gì? Cùng Xuyên Việt Media tìm ra câu trả lời ngay dưới đây!
NPS là gì?
NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đó là một tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Nếu bạn luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ lại khách hàng quay lại với doanh nghiệp.
>> Marketing 5.0 là gì? Marketing 5.0 xuất hiện khi nào?
Vai trò của thông số NPS là gì trong doanh nghiệp?
Thông số NPS có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, cụ thể:
Xác định mức độ trung thành của người tiêu dùng
NPS của khách hàng giúp các thương hiệu đánh giá lòng trung thành của khách hàng – và khả năng họ giới thiệu cho bạn bè. Nó cũng giúp đánh giá khả năng khách hàng rời đi – hủy đăng ký hoặc không mua lại và tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty khác. Nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Trên thực tế, có thể trong khi bạn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho khách hàng hiện tại có lượng ROI cao hơn.
Ví dụ: nếu số lượng người Detractors giảm và số lượng người Passives tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Nhưng mặt khác, việc giảm số người quảng bá và sự gia tăng Passives, mặt khác, có thể cho thấy nguy cơ khách hàng sẽ có những đánh giá tiêu cực về sản phẩm.
Dựa trên các phản hồi nhận được, doanh nghiệp nên gửi email những đề nghị nâng cấp giảm giá cho sản phẩm. Ngoài ra, những người thụ động và Detractors cũng nên được cảm ơn vì sự trung thực của họ – từ đó doanh nghiệp có thể xác định việc làm để cải thiện doanh thu.
Đưa ra cách để doanh nghiệp đổi mới
Khách hàng có thể trả lời câu hỏi NPS với số điểm thấp hoặc thậm chí là 0. Thật khó khăn khi điều đó xảy ra – đặc biệt là nếu điều đó xảy ra nhiều hơn một lần – nhưng nó cũng tạo cơ hội để khách hàng phản hồi, từ đó doanh nghiệp có thể có chiến lược cải thiện sát sao hơn.
Đó là lý do tại sao MarketingAI đề xuất một cuộc khảo sát NPS để khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ đưa ra số điểm đó. Bằng cách đó, bạn có thể đánh giá phản hồi định tính về khách hàng, những người có thể xác định chính xác những điều cụ thể doanh nghiệp cần thay đổi để cải thiện trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chắc chắn, không phải tất cả thông tin phản hồi đều hữu ích – sẽ luôn có những thông tin mang tính hời hợt trên internet – do đó doanh nghiệp cần xem xét cẩn thận tất cả các phản hồi.
Thúc đẩy tiếp thị giới thiệu
NPS của khách hàng cung cấp cho các công ty ý tưởng về khả năng họ có thể kiếm được đề xuất từ những khách hàng hài lòng – điều mà, hóa ra, mang rất nhiều trọng lượng.
- Hơn 80% khách hàng hài lòng sẵn sàng cung cấp các khuyến nghị.
- Gần 70% số người được hỏi có nhiều khả năng mua sản phẩm nếu một người bạn nói về nó trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.
- Khách hàng được giới thiệu có giá trị trọn đời cao hơn 16% – và ROI lớn hơn – so với những người khác.
Các công ty có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách chương trình khuyến mãi cho lòng trung thành của họ bằng thẻ quà tặng, giảm giá hay những chương trình sneak peek (preview trước). Tiếp thị giới thiệu có thể là sự sắp xếp cộng sinh giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng bạn cần chắc chắn rằng bạn có khách hàng hài lòng trước và kết quả NPS có thể giúp xác định những khách hàng hài lòng đó.
Airbnb đã sử dụng dữ liệu NPS để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ – chẳng hạn như đặt lại hoặc giới thiệu cho bạn bè – cho hơn 600.000 người dùng. Thương hiệu phát hiện ra rằng những khách hàng có điểm NPS là 10 (người quảng bá) có khả năng đặt lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4% so với người Detractors. Sau đó, Airbnb phân tích các nguồn phản hồi khác của khách hàng – chẳng hạn như đánh giá của chủ nhà và xếp hạng giá trị – và xác định NPS là công cụ dự đoán lớn nhất về việc đặt lại và giới thiệu trong tương lai.
>> Bất động sản kỹ thuật số: Khái niệm Digital Estate
Lời kết
Hy vọng qua bài viết trên sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về NPS là gì? cũng như tầm quan trọng của NPS đối với doanh nghiệp. Theo dõi ngay Xuyên Việt Media để biết thêm thông tin bổ ích và thú vị mỗi ngày nhé.
