Với sự phát triển của thời đại công nghệ khiến con người bị phụ thuộc khá nhiều. Ngay cả những quyết định mà họ phân vân, cũng đều tham khảo trên mạng Internet hoặc hỏi ý kiến từ người thân xung quanh. Việc tham khảo từ những người thân và bạn bè là một điều quan trọng có giá trị lớn trong cuộc sống. Đó chính là thông số NPS. Vậy NPS là gì? Tầm quan trọng của NPS đối với doanh nghiệp là gì? Cùng Xuyên Việt Media tìm ra câu trả lời ngay dưới đây!
NPS là gì?
NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đó là một tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Nếu bạn luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ lại khách hàng quay lại với doanh nghiệp.
Vai trò của thông số NPS là gì trong doanh nghiệp?
Thông số NPS có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, cụ thể:
Xác định mức độ trung thành của người tiêu dùng
NPS của khách hàng giúp các thương hiệu đánh giá lòng trung thành của khách hàng – và khả năng họ giới thiệu cho bạn bè. Nó cũng giúp đánh giá khả năng khách hàng rời đi – hủy đăng ký hoặc không mua lại và tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty khác. Nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Trên thực tế, có thể trong khi bạn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho khách hàng hiện tại có lượng ROI cao hơn.
Ví dụ: nếu số lượng người Detractors giảm và số lượng người Passives tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Nhưng mặt khác, việc giảm số người quảng bá và sự gia tăng Passives, mặt khác, có thể cho thấy nguy cơ khách hàng sẽ có những đánh giá tiêu cực về sản phẩm.
Dựa trên các phản hồi nhận được, doanh nghiệp nên gửi email những đề nghị nâng cấp giảm giá cho sản phẩm. Ngoài ra, những người thụ động và Detractors cũng nên được cảm ơn vì sự trung thực của họ – từ đó doanh nghiệp có thể xác định việc làm để cải thiện doanh thu.
Đưa ra cách để doanh nghiệp đổi mới
Khách hàng có thể trả lời câu hỏi NPS với số điểm thấp hoặc thậm chí là 0. Thật khó khăn khi điều đó xảy ra – đặc biệt là nếu điều đó xảy ra nhiều hơn một lần – nhưng nó cũng tạo cơ hội để khách hàng phản hồi, từ đó doanh nghiệp có thể có chiến lược cải thiện sát sao hơn.
Đó là lý do tại sao MarketingAI đề xuất một cuộc khảo sát NPS để khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ đưa ra số điểm đó. Bằng cách đó, bạn có thể đánh giá phản hồi định tính về khách hàng, những người có thể xác định chính xác những điều cụ thể doanh nghiệp cần thay đổi để cải thiện trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chắc chắn, không phải tất cả thông tin phản hồi đều hữu ích – sẽ luôn có những thông tin mang tính hời hợt trên internet – do đó doanh nghiệp cần xem xét cẩn thận tất cả các phản hồi.
Thúc đẩy tiếp thị giới thiệu
NPS của khách hàng cung cấp cho các công ty ý tưởng về khả năng họ có thể kiếm được đề xuất từ những khách hàng hài lòng – điều mà, hóa ra, mang rất nhiều trọng lượng.
- Hơn 80% khách hàng hài lòng sẵn sàng cung cấp các khuyến nghị.
- Gần 70% số người được hỏi có nhiều khả năng mua sản phẩm nếu một người bạn nói về nó trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.
- Khách hàng được giới thiệu có giá trị trọn đời cao hơn 16% – và ROI lớn hơn – so với những người khác.
Các công ty có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách chương trình khuyến mãi cho lòng trung thành của họ bằng thẻ quà tặng, giảm giá hay những chương trình sneak peek (preview trước). Tiếp thị giới thiệu có thể là sự sắp xếp cộng sinh giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng bạn cần chắc chắn rằng bạn có khách hàng hài lòng trước và kết quả NPS có thể giúp xác định những khách hàng hài lòng đó.
Airbnb đã sử dụng dữ liệu NPS để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ – chẳng hạn như đặt lại hoặc giới thiệu cho bạn bè – cho hơn 600.000 người dùng. Thương hiệu phát hiện ra rằng những khách hàng có điểm NPS là 10 (người quảng bá) có khả năng đặt lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4% so với người Detractors. Sau đó, Airbnb phân tích các nguồn phản hồi khác của khách hàng – chẳng hạn như đánh giá của chủ nhà và xếp hạng giá trị – và xác định NPS là công cụ dự đoán lớn nhất về việc đặt lại và giới thiệu trong tương lai.
> Bất động sản kỹ thuật số: Khái niệm Digital Estate
Ứng dụng NPS trong Digital Marketing
Trong Digital Marketing, NPS được ứng dụng theo nhiều cách khác nhau để tối ưu hóa hiệu quả các chiến dịch và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số ứng dụng chính:
Dựa trên kết quả NPS, khách hàng được chia thành 3 nhóm:
- Promoters (9-10 điểm): Khách hàng cực kỳ hài lòng và có khả năng giới thiệu thương hiệu.
- Passives (7-8 điểm): Khách hàng hài lòng, nhưng dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
- Detractors (0-6 điểm): Khách hàng không hài lòng và có thể gây tổn hại đến danh tiếng thương hiệu.
Ứng dụng:
- Promoters: Xây dựng các chương trình giới thiệu (referral programs), khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm tích cực trên mạng xã hội, tạo các chiến dịch marketing cộng tác với người có ảnh hưởng (influencer marketing) từ chính khách hàng của mình.
- Passives: Gửi email hoặc tin nhắn cá nhân hóa để tìm hiểu thêm về nhu cầu của họ và cung cấp các ưu đãi đặc biệt để chuyển đổi họ thành Promoters.
- Detractors: Thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng đặc biệt để giải quyết các vấn đề của họ, gửi khảo sát chi tiết để thu thập phản hồi, và cung cấp giải pháp kịp thời để ngăn chặn các đánh giá tiêu cực.
2. Tối ưu hóa Content Marketing:
- Promoters: Tạo ra các nội dung về câu chuyện thành công (success stories), case studies, và phỏng vấn với khách hàng để chứng minh giá trị của sản phẩm/dịch vụ.
- Passives và Detractors: Tạo ra các nội dung giáo dục (educational content) để giải quyết các vấn đề thường gặp, hướng dẫn sử dụng sản phẩm chi tiết, và các bài viết về những cải tiến mới để lấy lại lòng tin.
3. Tăng cường SEO (Search Engine Optimization):
- Promoters: Khuyến khích Promoters để lại các đánh giá tích cực trên các nền tảng như Google My Business, các trang web đánh giá sản phẩm. Các đánh giá này không chỉ giúp tăng độ tin cậy mà còn cải thiện thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm.
- Detractors: Phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp các đánh giá tiêu cực. Cách bạn xử lý phản hồi tiêu cực cũng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu trực tuyến và có thể ảnh hưởng đến SEO.
4. Cá nhân hóa email và Automation Marketing:
Sử dụng điểm NPS để phân loại danh sách email. Tự động gửi các chiến dịch email khác nhau cho từng nhóm khách hàng.
- Tự động gửi email cảm ơn và đề nghị giới thiệu sản phẩm cho Promoters.
- Tự động gửi email khảo sát sâu hơn về trải nghiệm sản phẩm cho Passives.
- Tự động gửi email với lời xin lỗi và đề xuất giải pháp cho Detractors.
5. Tối ưu hóa quảng cáo trả phí (Paid Ads):
Xây dựng danh sách đối tượng tùy chỉnh (custom audiences) từ các nhóm NPS.
- Promoters: Nhắm mục tiêu quảng cáo các sản phẩm cao cấp hoặc liên quan để upsell và cross-sell.
- Passives và Detractors: Nhắm mục tiêu quảng cáo với các nội dung về ưu đãi đặc biệt hoặc giới thiệu các tính năng mới đã được cải thiện.
6. Cải thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng:
Điểm NPS có thể được tích hợp vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management). Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể biết được điểm NPS của từng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng.
Tóm lại, NPS không chỉ là một chỉ số đo lường mà còn là một công cụ mạnh mẽ để định hình và tối ưu hóa chiến lược Digital Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ.
Lời kết
Hy vọng qua bài viết trên sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về NPS là gì? cũng như tầm quan trọng của NPS đối với doanh nghiệp. Theo dõi ngay Xuyên Việt Media để biết thêm thông tin bổ ích và thú vị mỗi ngày nhé.
