Quy trình chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp đến 90% khi kinh doanh, hoạt động. Đây là hệ thống chăm sóc được các đơn vị đầu tư xây dựng nhằm hiểu được những vấn đề, lắng nghe nhu cầu từ khách hàng một cách chính xác. Bài viết hôm nay Xuyên Việt Media sẽ bật mí cho bạn cách chăm sóc khách hàng hữu ích nhất để bạn dễ ứng dụng khi kinh doanh.
Tổng quan thông tin về quy trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng còn được gọi là Customer Care. Đây là hoạt động mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thậm chí là giúp khách hàng vượt mong đợi của bản thân.
Quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi hoạt động, các bước để doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng đúng chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng được tệp khách hàng, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Lợi ích thiết thực của quy trình chăm sóc khách hàng
Có rất nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn chưa xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể. Điều này ảnh hưởng tới việc phát triển, hoạt động lâu dài của doanh nghiệp bởi quy trình CSKH sẽ mang lại vô số lợi ích:
- Giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt được việc phải làm một cách đồng bộ. Khi có sự đồng bộ giữa các nhân viên thì trải nghiệm của bất cứ khách hàng nào cũng giống nhau.
- Việc quản lý, kiểm soát công việc dễ dàng, thuận tiện hơn. Người quản lý có thể nhận ra bước chăm sóc nào đang không hiệu quả để cải thiện, sửa đổi nhanh chóng.
- Xây dựng được sự đồng bộ, chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp. Khi khách hàng có sự trải nghiệm nhất quán thì hình ảnh doanh nghiệp sẽ được nâng lên tầm cao mới.
- Tạo ra được những khách hàng trung thành. Đây là những khách hàng gắn bó với doanh nghiệp và sẵn sàng giới thiệu các khách hàng mới cho doanh nghiệp. Điều này tạo được nhờ quy trình chăm sóc khách hàng có “điểm chạm”, giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe.
Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng hữu ích nhất
Dưới đây chúng tôi sẽ hướng dẫn từng bước được triển khai trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bạn hãy theo dõi, áp dụng theo để hỗ trợ quá trình kinh doanh, hoạt động của mình được tốt hơn:
Bước 1: Tiếp nhận, quản lý thông tin khách hàng
Đội ngũ Sales có thể nhận được thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều nguồn khác nhau. Cụ thể là thông tin từ chạy quảng cáo, email, website, do người quen giới thiệu, phương thức truyền miệng…
Khi đã tiếp nhận được thông tin khách hàng thì Sales cần bắt tay vào việc quản lý nó một cách hiệu quả. Một số yếu tố mà đội CSKH có thể dựa vào để quản lý thông tin khách hàng dễ dàng hơn:
- Nguồn khách hàng: Khách tới từ đâu? Do xem được quảng cáo hay được giới thiệu?
- Các thông tin cá nhân: Họ tên, Độ tuổi, Ngày sinh, Giới tính…
- Các thông tin liên hệ: Địa chỉ, Số điện thoại, Email…
- Nhu cầu của khách hàng: Khách đang quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ nào của doanh nghiệp? Có thể khai thác thêm nhu cầu của khách để có thể bán thêm sản phẩm khác.
- Lịch sử tư vấn, lịch sử mua hàng: Bạn cần có một nơi lưu trữ về các lần tư vấn, mua hàng trước đó của khách để hỗ trợ họ tốt nhất. Khách cũng sẽ cảm thấy gần gũi, tin tưởng hơn khi được bạn nhớ tới.
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng
Để đạt được hiệu quả khi tư vấn, hỗ trợ cho khách thì đội ngũ CSKH cần phân loại khách phù hợp. Bạn có thể dựa vào đặc điểm của từng khách hàng để phân loại, cụ thể:
- Khách hàng trung thành – Khách hàng đã mua hàng nhiều lần, có phản hồi tốt và giới thiệu cho người khác.
- Khách hàng có tiềm năng lớn, có nhu cầu cao – Khách hàng đã mua hàng.
- Khách hàng đang suy nghĩ, đắn đo lựa chọn sản phẩm của bạn hay của đối thủ.
- Khách hàng đã mua, đã sử dụng sản phẩm nhưng hiện nay không sử dụng nữa.
- Khách hàng có tính tiêu cực.
Bước 3: Tư vấn, hỗ trợ khách thật tận tâm
Bước này là bước vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng hay không của khách. Việc tư vấn có thể thông qua trò chuyện trực tiếp, qua điện thoại, email hoặc workshop…
Dù với bất cứ hình thức tư vấn nào thì đội ngũ Sales cũng cần đảm bảo hiểu rõ về sản phẩm của công ty. Chỉ khi hiểu về sản phẩm thì mới có thể lựa chọn được lợi ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bạn hãy cố gắng để giúp ích gì đó cho khách hàng, tạo sự gắn kết thì việc chốt đơn sẽ dễ dàng hơn.
Trong một số trường hợp khách hàng khó tính, nổi nóng, có khiếu nại thì đội ngũ CSKH cần giữ được thái độ bình tĩnh để tiếp nhận. Điều này sẽ khiến khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Bước 4: Tư vấn để tăng doanh thu, bán hàng
Muốn doanh nghiệp bán được hàng thì đội ngũ Sales phải làm tốt được điều này. Sau khi đã tư vấn về lợi ích sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng thì Sales cần giải quyết được vấn đề vướng mắc cuối cùng trước khi khách chốt đơn hàng.
Tại bước này, đội ngũ nhân viên cần khéo léo, có kỹ năng để khách hàng không cảm thấy bị săn đón, lôi kéo quá đà. Họ cảm thấy thực sự được thấu hiểu và sẽ chốt đơn nhanh gọn lẹ.
Bước 5: Xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách
Quy trình chăm sóc khách hàng không dừng lại khi khách hàng đã mua hàng. Hãy luôn nhớ rằng, bạn phải duy trì mối quan hệ với khách hàng liên tục để tạo sự kết nối.
Khách hàng cũng sẽ cảm thấy mình có người đồng hành, hỗ trợ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm. Điều này giúp nâng cao sự tin tưởng của khách đối với doanh nghiệp.
Thậm chí việc tiếp xúc về lâu dài sẽ thoải mái và vô cùng dễ dàng. Những khách hàng cũng có thể trở thành người giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp hiệu quả. Một số hoạt động giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng có thể kể đến như:
- Chúc mừng sinh nhật.
- Chúc ngày lễ, Tết.
- Mời tham gia sự kiện.
- Tặng voucher giảm giá….
>> Quản trị văn phòng là gì? Ngành quản trị văn phòng cơ hội làm việc ra sao?
Lời kết
Bài viết này Xuyên Việt Media đã cùng bạn tìm hiểu chi tiết về quy trình chăm sóc khách hàng thường được doanh nghiệp triển khai. Chúc bạn áp dụng thành công quy trình CSKH để hỗ trợ công việc của mình khi kinh doanh nhé.
