Customer journey: Cách xây dựng hành trình khách hàng

Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao khách hàng truy cập website, thêm sản phẩm vào giỏ hàng rồi lại lẳng lặng rời đi? Hay tại sao ngân sách quảng cáo vẫn “đốt” đều đều nhưng tỷ lệ chuyển đổi lại thấp lẹt đẹt? Câu trả lời không nằm ở chất lượng sản phẩm, mà nằm ở lỗ hổng trong Customer Journey (Hành trình khách hàng).

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn lầm tưởng bán hàng là một đường thẳng: Chạy quảng cáo, khách thấy, khách mua. Thực tế, tâm lý người mua hàng phức tạp hơn nhiều. Họ đi đường vòng, tham khảo, so sánh, nghi ngờ rồi mới quyết định xuống tiền.

Nếu không thấu hiểu tường tận từng bước chân của khách hàng trên hành trình này, bạn đang để lãng phí nguồn lực khổng lồ. Bài viết này từ đội ngũ chuyên gia tại Xuyên Việt Media sẽ là tài liệu chuyên sâu giúp bạn giải mã, xây dựng và tối ưu hóa bản đồ hành trình khách hàng một cách bài bản nhất.

Customer journey là gì: Khái niệm hành trình khách hàng

Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Customer Journey là toàn bộ quá trình tương tác của một khách hàng với thương hiệu, bắt đầu từ khoảnh khắc họ nhận ra mình có nhu cầu, cho đến khi mua hàng, sử dụng sản phẩm và thậm chí là quay lại ủng hộ sau đó. Đây không phải là một giao dịch đơn lẻ, mà là tổng hòa của cảm xúc, hành vi và các điểm chạm.

Rất nhiều Marketer nhầm lẫn giữa Phễu bán hàng và Hành trình khách hàng. Sự khác biệt nằm ở góc nhìn:

• Sales Funnel: Góc nhìn của doanh nghiệp. Bạn muốn lọc khách hàng từ số đông xuống số ít người mua. Tư duy tuyến tính.
• Customer Journey: Góc nhìn của khách hàng. Họ cảm thấy thế nào? Họ gặp khó khăn gì? Tư duy phi tuyến tính và tập trung vào trải nghiệm.

Trong kỷ nguyên số, hành trình này càng trở nên ziczac. Một người có thể thấy quảng cáo trên Facebook, tìm kiếm review trên Google, xem video trên TikTok, sau đó mới vào Shopee để đặt hàng. Nhiệm vụ của bạn là phải xuất hiện đúng lúc, đúng chỗ với đúng thông điệp.

5 Giai đoạn cốt lõi trong bản đồ hành trình khách hàng

Để vẽ được một Customer Journey Map chính xác, chúng ta cần chia nhỏ hành trình thành 5 giai đoạn tiêu chuẩn. Tuy nhiên, tùy thuộc vào ngành hàng (B2B hay B2C), độ phức tạp có thể thay đổi.

1. Giai đoạn Nhận thức (Awareness)

Đây là lúc khách hàng tiềm năng nhận ra họ có một vấn đề hoặc nỗi đau (Pain Point) cần giải quyết. Lúc này, họ chưa biết đến thương hiệu của bạn, họ chỉ đang đi tìm thông tin.

Ví dụ: Một chủ shop quần áo nhận thấy doanh thu giảm sút. Họ lên Google gõ “cách tăng doanh số bán hàng online”.

Tại giai đoạn này, nội dung của bạn không được sặc mùi bán hàng. Hãy cung cấp giá trị. Các bài viết Blog hướng dẫn, Video chia sẻ kiến thức là vũ khí tốt nhất.

2. Giai đoạn Cân nhắc (Consideration)

Sau khi xác định được vấn đề, khách hàng bắt đầu tìm kiếm các giải pháp cụ thể. Họ lập danh sách các thương hiệu tiềm năng và bắt đầu so sánh.

Họ sẽ quan tâm đến:

• Tính năng sản phẩm.
• Giá cả và các gói dịch vụ.
• Uy tín thương hiệu.

Đây là lúc SEO và Content Marketing phát huy tác dụng tối đa. Nếu website của bạn xuất hiện trong top đầu tìm kiếm với những bài review chi tiết, so sánh khách quan, bạn đã thắng một nửa trong Customer Journey.

3. Giai đoạn Quyết định (Decision)

Khách hàng đã “chấm” sản phẩm của bạn nhưng vẫn còn rào cản tâm lý cuối cùng. Đó có thể là nỗi sợ mua hầm, sợ không được bảo hành, hoặc đơn giản là phí ship quá cao.

Để thúc đẩy hành động (Call to Action), bạn cần các đòn bẩy:

• Case study khách hàng thành công.
• Chính sách hoàn tiền, bảo hành rõ ràng.
• Mã giảm giá hoặc ưu đãi giới hạn thời gian.
• Review thực tế (Social Proof).

4. Giai đoạn Duy trì (Retention)

Sai lầm chết người của nhiều doanh nghiệp SME Việt Nam là dừng lại ở bước bán hàng. Thực tế, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ rẻ hơn 5-7 lần so với tìm kiếm khách hàng mới.

Hành trình khách hàng sau mua bao gồm việc hướng dẫn sử dụng (Onboarding), chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật. Nếu họ gặp khó khăn khi dùng sản phẩm mà không được hỗ trợ, họ sẽ rời bỏ bạn ngay lập tức (Churn rate tăng cao).

5. Giai đoạn Ủng hộ (Advocacy)

Đỉnh cao của Customer Journey là biến khách hàng thành “Fan cuồng”. Họ không chỉ mua lại mà còn giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng sản phẩm của bạn miễn phí. Trong Marketing, đây gọi là Word of Mouth (truyền miệng) – kênh tiếp thị uy tín nhất.

Hướng dẫn cách xây dựng customer journey hiệu quả, giản đơn

Khi hiểu rõ customer journey là gì sẽ giúp bạn đọc có thể hiểu rõ vấn đề và từ đó xây dựng được chiến lược kinh doanh hiệu quả. Để xây dựng hành trình khách hàng trải nghiệm tốt sẽ tiến hành với 7 bước sau:

Bước 1: Đặt mục tiêu rõ ràng

Trước khi đi sâu vào việc tạo bản đồ chi tiết, bạn nên tự hỏi:

• Tại sao bạn cần tạo Customer Journey Map?
• Mục tiêu để tạo bản đồ này là gì?
• Bạn đang nhắm vào đối tượng nào?

Dựa trên điều này, bạn có thể tạo ra nhân vật người mua. Đây là một hình ảnh khách hàng hư cấu bao gồm: nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng – đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn.

Bước 2: Lập hồ sơ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu 

Ở bước này, bạn nên tiến hành nghiên cứu khách hàng tiềm năng thông qua những câu hỏi và trắc nghiệm. Bạn chỉ nên tiếp cận với những khách hàng thực tế / khách hàng tiềm năng và những người đã dành sự quan tâm / chú ý đến dịch vụ, sản phẩm của bạn.

Bước 3: Xây dựng tìm kiếm chân dung khách hàng mục tiêu

Sau khi tìm hiểu về hành vi của từng nhóm khách hàng khác nhau trong quá trình tương tác, bạn cần thu hẹp nhóm khách hàng mục tiêu để tập trung phục vụ tốt hơn.

Hãy nhớ rằng, Customer Journey Map giúp bạn có thể theo dõi trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn một cách cụ thể. Nếu bạn gom tất cả nhóm khách hàng vào một bản đồ hành trình – bạn sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng.

Bước 4: Liệt kê các điểm tiếp xúc

Bước này cực kỳ quan trọng trong việc tạo Customer Journey Map – mang đến cho bạn cái nhìn chi tiết về hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu. Điểm tiếp xúc (Touch Point) là các vị trí trên trang web, Email, mạng xã hội… nơi khách hàng có thể tương tác với bạn.

Sau khi nghiên cứu, bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng (hiện tại và tiềm năng) tập trung nhiều nhất, bao gồm các điểm dự đoán mà bạn nghĩ rằng họ có thể sử dụng (nếu không có sự trùng lặp).

Có 2 trường hợp xảy ra:

• Nếu họ sử dụng quá ít điểm tiếp xúc mà bạn đã liệt kê và dự đoán => khả năng họ rời khỏi trang web của bạn rất sớm. Bạn có thể cân nhắc dùng dịch vụ viết bài SEO để bổ sung nhiều nội dung hữu ích cho website để tăng thời gian khách hàng ở lại trang web.
• Nếu họ sử dụng nhiều điểm tiếp xúc hơn mong đợi => cho thấy trang web của bạn yêu cầu phức tạp – họ phải thực hiện nhiều bước hơn để đạt được mục tiêu cuối cùng.

Để làm được điều này, bạn cần biết rõ 3 điều sau:

• Hành động của khách hàng
• Cảm xúc & Động lực của khách hàng
• Trở ngại & Điểm đau

Bước 5: Xác định tài nguyên đang có và đang cần

Customer Journey Map sẽ liên quan đến mọi bộ phận Marketing liên quan. Điều này giúp bạn có thể làm nổi bật tất cả nguồn lực hiện có để tăng trải nghiệm khách hàng. Do đó, bạn cần xác định rõ các tài nguyên đã có và những tài nguyên bạn cần để cải thiện hành trình khách hàng tốt hơn.

=> Giải pháp tốt nhất là bạn nên đầu tư vào các công cụ / phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn đáp ứng trải nghiệm của họ nhanh hơn.

Bước 6: Triển khai chiến dịch

Ở bước này, bạn nên tự mình đóng vai một khách hàng. Trong suốt quá trình trải nghiệm, bạn cần ghi lại tất cả điểm khó khăn đang gặp phải, những trải nghiệm / khoảnh khắc bạn không nhận được thông tin như mong muốn.

Thông qua đó, bạn sẽ khám phá được các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Từ đó, bạn sẽ đưa ra các giải pháp khắc phục, cải thiện sản phẩm của mình để đảm bảo khách hàng tương tác tốt với thương hiệu:

• Cá nhân hóa.
• Cung cấp trải nghiệm trực quan, có giá trị.
• Xây dựng lòng tin.
• Giải quyết vấn đề của khách hàng.

Bước 7: Phân tích

Đây là phần quan trọng nhất của quá trình: Phân tích kết quả.

• Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn nhưng lại thoát ra?
• Bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn bằng cách nào?

Việc phân tích kết quả sẽ giúp bạn biết rõ nhu cầu nào của khách hàng chưa được đáp ứng tốt. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể khiến khách hàng nhận định: Doanh nghiệp bạn chính là giải pháp tốt nhất cho các vấn đề họ đang gặp phải!

Phân tích Hành trình Khách hàng sẽ giúp bạn xác định các điểm thiếu sót và đưa ra khắc phục tốt hơn.