Chăm sóc khách hàng là yếu tố cốt yếu trong mỗi doanh nghiệp, việc giữ chân một khách hàng cũ dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được điều này. Hãy cùng Xuyên Việt Media tìm hiểu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên biết.
Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng có lợi ích gì?
Việc chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thiết để doanh nghiệp triển khai các chiến lược hiệu quả và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Trước khi tìm hiểu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả, hãy cùng khám phá xem lợi ích của việc này là gì. Theo đó, việc chăm sóc khách hàng cũ sau bán hàng, mang lại những lợi ích như:
- Tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng về trải nghiệm của họ.
- Đảm bảo sự chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp, tạo lòng tin và niềm tin từ phía khách hàng.
- Thúc đẩy hành vi mua lại của khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành và đóng góp lâu dài cho doanh nghiệp.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng ứng phó với mọi tình huống phát sinh trong việc chăm sóc khách hàng.
- Tăng doanh thu cho doanh nghiệp thông qua việc giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới thông qua chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng sau bán.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nên áp dụng
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng đến 80% giá trị doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng quen thuộc. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được điều đó. Nếu muốn tạo dựng mối quan hệ và giữ liên lạc với khách hàng cũ, bạn cần xây dựng ngay một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả. Vậy kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng được chi tiết ra sao?
Bước 1. Xác định mục tiêu và hoạch định chiến lược
Trước khi tạo kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bước đầu tiên trong quy trình này là xác định mục tiêu và hoạch định chiến lược của doanh nghiệp. Việc tạo kịch bản chăm sóc khách hàng không nên đối đầu với chiến lược và mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp. Thay vào đó, quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện nên hỗ trợ và đóng góp vào việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Bước 2. Tiến hành khảo sát tình trạng của khách hàng
Bước thứ hai trong kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng là tiến hành khảo sát tình trạng của khách hàng. Nhân viên sẽ tiếp xúc và hỏi thăm khách hàng về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đồng thời tìm hiểu mong muốn và nhu cầu của họ.
Doanh nghiệp cần lưu trữ thông tin liên quan đến quá trình bán hàng và ý kiến của khách hàng để có những cuộc gọi chăm sóc gần gũi và thân thiện nhất, đồng thời nhanh chóng giải quyết các ý kiến đóng góp từ khách hàng.
Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nhiều kênh để chăm sóc khách hàng như phiếu khảo sát, mạng xã hội, SMS, Email, tổng đài hoặc thông báo trên phần mềm. Tùy theo đối tượng khách hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh khác nhau để thực hiện chăm sóc phù hợp nhất.
>> Doanh thu bán hàng là gì?
Bước 3. Giải quyết trường hợp khiếu nại của khách hàng
Nếu có khiếu nại từ khách hàng, hãy thể hiện sự đồng cảm với những khó khăn mà họ gặp phải, ghi nhận ý kiến của khách hàng và tiếp tục liên hệ với bên liên quan để xử lý tình huống. Tránh bao giờ tỏ ra khó chịu khi khách hàng chỉ ra các lỗi sai của doanh nghiệp. Tinh thần tiến bộ và sẵn lòng sửa sai sẽ giúp bạn duy trì sự chuyên nghiệp trong tâm ý của khách hàng. Điều này cũng là cơ hội để bạn cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
Bước 4. Tương tác thường xuyên với khách hàng
Để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng hoàn hảo, doanh nghiệp cần có một đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức, kỹ năng. Họ cần hiểu sâu về công ty cũng như sản phẩm của công ty, để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên cần duy trì liên lạc với khách hàng ngay cả sau khi đã đạt được thỏa thuận, luôn hỏi thăm và cung cấp hỗ trợ khi khách hàng cần.
Bất kể vấn đề gì xuất hiện với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, cần phải được giải quyết nhanh chóng và đáp ứng đầy đủ. Đến lịch hẹn hoặc lịch bảo trì, hãy nhắc nhở khách hàng bằng cách gửi thông báo nhắc lịch để đảm bảo khách hàng không bỏ sót bất kỳ điều gì.
Bước 5. Đánh giá xem chiến dịch chăm sóc khách hàng có hiệu quả không
Để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp nên tổng hợp và đánh giá các yếu tố như doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ khách hàng đánh giá tích cực, tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng, và tỷ lệ khách hàng giới thiệu khách hàng. Những thông tin này sẽ giúp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch chăm sóc khách hàng và từ đó điều chỉnh và cải thiện các biện pháp chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Kết luận
Như vậy, Xuyên Việt Media đã giúp bạn tìm hiểu về kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng. Hi vọng bạn sẽ xây dựng được cho mình một kịch bạn hiệu quả, giúp giữ chân khách hàng lâu hơn. Chúc bạn thành công!
