Bạn có bao giờ tự hỏi làm sao để biết ai trong những khách hàng tiềm năng thật sự sẵn sàng mua hàng? Đây chính là lúc Lead Scoring – hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng – phát huy sức mạnh. Bằng cách đánh giá và phân loại lead dựa trên hành vi và đặc điểm của họ, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào những đối tượng giá trị nhất, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu hiệu quả bán hàng. Mời bạn cùng Xuyên Việt Media tìm hiểu ngay.

Mục lục nội dung

Lead Scoring là gì

Lead Scoring, hay còn gọi là chấm điểm khách hàng tiềm năng, là một quy trình đánh giá và gán giá trị (thường dưới dạng điểm số) cho mỗi khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp thu thập được. Quy trình này dựa trên các tiêu chí như thông tin cá nhân, hành vi tương tác với thương hiệu, hoặc mức độ phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Mục tiêu của Lead Scoring là giúp các đội ngũ Marketing và Sales ưu tiên tập trung vào những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất, từ đó tối ưu hóa nguồn lực và tăng tỷ lệ chốt đơn

Các mô hình Lead Scoring thông dụng

1. Mô hình dựa trên nhân khẩu học

Cách hoạt động: Mô hình này gán điểm dựa trên các thuộc tính rõ ràng mà khách hàng tiềm năng cung cấp, chẳng hạn như tuổi, giới tính, chức danh, quy mô công ty, ngành nghề, vị trí địa lý, doanh thu,…
Ưu điểm: Dễ thiết lập và triển khai, giúp xác định nhanh chóng mức độ phù hợp cơ bản của khách hàng tiềm năng với đối tượng mục tiêu.
Nhược điểm: Không phản ánh được mức độ quan tâm thực tế của khách hàng tiềm năng.

2. Mô hình dựa trên hành vi (Behavioral Scoring)

Cách hoạt động: Mô hình này theo dõi và chấm điểm dựa trên các tương tác của khách hàng tiềm năng với các kênh của doanh nghiệp, ví dụ như truy cập trang web, tải tài liệu, mở email, tham gia webinar, tương tác trên mạng xã hội,…
Ưu điểm: Phản ánh rõ hơn mức độ quan tâm và tương tác thực tế của khách hàng tiềm năng.
Nhược điểm: Đòi hỏi hệ thống theo dõi và phân tích dữ liệu hành vi.

3. Mô hình dựa trên mức độ phù hợp (Fit Scoring)

Cách hoạt động: Mô hình này đánh giá mức độ phù hợp của khách hàng tiềm năng với sản phẩm/dịch vụ và các tiêu chí của khách hàng lý tưởng (Ideal Customer Profile – ICP) mà doanh nghiệp đã xây dựng.
Ưu điểm: Giúp tập trung vào những khách hàng tiềm năng có khả năng trở thành khách hàng giá trị cao.
Nhược điểm: Cần xác định rõ ràng ICP và các tiêu chí đánh giá.

4. Mô hình trừ điểm (Negative Scoring)

Cách hoạt động: Bên cạnh việc cộng điểm cho các hành vi tích cực, mô hình này còn trừ điểm đối với những hành vi hoặc thuộc tính cho thấy khách hàng tiềm năng không phù hợp hoặc ít có khả năng chuyển đổi. Ví dụ: yêu cầu hủy đăng ký email, không tương tác trong thời gian dài,…
Ưu điểm: Giúp loại bỏ những khách hàng tiềm năng không chất lượng, tối ưu hóa nguồn lực.
Nhược điểm: Cần xác định rõ các yếu tố tiêu cực và mức độ ảnh hưởng của chúng.

5. Mô hình kết hợp (Hybrid Scoring)

Cách hoạt động: Đây là mô hình phổ biến nhất, kết hợp các yếu tố của nhiều mô hình trên (thông tin nhân khẩu học, hành vi, mức độ phù hợp) để có cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng tiềm năng.
Ưu điểm: Đánh giá khách hàng tiềm năng một cách toàn diện và chính xác hơn.
Nhược điểm: Phức tạp hơn trong việc thiết lập và quản lý.

6. Mô hình dự đoán (Predictive Scoring)

Cách hoạt động: Sử dụng các thuật toán học máy và trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích dữ liệu lịch sử và dự đoán khả năng chuyển đổi của khách hàng tiềm năng.
Ưu điểm: Độ chính xác cao hơn, có thể phát hiện ra các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến khả năng chuyển đổi.
Nhược điểm: Đòi hỏi lượng lớn dữ liệu lịch sử và kiến thức về phân tích dữ liệu.

7. Mô hình BANT / CHAMP / MEDDIC

Dùng trong sales B2B, lấy tiêu chí đánh giá từ frameworks nổi tiếng:

BANT: Budget, Authority, Need, Timeline
CHAMP: Challenges, Authority, Money, Prioritization
MEDDIC: Metrics, Economic buyer, Decision criteria…

Ưu điểm: Rất chuẩn cho các deal lớn, chu kỳ sales dài.
Nhược điểm: Phức tạp, yêu cầu sales ghi nhận đầy đủ thông tin.

Lead Scoring hoạt động như thế nào

Lead Scoring hoạt động bằng cách gán điểm số cho khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí cụ thể, nhằm đánh giá khả năng chuyển đổi của họ thành khách hàng thực sự. Quy trình này thường bao gồm các bước sau:

Xác định tiêu chí chấm điểm: Doanh nghiệp chọn các yếu tố như nhân khẩu học, hành vi trực tuyến, hoặc mức độ tương tác với thương hiệu để làm cơ sở chấm điểm.
Thu thập dữ liệu: Sử dụng các công cụ như CRM hoặc phần mềm Marketing Automation để thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng.
Gán điểm cho từng tiêu chí: Mỗi tiêu chí được gán một giá trị điểm dựa trên mức độ quan trọng của nó đối với khả năng chuyển đổi.
Tính toán tổng điểm: Tổng hợp điểm từ các tiêu chí để xác định mức độ tiềm năng của từng khách hàng.
Phân loại khách hàng: Dựa trên điểm số, khách hàng tiềm năng được phân loại thành các nhóm như “ưu tiên cao”, “ưu tiên thấp”, hoặc “không phù hợp”.
Tự động hóa quy trình: Hệ thống tự động cập nhật và theo dõi điểm số dựa trên dữ liệu mới.

Cách xây dựng hệ thống Lead Scoring cơ bản

Để xây dựng một hệ thống Lead Scoring hiệu quả, bạn có thể làm theo các bước sau:

Bước 1: Xác định Mục tiêu Marketing và Khách hàng Mục tiêu

Mục tiêu Marketing: Xác định rõ mục tiêu marketing mà bạn muốn đạt được thông qua Lead Scoring (ví dụ: tăng số lượng MQLs – Marketing Qualified Leads chất lượng, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi từ MQL sang SQL – Sales Qualified Leads, cá nhân hóa các chiến dịch marketing).

Khách hàng mục tiêu:

Phân tích dữ liệu marketing: Xem xét dữ liệu từ các chiến dịch marketing trước đây để hiểu rõ những đối tượng nào tương tác nhiều nhất và có khả năng chuyển đổi cao nhất.
Kết hợp với ICP (từ bước 1 của quy trình tổng thể): Đảm bảo chân dung khách hàng mục tiêu marketing phù hợp với ICP tổng thể của doanh nghiệp.
Xác định các thuộc tính marketing quan trọng: Liệt kê các thuộc tính về nhân khẩu học, công ty và đặc biệt là các mối quan tâm, nhu cầu, và hành vi trực tuyến của đối tượng mục tiêu.

Bước 2: Xác định Các Điểm Chạm và Hành vi Tương tác

Liệt kê các kênh marketing: Xác định tất cả các kênh marketing mà bạn đang sử dụng (email marketing, website/blog, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, webinar, tải tài liệu, form đăng ký, v.v.).

Xác định các hành vi tương tác marketing quan trọng: Đối với mỗi kênh, xác định những hành vi nào thể hiện sự quan tâm và tương tác tích cực của khách hàng tiềm năng đối với các nỗ lực marketing của bạn.

Website/Blog: Số lần truy cập, thời gian ở lại trang, các trang đã xem (đặc biệt là trang sản phẩm/dịch vụ, trang giá), tải ebook/whitepaper, xem video demo.
Email Marketing: Tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột vào liên kết, đăng ký nhận bản tin.
Mạng xã hội: Theo dõi trang, tương tác (thích, bình luận, chia sẻ), nhấp vào liên kết dẫn đến website.
Quảng cáo trực tuyến: Nhấp vào quảng cáo, điền form lead generation.
Webinar/Sự kiện trực tuyến: Đăng ký tham gia, tham gia đầy đủ, đặt câu hỏi.
Form đăng ký: Hoàn thành các trường thông tin quan trọng, thể hiện nhu cầu cụ thể.

Cách xây dựng hệ thống Lead Scoring cơ bản

Bước 3: Gán Điểm Số cho Từng Thuộc tính và Hành vi Marketing

Đánh giá mức độ quan trọng của hành vi marketing: Dựa trên mục tiêu marketing và hiểu biết về chân dung khách hàng mục tiêu, đánh giá mức độ quan trọng của từng hành vi trong việc dự đoán khả năng trở thành MQL và sau đó là SQL.

Xác định thang điểm marketing: Sử dụng thang điểm đã xác định ở bước 3 của quy trình tổng thể hoặc điều chỉnh nếu cần thiết cho các hoạt động marketing cụ thể.

Gán điểm số marketing: Gán điểm số cho từng hành vi tương tác marketing. Các hành vi thể hiện sự quan tâm sâu sắc hơn và phù hợp hơn với mục tiêu marketing nên được gán điểm cao hơn.

Truy cập trang giá nhiều lần: +15 điểm
Tải case study: +10 điểm
Nhấp vào liên kết trong email về ưu đãi đặc biệt: +8 điểm
Đăng ký tham gia webinar về giải pháp: +12 điểm
Hoàn thành form yêu cầu tư vấn: +20 điểm
Tương tác với bài đăng trên mạng xã hội về tính năng sản phẩm: +3 điểm

Bước 4: Thiết lập Ngưỡng Điểm MQL

Xác định ngưỡng điểm MQL: Dựa trên phân tích dữ liệu lịch sử và sự phối hợp với đội ngũ bán hàng, xác định ngưỡng điểm mà tại đó một lead được coi là đủ điều kiện để chuyển giao cho bộ phận bán hàng (trở thành MQL).

Phân loại lead marketing: Thiết lập các nhóm lead marketing dựa trên điểm số, ví dụ:

Điểm cao (vượt ngưỡng MQL): Lead chất lượng cao, sẵn sàng cho bộ phận bán hàng.
Điểm trung bình: Lead tiềm năng, cần được nuôi dưỡng thêm thông qua các chiến dịch marketing targeted.
Điểm thấp: Lead ít tiềm năng ở giai đoạn này, có thể tiếp tục các hoạt động marketing awareness.

Bước 5: Tích hợp với Nền tảng Marketing và CRM

Marketing Automation Platform: Tích hợp hệ thống Lead Scoring với nền tảng marketing automation để tự động theo dõi hành vi, gán điểm và phân loại lead dựa trên điểm số.

CRM: Đồng bộ dữ liệu điểm số lead từ nền tảng marketing automation sang CRM để đội ngũ bán hàng có cái nhìn tổng quan về mức độ tương tác marketing của từng lead.

Bước 6: Triển khai Các Hoạt động Marketing Dựa trên Điểm Số

Nuôi dưỡng lead (Lead Nurturing): Thiết kế các chiến dịch email marketing, nội dung cá nhân hóa dựa trên điểm số và hành vi của từng nhóm lead để tăng mức độ tương tác và chuyển đổi.

Phân khúc đối tượng: Sử dụng điểm số lead để phân khúc đối tượng cho các chiến dịch marketing khác nhau, đảm bảo thông điệp phù hợp với mức độ quan tâm của từng nhóm.

Kích hoạt quy trình làm việc tự động: Thiết lập các quy trình tự động dựa trên điểm số (ví dụ: gửi thông báo cho đội ngũ bán hàng khi một lead đạt ngưỡng MQL, gửi email follow-up tự động cho lead có điểm số cao).

Bước 7: Theo dõi và Đánh giá Hiệu quả Marketing

Đo lường các chỉ số marketing: Theo dõi các chỉ số như số lượng MQLs, tỷ lệ chuyển đổi MQL sang SQL, chi phí trên mỗi MQL, hiệu quả của các chiến dịch nuôi dưỡng lead theo điểm số.

Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu để hiểu rõ hành vi nào đóng góp nhiều nhất vào điểm số cao và tỷ lệ chuyển đổi tốt.

Thu thập phản hồi từ đội ngũ bán hàng: Lắng nghe ý kiến của đội ngũ bán hàng về chất lượng của các MQL được chuyển giao từ marketing.

Bước 8: Tối ưu hóa Liên tục Hệ thống Lead Scoring Marketing

Điều chỉnh điểm số: Dựa trên dữ liệu và phản hồi, điều chỉnh điểm số cho từng hành vi marketing để tăng độ chính xác của hệ thống.

Cập nhật ngưỡng MQL: Điều chỉnh ngưỡng điểm MQL nếu cần thiết để đảm bảo chất lượng lead chuyển giao cho bán hàng.

Thử nghiệm các yếu tố mới: Thử nghiệm việc thêm các hành vi hoặc thuộc tính marketing mới vào hệ thống để cải thiện khả năng dự đoán.

Lặp lại quy trình: Liên tục theo dõi, phân tích và tối ưu hóa hệ thống Lead Scoring marketing để đảm bảo nó luôn mang lại hiệu quả tốt nhất cho các nỗ lực marketing của bạn.

Doanh nghiệp nào cần Lead Scoring

Lead Scoring phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy trình bán hàng phức tạp hoặc có số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Dưới đây là một số ví dụ:

Doanh nghiệp B2B (Business-to-Business): Các công ty cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm cho doanh nghiệp khác thường có chu kỳ bán hàng dài và cần tập trung vào những khách hàng tiềm năng chất lượng cao.
Doanh nghiệp SaaS (Software as a Service): Các công ty phần mềm cần xác định khách hàng tiềm năng nào có khả năng đăng ký dùng thử hoặc mua gói dịch vụ.
Doanh nghiệp thương mại điện tử: Lead Scoring giúp phân loại khách hàng dựa trên hành vi mua sắm, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Doanh nghiệp bất động sản: Với giá trị giao dịch lớn, việc tập trung vào những khách hàng tiềm năng có khả năng mua cao là rất quan trọng.
Doanh nghiệp tài chính: Các ngân hàng hoặc công ty bảo hiểm có thể sử dụng Lead Scoring để đánh giá mức độ phù hợp của khách hàng với các sản phẩm tài chính.

Khi nào cần Lead Scoring

Lead Scoring trở nên cần thiết khi doanh nghiệp muốn tối ưu hóa quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng tiềm năng. Dưới đây là một số trường hợp cụ thể:

Khi có số lượng lớn khách hàng tiềm năng: Nếu doanh nghiệp nhận được nhiều lead từ các chiến dịch marketing, Lead Scoring giúp phân loại và ưu tiên những lead có khả năng chuyển đổi cao nhất.
Khi đội ngũ bán hàng bị quá tải: Nếu đội ngũ bán hàng không thể xử lý hết tất cả các lead, hệ thống Lead Scoring sẽ giúp họ tập trung vào những lead chất lượng.
Khi muốn tăng hiệu quả chiến dịch marketing: Lead Scoring giúp xác định nhóm khách hàng tiềm năng phù hợp nhất để triển khai các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa.
Khi cần cải thiện tỷ lệ chuyển đổi: Bằng cách tập trung vào những lead có điểm số cao, doanh nghiệp có thể tăng khả năng chốt đơn và giảm lãng phí nguồn lực.

Lead Scoring không chỉ là một công cụ hỗ trợ marketing – đó là cầu nối chiến lược giữa marketing và sales, giúp doanh nghiệp nhận diện đúng người, đúng thời điểm. Dù bạn là một startup đang tìm cách tối ưu quy trình bán hàng hay một doanh nghiệp lớn cần hệ thống hóa dữ liệu khách hàng, xây dựng mô hình lead scoring phù hợp sẽ giúp tăng trưởng nhanh hơn, thông minh hơn và bền vững hơn. Đầu tư đúng vào lead chất lượng hôm nay chính là đặt nền móng cho doanh thu ngày mai.