Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Cần những kỹ năng nào?

Ngày nay, nhu cầu phát triển thị trường tăng cao, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không còn đơn thuần là giá cả, mà còn là về cách phục và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một ngành nghề mới đã được tạo ra, đó là nhân viên chăm sóc khách hàng. Vậy công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Thì cùng tìm hiểu qua bài viết này nhé.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Chắc hẳn bạn đọc sẽ thắc mắc: “Nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm gì?”. Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Staff hay Customer Service Officer) là người trực tiếp tương tác với khách hàng nhằm giải đáp những thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp.

Không dừng lại ở những công việc đó, một trong những vấn đề đặt ra tiếp theo là nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì để kết nối giữa công ty và khách hàng với nhau. Sau quá trình lắng nghe và tìm hiểu nguyên nhân, nhân viên sẽ ghi chú lại thông tin về các vấn đề cần xử lý để chuyển giao cho các bộ phận có liên quan hỗ trợ đồng thời thu nhận các đánh giá, sự hài lòng hay khiếu nại của khách hàng về công ty.

Hiện nay, có 2 hình thức làm việc ở vị trí chăm sóc khách hàng:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp với khách hàng tại các văn phòng đại diện ở các công ty, hay các trung tâm, cửa hàng của doanh nghiệp.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng qua các phương tiện trực tuyến hay các kênh mạng xã hội chẳng hạn như chat, email hay phổ biến nhất là qua điện thoại.

Các công việc nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là gì?

Ở mỗi công ty, doanh nghiệp đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, tùy vào tính chất công việc hay ngành nghề kinh doanh sẽ đưa ra những nhiệm vụ khác nhau. Vậy các công việc chính của một nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là gì sẽ được khắc họa sau đây:

• Là đầu mối tiếp nhận các cuộc gọi đến về khiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hàng hay hỗ trợ các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
• Sau khi tiếp nhận cuộc gọi và tìm hiểu được mục đích khách hàng gọi tới, nhân viên sẽ cẩn thận ghi nhận lại các vấn đề trên để chuyển đến các bộ phận có liên quan để hỗ trợ xử lý.
• Nếu các vấn đề phát sinh liên quan tới khiếu nại, nhân viên cần tìm hiểu nguyên nhân, sau đó báo cáo cấp trên để cung đưa ra các giải pháp tốt để giải quyết và làm hài lòng khách hàng.
• Chủ động liên hệ để thăm hỏi quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đồng thời thông tin thêm về các chương trình hay khuyến mãi của công ty.
• Hỗ trợ theo dõi và thúc giục và báo cáo các trường hợp chậm trễ đó cho quản lý.
• Tự sơ đồ hóa, note lại những kiến thức về sản phẩm dịch vụ để hỗ trợ khách hàng nhanh và chính xác như thông tin cập nhật mới về sản phẩm dịch vụ, cách sử dụng, kênh thanh toán,…
• Thực hiện giao tiếp với khách hàng theo đúng kịch bản của công ty, doanh nghiệp định hướng.
• Cập nhật dữ liệu mới của khách hàng khi khách hàng muốn thay đổi.

KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

KPI được viết tắt từ Key Performance Indicators nghĩa là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là chỉ số đo lường, đánh giá hiệu quả, chất lượng công việc của mỗi cá nhân trong mỗi tháng. Với công tác chăm sóc khách hàng, KPI được các nhà quản lý áp dụng để đánh giá xem nhân viên có làm việc đạt được mục tiêu và kết quả đã đề ra trong suốt quá trình hỗ trợ, phục vụ khách hàng và từ đó dựa trên việc hoàn thành KPI mà công ty hay doanh nghiệp sẽ có các mức thưởng dành cho từng cá nhân.

Tùy vào mỗi công ty sẽ đưa ra các chỉ tiêu đánh giá khác nhau cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng này. với dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhà quản lý triển khai và dựa trên các chỉ tiêu sau để đo lường mức độ và đánh giá chất lượng cũng như hiệu suất hoành thành công việc của nhân viên:

• Thời gian phản hồi trung bình (AHT – Average Handling Time)

Phản ánh thời gian trung bình xử lý vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Thời gian chờ máy lâu hay mau của khách hàng ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng động thời thể hiện mức độ tôn trọng thời gian, tạo ấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao năng suất xử lý công việc của một nhân viên.

• Giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên (FCR – First Call Resolution)

Qua chỉ số này thể hiện trình độ hiểu và giải quyết vấn đề thành công ngay trong cuộc gọi đầu tiên của nhân viên mà không cần chuyển hay gọi lại sau cho khách hàng.

• Tuân thủ đúng thời gian làm việc

Thái độ làm việc của nhân viên dựa vào thời gian làm việc. Việc thực hiện đầy đủ đúng thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi theo quy định của công ty cũng ảnh hưởng đến chất lượng thời gian xử lý công việc của từng cá nhân và tiến độ làm việc của toàn bộ phận nói chung.

• Trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Nhân viên cần phải có kiến thức, thông tin toàn diện mới làm việc hiệu quả. Vì nếu tư vấn không chính xác tức là nhân viên đó không có khả năng làm việc và ảnh hưởng xấu về chất lượng phục vụ của công ty.

• Giọng nói và ngôn từ thích hợp

Thể hiện tác phong chuyên nghiệp, sự phục vụ cởi mở ân cần khi nhân viên kiểm soát được giọng nói phù hợp cho từng đối tượng khách hàng già hay trẻ, sử dụng ngôn từ tôn trọng tránh để cảm xúc cá nhân hay từ ngữ tiêu cực gây khó chịu cho khách hàng nói riêng và giảm mức thang điểm của nhân viên.

Tham khảo thêm

• Màu Bản Mệnh Là Gì? Tương sinh là gì? Tương hợp là gì?
• Luật hấp dẫn là gì? Cách vận dụng luật hấp dẫn để thành đạt trọn vẹn

Lời kết:

Nếu định hướng của bạn là trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng là gì thì qua những khái niệm và mô tả về công việc, mức lương, tiền thưởng sẽ giúp bạn hiểu được những tiêu chí để định hướng công việc của các bạn trong tương lai. Ngoài ra Xuyenvietmedia còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như:  dịch vụ viết bài seo, dịch vụ quản trị web, dịch vụ thiết kế web, dịch vụ mua bán web, dịch vụ backlink, seo tổng thể…