Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Cần những kỹ năng nào?

Bạn có biết chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5 đến 7 lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ? Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang xem nhẹ vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, coi đây chỉ là bộ phận tiêu tiền thay vì hái ra tiền.

Thực tế, nhân viên CSKH chính là gương mặt đại diện, là tuyến phòng thủ cuối cùng bảo vệ uy tín thương hiệu và là nguồn khai thác dữ liệu Insight quý giá nhất. Nếu bạn là chủ doanh nghiệp hay quản lý Marketing đang muốn xây dựng một đội ngũ CSKH thiện chiến, bài viết này là tài liệu chuyên sâu dành cho bạn.

Tại Xuyên Việt Media, chúng tôi luôn nhấn mạnh rằng dịch vụ khách hàng xuất sắc chính là hình thức Marketing hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Chắc hẳn bạn đọc sẽ thắc mắc: “Nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm gì?”. Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Staff hay Customer Service Officer) là người trực tiếp tương tác với khách hàng nhằm giải đáp những thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp.

Không dừng lại ở những công việc đó, một trong những vấn đề đặt ra tiếp theo là nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì để kết nối giữa công ty và khách hàng với nhau. Sau quá trình lắng nghe và tìm hiểu nguyên nhân, nhân viên sẽ ghi chú lại thông tin về các vấn đề cần xử lý để chuyển giao cho các bộ phận có liên quan hỗ trợ đồng thời thu nhận các đánh giá, sự hài lòng hay khiếu nại của khách hàng về công ty.

Hiện nay, có 2 hình thức làm việc ở vị trí chăm sóc khách hàng:

• Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp với khách hàng tại các văn phòng đại diện ở các công ty, hay các trung tâm, cửa hàng của doanh nghiệp.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng qua các phương tiện trực tuyến hay các kênh mạng xã hội chẳng hạn như chat, email hay phổ biến nhất là qua điện thoại.

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative) là người trực tiếp tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau (điện thoại, email, chat, mạng xã hội) để giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và đảm bảo khách hàng có trải nghiệm hài lòng nhất với sản phẩm, dịch vụ.

Khác với quan niệm cũ kỹ cho rằng đây chỉ là công việc “trực tổng đài”, nhân viên CSKH hiện đại đóng vai trò như một cầu nối chiến lược. Họ không chỉ thụ động tiếp nhận thông tin mà còn chủ động nuôi dưỡng mối quan hệ, biến khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành.

Mô tả công việc (JD) chi tiết của nhân viên CSKH

Một bản JD (Job Description) chuẩn không chỉ giúp việc tuyển dụng chính xác mà còn giúp nhân sự hiểu rõ kỳ vọng của công ty. Dưới đây là các đầu việc chính của một nhân viên CSKH chuyên nghiệp:

1. Tiếp nhận và xử lý thông tin đa kênh

Thời đại Omni-channel đòi hỏi nhân viên phải hiện diện ở mọi điểm chạm:

• Kênh thoại: Tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound) để giải đáp thắc mắc và thực hiện cuộc gọi đi (Outbound) để khảo sát hoặc chăm sóc định kỳ.
• Kênh Digital: Trực fanpage, website live chat, Zalo OA, và phản hồi email. Tốc độ phản hồi tại các kênh này thường yêu cầu dưới 5 phút.
• Kênh trực tiếp: Đón tiếp và hướng dẫn khách hàng tại showroom hoặc văn phòng giao dịch.

2. Xử lý khiếu nại và khủng hoảng

Đây là nhiệm vụ “gai góc” nhất. Nhân viên cần lắng nghe bức xúc của khách hàng, xác định nguyên nhân (lỗi sản phẩm, lỗi vận chuyển hay lỗi người dùng) và đưa ra phương án đền bù hoặc giải quyết thỏa đáng dựa trên chính sách công ty. Mục tiêu là chuyển đổi trạng thái khách hàng từ giận dữ sang chấp nhận và hài lòng.

3. Quản lý dữ liệu khách hàng (CRM)

Nhập liệu và cập nhật hồ sơ khách hàng lên hệ thống CRM. Các thông tin này bao gồm lịch sử mua hàng, các vấn đề thường gặp và sở thích cá nhân. Dữ liệu này cực kỳ quan trọng để đội ngũ Marketing tại các đơn vị như Xuyên Việt Media có thể phân tích và vẽ chân dung khách hàng chính xác.

4. Phối hợp liên phòng ban

Nhân viên CSKH là trạm trung chuyển thông tin. Họ cần chuyển feedback kỹ thuật cho bộ phận Tech, phản ánh lỗi giao vận cho bộ phận Logistics và báo cáo xu hướng nhu cầu cho bộ phận Sales/Marketing.

Các công việc nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là gì?

Ở mỗi công ty, doanh nghiệp đều có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, tùy vào tính chất công việc hay ngành nghề kinh doanh sẽ đưa ra những nhiệm vụ khác nhau. Vậy các công việc chính của một nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là gì sẽ được khắc họa sau đây:

• Là đầu mối tiếp nhận các cuộc gọi đến về khiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hàng hay hỗ trợ các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.
• Sau khi tiếp nhận cuộc gọi và tìm hiểu được mục đích khách hàng gọi tới, nhân viên sẽ cẩn thận ghi nhận lại các vấn đề trên để chuyển đến các bộ phận có liên quan để hỗ trợ xử lý.
• Nếu các vấn đề phát sinh liên quan tới khiếu nại, nhân viên cần tìm hiểu nguyên nhân, sau đó báo cáo cấp trên để cung đưa ra các giải pháp tốt để giải quyết và làm hài lòng khách hàng.
• Chủ động liên hệ để thăm hỏi quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đồng thời thông tin thêm về các chương trình hay khuyến mãi của công ty.
• Hỗ trợ theo dõi và thúc giục và báo cáo các trường hợp chậm trễ đó cho quản lý.
• Tự sơ đồ hóa, note lại những kiến thức về sản phẩm dịch vụ để hỗ trợ khách hàng nhanh và chính xác như thông tin cập nhật mới về sản phẩm dịch vụ, cách sử dụng, kênh thanh toán,…
• Thực hiện giao tiếp với khách hàng theo đúng kịch bản của công ty, doanh nghiệp định hướng.
• Cập nhật dữ liệu mới của khách hàng khi khách hàng muốn thay đổi.

KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

KPI được viết tắt từ Key Performance Indicators nghĩa là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là chỉ số đo lường, đánh giá hiệu quả, chất lượng công việc của mỗi cá nhân trong mỗi tháng. Với công tác chăm sóc khách hàng, KPI được các nhà quản lý áp dụng để đánh giá xem nhân viên có làm việc đạt được mục tiêu và kết quả đã đề ra trong suốt quá trình hỗ trợ, phục vụ khách hàng và từ đó dựa trên việc hoàn thành KPI mà công ty hay doanh nghiệp sẽ có các mức thưởng dành cho từng cá nhân.

Tùy vào mỗi công ty sẽ đưa ra các chỉ tiêu đánh giá khác nhau cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng này. với dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhà quản lý triển khai và dựa trên các chỉ tiêu sau để đo lường mức độ và đánh giá chất lượng cũng như hiệu suất hoành thành công việc của nhân viên:

• Thời gian phản hồi trung bình (AHT – Average Handling Time)

Phản ánh thời gian trung bình xử lý vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Thời gian chờ máy lâu hay mau của khách hàng ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng động thời thể hiện mức độ tôn trọng thời gian, tạo ấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao năng suất xử lý công việc của một nhân viên.

• Giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên (FCR – First Call Resolution)

Qua chỉ số này thể hiện trình độ hiểu và giải quyết vấn đề thành công ngay trong cuộc gọi đầu tiên của nhân viên mà không cần chuyển hay gọi lại sau cho khách hàng.

• Tuân thủ đúng thời gian làm việc

Thái độ làm việc của nhân viên dựa vào thời gian làm việc. Việc thực hiện đầy đủ đúng thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi theo quy định của công ty cũng ảnh hưởng đến chất lượng thời gian xử lý công việc của từng cá nhân và tiến độ làm việc của toàn bộ phận nói chung.

• Trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Nhân viên cần phải có kiến thức, thông tin toàn diện mới làm việc hiệu quả. Vì nếu tư vấn không chính xác tức là nhân viên đó không có khả năng làm việc và ảnh hưởng xấu về chất lượng phục vụ của công ty.

• Giọng nói và ngôn từ thích hợp

Thể hiện tác phong chuyên nghiệp, sự phục vụ cởi mở ân cần khi nhân viên kiểm soát được giọng nói phù hợp cho từng đối tượng khách hàng già hay trẻ, sử dụng ngôn từ tôn trọng tránh để cảm xúc cá nhân hay từ ngữ tiêu cực gây khó chịu cho khách hàng nói riêng và giảm mức thang điểm của nhân viên.