Bạn có bao giờ tự hỏi điều gì đang thực sự được nói về thương hiệu của mình trên không gian mạng? Hay những mối quan tâm nào đang chiếm lĩnh tâm trí khách hàng mục tiêu? Social Listening chính là chìa khóa để giải đáp những câu hỏi này, mang lại những hiểu biết sâu sắc có giá trị. Mời bạn cùng Xuyên Việt Media tìm hiểu ngay.
Social listening là gì? Ví dụ thực tế
Social listening, hay còn gọi là lắng nghe mạng xã hội, là quá trình theo dõi và phân tích các cuộc hội thoại và đề cập trực tuyến về một chủ đề, thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, đối thủ cạnh tranh hoặc ngành cụ thể trên các nền tảng mạng xã hội, diễn đàn, blog, trang tin tức và các nguồn trực tuyến khác. Nó giúp doanh nghiệp nắm bắt cảm xúc, mong muốn và phản hồi của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược tiếp thị và sản phẩm phù hợp hơn.
Social Listening không chỉ đơn thuần là theo dõi lượt thích, chia sẻ hay bình luận, mà còn đào sâu vào những xu hướng, phản hồi và cơ hội kinh doanh tiềm năng.
Có nhiều doanh nghiệp đã áp dụng Social Listening thành công để cải thiện chiến lược marketing và xây dựng thương hiệu.
Ví dụ thực tế về social listening
- Netflix và “tất thông minh” – Netflix đã sử dụng Social Listening để phát hiện rằng nhiều người có thói quen xem phim vào ban đêm nhưng thường ngủ gật khi đang xem. Dựa trên insight này, họ đã tạo ra một đoạn clip DIY hướng dẫn cách làm “tất thông minh” có thể tự động tạm dừng phim khi người xem ngủ gật. Chiến dịch này nhanh chóng trở thành hiện tượng trên Internet.
- Bud Light và quảng cáo Super Bowl – Trước trận chung kết bóng bầu dục Super Bowl 2020, Bud Light đã sử dụng Twitter để thăm dò ý kiến người hâm mộ về hai đoạn quảng cáo có sự góp mặt của ca sĩ Post Malone. Nhờ Social Listening, họ đã chọn được quảng cáo phù hợp nhất, đồng thời tăng tương tác và nhận diện thương hiệu
Thống kê chung về Social Listening
- Một báo cáo cho thấy rằng 61% doanh nghiệp đã có hệ thống Social Listening như một phần trong chiến lược marketing trên mạng xã hội của họ (Quorage, 2024).
- 82% doanh nghiệp coi Social Listening là một yếu tố quan trọng trong việc lên kế hoạch chiến lược (Quorage, 2024).
- Các tìm kiếm trên Google về “social listening tools” đã tăng 22% trong một năm (Bizcognia, 2023).
- 71% các nhàMarketer chia sẻ những hiểu biết họ thu thập được từ mạng xã hội với các phòng ban khác (Bizcognia, 2023).
Vai trò của social listening với doanh nghiệp
Social Listening đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, mang lại nhiều lợi ích thiết thực trên nhiều khía cạnh khác nhau:
1. Thấu hiểu khách hàng sâu sắc
- Nắm bắt nhu cầu và mong muốn: Doanh nghiệp có thể biết được khách hàng đang nói gì về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của mình, cũng như những vấn đề họ đang gặp phải.
- Hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng: Phân tích các cuộc trò chuyện giúp doanh nghiệp xác định được sở thích, mối quan tâm, thói quen và hành vi của khách hàng mục tiêu.
- Đo lường mức độ hài lòng: Theo dõi các bình luận, đánh giá giúp doanh nghiệp biết được khách hàng có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ hay không.
2. Quản lý và bảo vệ danh tiếng thương hiệu
- Phát hiện sớm các phản hồi tiêu cực: Social Listening giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận ra những ý kiến bất lợi về thương hiệu để có biện pháp xử lý kịp thời, tránh khủng hoảng truyền thông.
- Tương tác và giải quyết vấn đề: Doanh nghiệp có thể chủ động tiếp cận và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội, thể hiện sự quan tâm và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
3. Theo dõi và phân tích đối thủ cạnh tranh
- Nắm bắt chiến lược của đối thủ: Doanh nghiệp có thể theo dõi các hoạt động marketing, ra mắt sản phẩm mới, và phản hồi của khách hàng về đối thủ.
- Tìm ra lợi thế cạnh tranh: Phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược của mình để nổi bật hơn.
4. Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
- Thu thập phản hồi về sản phẩm/dịch vụ: Những ý kiến đóng góp từ khách hàng trên mạng xã hội là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình.
- Phát hiện các vấn đề tiềm ẩn: Social Listening có thể giúp doanh nghiệp nhận ra những lỗi hoặc thiếu sót trong sản phẩm/dịch vụ mà có thể chưa được chú ý.
5. Hỗ trợ các hoạt động Marketing và Sales
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Doanh nghiệp có thể phát hiện những người đang có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của mình thông qua các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội.
- Đo lường hiệu quả chiến dịch Marketing: Theo dõi các lượt đề cập, tương tác liên quan đến chiến dịch giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ thành công.
- Xác định những người có ảnh hưởng (Influencers): Social Listening giúp tìm ra những cá nhân có tầm ảnh hưởng trong ngành để hợp tác quảng bá sản phẩm/dịch vụ.
Tóm lại, Social Listening không chỉ giúp doanh nghiệp “nghe” được những gì đang diễn ra trên mạng xã hội mà còn “hiểu” được ý nghĩa đằng sau những cuộc trò chuyện đó, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt và hiệu quả hơn.
- Social Listening có thể giúp cải thiện nhận diện thương hiệu (Brand Perception) lên đến 20% thông qua các chiến dịch truyền thông có mục tiêu, dựa trên hiểu biết từ khách hàng (Palowise, 2024).
- Social Listening giúp xác định các xu hướng mới nhanh hơn gấp 3 lần so với các phương pháp truyền thống, cho phép doanh nghiệp nắm bắt cơ hội trước đối thủ (Palowise, 2024).
- Doanh nghiệp có thể phản hồi các vấn đề tiêu cực một cách chủ động, giúp bảo vệ danh tiếng thương hiệu (Meltwater, 2024).
- Social Listening giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ và các chiến dịch marketing (Sprinklr, 2025).
Social Listening và Social Monitoring đều liên quan đến việc theo dõi mạng xã hội, nhưng chúng khác nhau về mục tiêu, phạm vi, và cách sử dụng dữ liệu.
So sánh Social Listening với Market Research
Social Listening và Market Research (nghiên cứu thị trường) đều nhằm hiểu người tiêu dùng, nhưng chúng khác nhau rõ rệt về phương pháp, dữ liệu, tốc độ và ứng dụng.
| Tiêu chí | Social Listening | Market Research |
|---|---|---|
| Định nghĩa | Phân tích các cuộc trò chuyện tự nhiên trên mạng xã hội | Thu thập và phân tích dữ liệu qua khảo sát, phỏng vấn, nhóm tập trung |
| Nguồn dữ liệu | Dữ liệu thực tế, tự nhiên từ mạng xã hội, blog, diễn đàn… | Dữ liệu có cấu trúc, thu thập theo kế hoạch qua công cụ khảo sát |
| Cách thu thập | Dùng công cụ tự động (AI, NLP, Big Data) để lắng nghe online | Chủ động thiết kế và thực hiện khảo sát hoặc nghiên cứu định tính |
| Tốc độ | Nhanh, thời gian thực (real-time) | Chậm hơn, cần thời gian thiết kế và xử lý |
| Chi phí | Thường thấp hơn | Tốn kém hơn, do cần tuyển mẫu, nghiên cứu viên… |
| Chiều sâu dữ liệu | Hiểu cảm xúc, xu hướng, mức độ lan truyền | Hiểu sâu hành vi, nhu cầu, động cơ người dùng cụ thể |
| Tính đại diện | Có thể thiếu tính đại diện nếu chỉ dựa vào MXH | Đại diện cao hơn nhờ thiết kế mẫu nghiên cứu bài bản |
| Ứng dụng | Theo dõi thương hiệu, dự đoán xu hướng, xử lý khủng hoảng | Phát triển sản phẩm, chiến lược định giá, phân khúc khách hàng |
Cách triển khai social listening
Triển khai Social Listening hiệu quả đòi hỏi một quy trình có hệ thống. Dưới đây là các bước chính bạn có thể thực hiện:
Bước 1: Xác định Mục Tiêu và Phạm Vi
Bạn muốn đạt được điều gì? (Ví dụ: hiểu rõ hơn về nhận diện thương hiệu, theo dõi đối thủ cạnh tranh, phát hiện các vấn đề về sản phẩm, tìm kiếm cơ hội marketing, v.v.)
Bạn muốn lắng nghe ở đâu? (Các nền tảng mạng xã hội cụ thể, diễn đàn, blog, trang tin tức, v.v.)
Bạn muốn theo dõi những gì? (Tên thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, hashtag liên quan, tên đối thủ cạnh tranh, từ khóa ngành, v.v.)
Bước 2: Lựa Chọn Công Cụ Social Listening
Dựa trên mục tiêu và ngân sách, hãy chọn một công cụ Social Listening phù hợp (như đã đề cập ở câu hỏi trước).
Cân nhắc các yếu tố như khả năng theo dõi, phân tích, báo cáo, tích hợp và chi phí.
Nhiều công cụ cung cấp bản dùng thử miễn phí, hãy tận dụng để đánh giá.
Bước 3: Thiết Lập Theo Dõi
Nhập các từ khóa, hashtag, tên thương hiệu, tên đối thủ, v.v. vào công cụ.
Thiết lập các bộ lọc (ví dụ: ngôn ngữ, vị trí địa lý, nguồn) để thu hẹp phạm vi tìm kiếm và tập trung vào dữ liệu quan trọng.
Thiết lập cảnh báo (alerts) để được thông báo khi có các đề cập quan trọng.
Bước 4: Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu
Theo dõi các đề cập được thu thập bởi công cụ.
Sử dụng các tính năng phân tích của công cụ để hiểu về:
- Cảm xúc: Tích cực, tiêu cực, trung lập.
- Xu hướng: Các chủ đề đang được thảo luận nhiều.
- Nguồn: Nền tảng nào đang tạo ra nhiều cuộc trò chuyện nhất.
- Ảnh hưởng: Những người có tầm ảnh hưởng trong các cuộc thảo luận.
Nếu công cụ không cung cấp đủ, bạn có thể xuất dữ liệu và phân tích thủ công hoặc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu khác.
Bước 5: Rút Ra Thông Tin Chi Tiết và Đưa Ra Hành Động
Dựa trên phân tích, xác định các thông tin chi tiết quan trọng liên quan đến mục tiêu ban đầu của bạn.
Chuyển những thông tin này thành các hành động cụ thể:
- Tương tác: Trả lời bình luận, giải đáp thắc mắc, tham gia vào các cuộc trò chuyện.
- Cải thiện: Sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình.
- Điều chỉnh chiến lược: Thay đổi chiến dịch marketing dựa trên những gì bạn học được.
- Xử lý khủng hoảng: Ứng phó nhanh chóng với các phản hồi tiêu cực.
Bước 6: Đo Lường và Đánh Giá
Xác định các chỉ số đo lường hiệu quả của việc triển khai Social Listening (ví dụ: thay đổi trong chỉ số cảm xúc, mức độ tương tác, nhận diện thương hiệu).
Theo dõi các chỉ số này theo thời gian để đánh giá tác động của các hành động bạn đã thực hiện dựa trên thông tin từ Social Listening.
Điều chỉnh quy trình khi cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả.
Các công cụ theo dõi social listening
| Tên công cụ | Tính năng nổi bật | Mức độ phù hợp |
|---|---|---|
| Brandwatch | Phân tích cảm xúc, AI nhận diện hình ảnh, theo dõi hàng triệu cuộc trò chuyện | Doanh nghiệp lớn |
| Talkwalker | Theo dõi 187 ngôn ngữ, phân tích xu hướng, đo lường chiến dịch truyền thông | Doanh nghiệp vừa & lớn |
| Mention | Theo dõi mạng xã hội + web, cảnh báo real-time, dễ dùng | Doanh nghiệp vừa & nhỏ |
| Sprout Social | Tích hợp Social Listening + quản lý mạng xã hội, trực quan | Doanh nghiệp vừa |
| Hootsuite Insights | Phân tích cảm xúc, gắn kết nội dung với lắng nghe xã hội | Doanh nghiệp nhỏ & vừa |
| BuzzSumo | Tốt cho theo dõi nội dung hot, phân tích xu hướng chia sẻ | Content creator & marketer |
| Meltwater | Phân tích truyền thông toàn diện, phù hợp cả báo chí + mạng xã hội | Tập đoàn, thương hiệu lớn |
| Awario | Giá rẻ, theo dõi real-time, phù hợp startup | Startup, doanh nghiệp nhỏ |
| NetBase Quid | Dành cho phân tích dữ liệu lớn, AI phân tích sâu | Doanh nghiệp lớn & tập đoàn |
| Brand24 | Giao diện dễ dùng, báo cáo nhanh, theo dõi thương hiệu hiệu quả | SMB, marketer tự do |
Cách khác thác dữ liệu từ Social listening
Khai thác dữ liệu từ Social Listening là quá trình biến những thông tin thu thập được thành những hiểu biết có giá trị để đưa ra quyết định và hành động. Dưới đây là một số cách khai thác dữ liệu hiệu quả từ Social Listening:
1. Phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis)
Mục đích: Hiểu được thái độ và cảm xúc của mọi người đối với thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ hoặc một chủ đề cụ thể (tích cực, tiêu cực, trung lập).
Cách khai thác: Sử dụng các công cụ phân tích cảm xúc tích hợp trong nền tảng Social Listening để xác định tỷ lệ các bình luận/đề cập theo từng loại cảm xúc.
Ứng dụng:
- Đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing.
- Phát hiện sớm các vấn đề tiêu cực để xử lý kịp thời.
- Hiểu rõ hơn về những yếu tố nào khiến khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng.
2. Xác định xu hướng (Trend Identification)
Mục đích: Nhận diện các chủ đề, hashtag, hoặc mối quan tâm đang thịnh hành trong cộng đồng mạng liên quan đến lĩnh vực của bạn.
Cách khai thác: Theo dõi sự gia tăng đột biến về số lượng đề cập, hashtag hoặc từ khóa cụ thể. Sử dụng các bộ lọc và công cụ phân tích xu hướng của nền tảng.
Ứng dụng:
- Tạo nội dung phù hợp và kịp thời với xu hướng.
- Nắm bắt cơ hội marketing mới.
- Dự đoán các thay đổi trong thị trường.
3. Phân tích đối thủ cạnh tranh (Competitor Analysis)
Mục đích: Hiểu được cách đối thủ được nhắc đến trên mạng xã hội, điểm mạnh, điểm yếu của họ trong mắt khách hàng.
Cách khai thác: Thiết lập theo dõi các đề cập về đối thủ, so sánh chỉ số cảm xúc, lượng đề cập, và các chiến dịch của họ với thương hiệu của bạn.
Ứng dụng:
- Tìm ra những khoảng trống mà đối thủ chưa khai thác.
- Học hỏi những chiến lược thành công của đối thủ.
- Định vị thương hiệu của bạn một cách khác biệt.
4. Tìm kiếm những người có ảnh hưởng (Influencer Identification)
Mục đích: Xác định những cá nhân có lượng người theo dõi lớn và có tiếng nói trong cộng đồng mạng liên quan đến ngành của bạn.
Cách khai thác: Sử dụng các công cụ tìm kiếm influencer tích hợp hoặc lọc ra những người có lượng tương tác và phạm vi tiếp cận cao trong các cuộc thảo luận liên quan.
Ứng dụng:
- Hợp tác với influencer để quảng bá sản phẩm/dịch vụ.
- Tiếp cận các cộng đồng mục tiêu thông qua người có ảnh hưởng.
5. Phân tích nhân khẩu học và hành vi (Demographic and Behavioral Analysis):
Mục đích: Hiểu rõ hơn về đặc điểm của những người đang nói về thương hiệu hoặc chủ đề của bạn (tuổi, giới tính, vị trí địa lý, sở thích).
Cách khai thác: Sử dụng các công cụ phân tích nhân khẩu học (nếu có) hoặc phân tích thủ công các thông tin trong hồ sơ người dùng và nội dung họ chia sẻ.
Ứng dụng:
- Điều chỉnh thông điệp marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng.
- Lựa chọn kênh truyền thông hiệu quả hơn.
6. Phát hiện các vấn đề và khủng hoảng tiềm ẩn (Issue and Crisis Detection):
Mục đích: Nhận biết sớm các dấu hiệu tiêu cực hoặc các vấn đề có thể gây ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu.
Cách khai thác: Thiết lập cảnh báo cho các từ khóa tiêu cực hoặc các cụm từ liên quan đến vấn đề có thể xảy ra. Theo dõi sự gia tăng bất thường trong các đề cập tiêu cực.
Ứng dụng:
- Phản ứng nhanh chóng và hiệu quả để giảm thiểu tác động tiêu cực.
- Cải thiện quy trình và sản phẩm/dịch vụ để tránh lặp lại vấn đề.
Câu hỏi thường gặp về Social listening
Social Listening có tốn kém không
Trả lời: Chi phí rất khác nhau tùy thuộc vào công cụ và gói dịch vụ. Có các công cụ miễn phí với tính năng giới hạn, cũng như các nền tảng cao cấp với chi phí đáng kể.
Mất bao lâu để thấy được kết quả từ Social Listening?
Trả lời: Tùy thuộc vào mục tiêu và quy mô theo dõi. Một số thông tin có thể thấy ngay lập tức (ví dụ: một cuộc khủng hoảng đang diễn ra), trong khi những hiểu biết sâu sắc hơn về xu hướng hoặc hiệu quả chiến dịch có thể cần thời gian dài hơn.
Những loại dữ liệu nào có thể được thu thập từ Social Listening?
Trả lời: Văn bản (bình luận, bài đăng), hình ảnh, video, âm thanh (tùy công cụ), thông tin người dùng (nếu có), vị trí địa lý (nếu được chia sẻ).
Nguồn tham khảo:
- Bizcognia. (2023). Social listening statistics you need to know in 2023.
- Meltwater. (2024). The power of social listening for brand reputation management.
- Palowise. (2024). How social listening can improve your brand perception.
- Quorage. (2024). Key social listening statistics for marketers in 2024.
- Sprinklr. (2025). The ultimate guide to social listening.
