CX là gì? Tầm quan trọng và cách ứng dụng

Khách hàng truy cập vào website của bạn qua một bài chuẩn SEO trên trang nhất Google. Họ đọc nội dung, tìm thấy giải pháp, click đặt hàng dễ dàng và nhận được một email chăm sóc cá nhân hóa chỉ trong vòng vài giây. Cảm giác hài lòng tuyệt đối xuyên suốt quá trình đó chính là cốt lõi của CX.

Thực tế cho thấy, một sản phẩm tốt chỉ mang khách hàng đến, nhưng một CX tuyệt vời mới là thứ giữ họ ở lại. Trong bối cảnh chi phí quảng cáo và Customer Acquisition Cost ngày càng đắt đỏ, việc chật vật tìm kiếm khách hàng mới không còn là bài toán tối ưu. Lời giải nằm ở việc xây dựng một hệ thống trải nghiệm hoàn hảo để biến người mua một lần thành những đại sứ thương hiệu trung thành.

Bài viết này là tài liệu toàn diện nhất bạn cần đọc để hiểu sâu sắc bản chất và cách thiết kế một chiến lược Customer Experience bài bản, giúp tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

CX là gì?

CX hay Customer Experience là toàn bộ nhận thức, cảm xúc và phản ứng của khách hàng đọng lại sau tất cả các lần tương tác với một thương hiệu. Quá trình này không chỉ tính từ lúc họ mua hàng, mà bắt đầu ngay từ khi họ nhìn thấy một bài đăng quảng cáo trên Facebook, đọc một bài blog SEO, cho đến khâu thanh toán và dịch vụ hậu mãi.

Nhiều chủ doanh nghiệp lầm tưởng rằng chỉ cần bộ phận chăm sóc khách hàng làm tốt nhiệm vụ là đủ. Đây là một sai lầm nghiêm trọng. Customer Experience là một bức tranh toàn cảnh được ghép lại từ hàng chục điểm chạm Touchpoints khác nhau trên hành trình khách hàng. Một điểm chạm đứt gãy, chẳng hạn như website tải quá chậm, cũng đủ sức phá hủy toàn bộ nỗ lực xây dựng thương hiệu trước đó.

Tầm quan trọng của Customer Experience ngày nay không còn là một giá trị cộng thêm. Nó chính là lợi thế cạnh tranh cốt lõi. Khi sản phẩm và giá cả giữa các đối thủ gần như bão hòa, khách hàng sẽ chọn ở lại với nơi khiến họ cảm thấy được thấu hiểu, trân trọng và tiết kiệm thời gian nhất.

Nhìn xa hơn, trải nghiệm khách hàng là những thiên kiến ‘đóng khung’ trong tâm trí họ về thương hiệu sau quá trình tiếp xúc. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào liệu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng ‘điều khách hàng kỳ vọng’ trên tất cả ‘điểm chạm’ hay không. 

Nhiều doanh nghiệp tập trung vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại nhưng đôi lúc lại coi nhẹ đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những trải nghiệm liền mạch, đa kênh, tối ưu CX mãi chỉ là một mục tiêu không thể chạm tới.

Phân biệt rạch ròi giữa CX, CS và UX trong kinh doanh online

Để triển khai chiến lược hiệu quả, các Marketer và chủ doanh nghiệp cần phân định rõ ba khái niệm thường xuyên bị nhầm lẫn: Customer Experience, Customer Service và User Experience.

• User Experience hay UX: Trải nghiệm người dùng tập trung cụ thể vào tương tác của người dùng với một sản phẩm cụ thể, thường là các sản phẩm kỹ thuật số như website hoặc ứng dụng. Ví dụ, thiết kế giao diện dễ nhìn, nút Call-to-action đặt đúng vị trí, tốc độ tải trang nhanh đều là các yếu tố thuộc về UX.
• Customer Service hay CS: Dịch vụ khách hàng là những hành động hỗ trợ trực tiếp mà doanh nghiệp cung cấp khi khách hàng gặp vấn đề. Ví dụ, nhân viên tổng đài giải quyết khiếu nại về đơn hàng giao trễ.
• Customer Experience: Đây là khái niệm bao trùm lên cả UX và CS. Customer Experience là tổng hòa mọi trải nghiệm. Một website có UX tuyệt vời giúp khách hàng mua hàng nhanh chóng, nhưng nếu khâu giao hàng chậm trễ và CS phản hồi tệ, thì tổng thể CX của thương hiệu đó vẫn bị đánh giá cực thấp.

Trong kinh doanh, CX có tầm quan trọng như thế nào?

Customer experience có một vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh nhưng không phải ai cũng biết. Customer experience góp phần giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và mang lại lợi nhuận cao. Vậy cụ thể tầm quan trọng của CX là gì?

Lợi ích

Bán hàng là 1 “hành trình” , không phải đơn thuần là 1 giao dịch. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion, bạn cần khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái. Theo nghiên cứu tổng hợp từ Super Office, việc đầu tư phát triển trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại lợi ích rõ rệt như: 

• 33% cải thiện tỉ lệ giữ chân khách hàng.
• Tăng 42% tỉ lệ cross sell và upsell.
• Thúc đẩy 32% sự hài lòng của khách hàng.

Nhất quán về trải nghiệm

Khi sự phát triển của công nghệ và sự có mặt của Internet đã làm thay đổi hoàn toàn cách mà khách hàng nhận biết – chú ý – cân nhắc – mua sản phẩm của bạn, khách hàng ngày càng có quyền lực hơn khi họ có nhiều lựa chọn trong việc nghiên cứu thông tin sản phẩm và quyết định mua hàng. 

Điều này khiến hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, khó nắm bắt. Khách hàng có thể lướt qua hàng chục trang sản phẩm khác nhau, xem review từ các bên thứ ba, tra cứu google, nhắn tin tư vấn, trải qua đủ các kênh từ mạng xã hội như facebook, instagram, tiktok, website, apps đến các kênh thương mại điện tử như lazada, shopee,… trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

5 Trụ cột cốt lõi tạo nên một Customer Experience xuất sắc

Một chiến lược CX thành công không tự nhiên sinh ra. Nó được kiến tạo dựa trên nền tảng của sự thấu hiểu và dữ liệu. Dưới đây là những trụ cột không thể thiếu để xây dựng trải nghiệm hoàn hảo.

Tối ưu hóa điểm chạm kỹ thuật số Digital Touchpoints

Trong Digital Marketing, điểm chạm kỹ thuật số là nơi diễn ra phần lớn các quyết định mua hàng. Website, Landing Page, Fanpage hay Email đều là những điểm chạm quan trọng. Khách hàng ngày nay thiếu kiên nhẫn. Họ sẽ lập tức thoát trang nếu website mất quá 3 giây để tải. Tối ưu hóa Digital Touchpoints đồng nghĩa với việc đảm bảo luồng thông tin liền mạch, nội dung bài viết hữu ích và quá trình thanh toán diễn ra không ma sát.

Cá nhân hóa nội dung hành trình khách hàng

Cá nhân hóa Personalization không dừng lại ở việc gọi đúng tên khách hàng trong email. Khách hàng mong đợi doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và lịch sử tương tác của họ. Thông qua việc phân tích dữ liệu CRM, bạn có thể đề xuất chính xác sản phẩm họ đang tìm kiếm hoặc gửi các thông điệp khuyến mãi phù hợp với hành vi tiêu dùng trước đó của họ.

Tính nhất quán trên hệ sinh thái đa kênh Omnichannel

Khách hàng có thể tìm hiểu thông tin trên Google, nhắn tin hỏi đáp trên Fanpage và cuối cùng đặt hàng trên Website. Họ mong muốn trải nghiệm và thông tin nhận được ở mọi kênh phải đồng nhất. Một chiến lược Customer Experience tốt phải xóa bỏ rào cản giữa các kênh, giúp dữ liệu khách hàng được cập nhật theo thời gian thực để bất kỳ bộ phận nào cũng có thể hỗ trợ họ nhanh chóng.

Tốc độ phản hồi và năng lực giải quyết vấn đề

Thời gian là vàng đối với người tiêu dùng hiện đại. Tốc độ phản hồi tin nhắn, tốc độ xử lý khiếu nại hay thời gian duyệt đơn hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Việc tích hợp Chatbot AI để xử lý các câu hỏi thường gặp, đồng thời có đội ngũ chuyên viên sẵn sàng can thiệp vào các vấn đề phức tạp là giải pháp tối ưu nguồn lực hiệu quả.

“Trải nghiệm khách hàng không chỉ là một sáng kiến thuộc về bộ phận dịch vụ khách hàng. Nó phải được ăn sâu vào DNA của mọi chiến lược Marketing và bán hàng.” – Nguồn: Khuyến nghị chiến lược từ HubSpot.

CX được ứng dụng vào Marketing và Sale như thế nào?

Đối với marketing và sale việc ứng dụng CX cực kỳ quan trọng nhưng không phải ai cũng biết cách. Vậy mẹo để ứng dụng vào Marketing và Sale của CX là gì?

Nói CX dễ nhưng khó, vì sao?

• Hành vi của customer ngày càng khó đoán biết vì liên tục bị tác động bởi social media, mass communication. 
• Hành trình khách hàng đi qua quá nhiều điểm chạm mà chúng ta không biết được. Ví dụ: Sale off 50%, khách đã tới page hỏi mua rồi nhưng giữa chừng họ lướt newfeed thấy món đồ hấp dẫn hơn thì đổi ý ngay.
• Trung thành là khái niệm không rõ ràng. Ví dụ: Đặt xe, mở 3 app lên, giá rẻ nhất thì book.
• Thương hiệu rất khó mà duy nhất. Ví dụ: Ngày xưa có một ông Trung Nguyên là có chuỗi quán, giờ đếm khoảng trăm chuỗi cafe – trà sữa. Thuận tiện đâu thì uống ở đó.

Ứng dụng CX như thế nào để hiệu quả?

• Xác định các Touch points: Kết hợp giữa người với tool để chăm khách kĩ lưỡng nhất trên từng Touch points. Ví dụ: Khi khách chat fanpage, hãy dùng Salesman để nói chuyện cho thấu đáo trước. Nếu khách không mua thì đẩy qua chatbot để chăm lại. Chứ chưa gì đã cắm chatbot vào chat ngu ngơ thì khác gì đuổi khách.
• Content: Với mỗi Persona, cần có content phù hợp nhất, thấm vào tâm trí của họ. 
• Nuôi dưỡng lead: Nhiều Smb giao phó cho Agency chạy Ads ra Lead rồi gọi chốt đơn. Tỉ lệ chốt không cao, đặc biệt sẽ tạo ra trải nghiệm không tốt với những người còn lại. Cần phải chăm sóc Lead thông qua email/ chat/sms trước, khi xác định có quan tâm, thì mới chốt. 
• Chăm Lead: Không phải Lead nào cũng chốt được trong vài ngày. Có khi 6 tháng sau Lead mới có nhu cầu thật. Cần giữ mối liên hệ để họ luôn nhớ. 
• Tri Ân: Ai cũng muốn được vinh danh và tri ân. Hãy khiến khách được vui sướng, trở nên quan trọng khi họ đã đến với mình. Ơn trời hiện nay Mess/ Zalo đã quá tiện để làm việc đó.