Một lời nói, một hành động, hay thậm chí một sự im lặng không đúng lúc đều có thể thổi bùng lên ngọn lửa khủng hoảng truyền thông, gây ra những hậu quả nặng nề cho danh tiếng và sự tồn tại của bất kỳ ai, từ cá nhân đến tổ chức. Vậy, điều gì tạo nên một cuộc khủng hoảng truyền thông, và làm thế nào để chúng ta có thể nhận diện và ứng phó với nó một cách hiệu quả? Mời quý bạn đọc cùng Xuyên Việt Media tìm hiểu ngay.
Khủng hoảng truyền thông là gì
Khủng hoảng truyền thông là tình huống mà một tổ chức hoặc cá nhân phải đối mặt với những thông tin tiêu cực, bất lợi trên các phương tiện truyền thông, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng và uy tín. Đặc biệt là trên các công cụ tìm kiếm như Google, Bing hoặc các mạng xã hội như Facebook, Tiktok thì thông tin tiêu cực sẽ lan truyền cực kỳ nhanh và gây hậu quả nghiêm trọng cho toàn bộ doanh nghiệp.
Nói một cách ngắn gọn, đó là khi những điều không hay về bạn hoặc tổ chức của bạn bị lan rộng và gây ra tác động xấu.
Ví dụ: Một công ty thực phẩm bị phát hiện sử dụng nguyên liệu kém chất lượng hoặc không an toàn. Thông tin này lan truyền trên báo chí và mạng xã hội, khiến người tiêu dùng lo ngại và tẩy chay sản phẩm. Uy tín và doanh số của công ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Xu hướng của khủng hoảng truyền thông hiện nay
- Giảm về số lượng nhưng tăng về quy mô: Năm 2022 ghi nhận ít cuộc khủng hoảng truyền thông hơn so với năm 2019, cho thấy các thương hiệu có xu hướng quản lý tốt hơn các thảo luận tiêu cực. Tuy nhiên, quy mô trung bình của mỗi cuộc khủng hoảng lại lớn hơn, với nhiều vụ tạo ra trên 1 triệu thảo luận.
- Video clip làm tăng tương tác tiêu cực: Số lượng thảo luận tiêu cực từ các sự việc liên quan đến video clip đã tăng gấp 5 lần so với 2 năm trước đó (tính đến năm 2022).
- Thời gian kéo dài: Trung bình một vụ khủng hoảng truyền thông kéo dài từ 3 đến 20 ngày, nhưng các vụ liên quan đến pháp lý có thể kéo dài đến 1-2 tháng.
- Gia tăng cảm xúc tiêu cực: Trong một cuộc khủng hoảng lớn trong ngành bảo hiểm được VietnamReport đề cập, cảm xúc tiêu cực đã tăng gấp 19 lần, với 73.000 lượt thảo luận mỗi ngày.
Top 5 vụ khủng hoảng truyền thông kinh điển
Dưới đây là một số ví dụ thực tế về khủng hoảng truyền thông và cách các thương hiệu đã xử lý tình huống:
Facebook & vụ Cambridge Analytica (2016)
Facebook bị cáo buộc để lộ thông tin của 50 triệu người dùng cho công ty Cambridge Analytica.
CEO Mark Zuckerberg đã xin lỗi công khai nhưng bị chỉ trích vì phản hồi chậm trễ.
Adidas & email nhạy cảm (2017)
Adidas gửi email chúc mừng người tham gia Boston Marathon với tiêu đề “Chúc mừng, bạn đã sống sót qua Boston Marathon!”, vô tình gợi nhớ đến vụ khủng bố năm 2013.
Adidas nhanh chóng xin lỗi công khai, giúp kiểm soát tình hình.
Taco Bell & vụ kiện về thành phần thịt bò (2011)
Taco Bell bị cáo buộc quảng cáo sai sự thật khi sản phẩm thịt bò của họ chỉ chứa 35% thịt bò.
Để phản hồi, Taco Bell công khai công thức sản phẩm, chứng minh rằng thịt bò của họ chứa 88% thịt bò, giúp chấm dứt vụ kiện.
KFC & khủng hoảng thiếu gà (2018)
KFC tại Anh gặp sự cố thiếu nguồn cung cấp gà, khiến hàng loạt cửa hàng phải đóng cửa.
Thương hiệu đã xử lý bằng cách tạo chiến dịch quảng cáo hài hước, biến khủng hoảng thành cơ hội.
Biti’s Hunter & sự cố dùng gấm Trung Quốc (2023)
Biti’s Hunter bị chỉ trích vì sử dụng họa tiết gấm Trung Quốc thay vì gấm Việt Nam trong sản phẩm.
Thương hiệu nhanh chóng xin lỗi và điều chỉnh thiết kế, giúp lấy lại niềm tin từ khách hàng
Dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông
Những dấu hiệu cho thấy một cuộc khủng hoảng truyền thông đang hoặc có nguy cơ xảy ra bao gồm:
- Sự gia tăng đột ngột các bình luận tiêu cực: Trên mạng xã hội, báo chí, hoặc các kênh truyền thông khác.
- Lượng tìm kiếm thông tin tiêu cực về thương hiệu tăng vọt: Cho thấy sự quan tâm và lo ngại của công chúng.
- Thay đổi thái độ của khách hàng và đối tác: Họ có thể trở nên nghi ngờ, thất vọng hoặc thậm chí quay lưng.
- Sự im lặng bất thường từ các kênh truyền thông chính thức: Đôi khi, việc thiếu thông tin cũng là một dấu hiệu đáng lo ngại.
- Tin đồn và thông tin sai lệch lan nhanh: Đặc biệt trên mạng xã hội, gây hoang mang và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh.
- Giảm sút doanh số hoặc lợi nhuận: Một hậu quả trực tiếp của khủng hoảng niềm tin.
- Sự chú ý đặc biệt từ giới truyền thông: Các phóng viên liên tục liên hệ để tìm hiểu thông tin.
- Xáo trộn nội bộ: Nhân viên có thể cảm thấy bất an, lo lắng về tương lai của tổ chức.
Việc nhận diện sớm những dấu hiệu này là vô cùng quan trọng để có thể đưa ra các biện pháp ứng phó kịp thời và giảm thiểu tối đa những thiệt hại mà khủng hoảng truyền thông có thể gây ra.
Tác hại của khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra những tác hại vô cùng lớn và lan rộng, ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của một cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp. Dưới đây là một số tác hại chính:
- Ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng và uy tín: Đây có lẽ là tác hại dễ thấy và kéo dài nhất. Những thông tin tiêu cực lan truyền nhanh chóng có thể làm xói mòn niềm tin của công chúng, khách hàng, đối tác và các bên liên quan.
- Gây tổn thất về tài chính: Khủng hoảng có thể dẫn đến giảm doanh số, sụt giảm giá cổ phiếu (đối với doanh nghiệp niêm yết), chi phí khắc phục khủng hoảng (truyền thông, pháp lý,…), thậm chí là nguy cơ phá sản.
- Mất niềm tin từ khách hàng: Khi niềm tin bị lung lay, khách hàng có xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh, gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và thị phần.
- Ảnh hưởng đến tinh thần và hiệu suất làm việc của nhân viên: Nhân viên có thể cảm thấy bất an, mất động lực làm việc khi tổ chức đối mặt với khủng hoảng, dẫn đến giảm năng suất và tăng tỷ lệ nghỉ việc.
- Rạn nứt mối quan hệ với đối tác: Các đối tác có thể lo ngại về ảnh hưởng tiêu cực lan rộng và xem xét lại mối quan hệ hợp tác.
- Tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh: Đối thủ có thể tận dụng tình hình khủng hoảng của bạn để củng cố vị thế của họ.
- Gây ra những hậu quả pháp lý: Trong một số trường hợp, khủng hoảng truyền thông có thể dẫn đến các vấn đề pháp lý, kiện tụng.
Tóm lại, tác hại của khủng hoảng truyền thông là rất đa dạng và có thể gây ra những hậu quả lâu dài, thậm chí mang tính sống còn đối với các chủ thể liên quan. Do đó, việc phòng ngừa và ứng phó hiệu quả với khủng hoảng truyền thông là vô cùng quan trọng.
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông cơ bản
Xử lý khủng hoảng truyền thông là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự bình tĩnh, nhanh chóng và chiến lược rõ ràng. Dưới đây là các bước và nguyên tắc quan trọng để ứng phó hiệu quả với khủng hoảng truyền thông:
1. Ứng phó nhanh chóng và kịp thời
- Xác nhận thông tin: Nhanh chóng thu thập và xác thực thông tin về sự việc.
- Đưa ra tuyên bố ban đầu: Trong vòng vài giờ (tùy mức độ nghiêm trọng), cần có một tuyên bố chính thức thừa nhận sự việc và cam kết sẽ cung cấp thêm thông tin. Sự im lặng có thể làm tình hình tồi tệ hơn.
2. Thể hiện sự chân thành và trách nhiệm
- Xin lỗi chân thành: Nếu có sai sót từ phía mình, hãy xin lỗi một cách chân thành và không đổ lỗi.
- Nhận trách nhiệm: Sẵn sàng nhận trách nhiệm về những gì đã xảy ra.
- Thể hiện sự đồng cảm: Cho thấy bạn hiểu và quan tâm đến những người bị ảnh hưởng.
3. Cung cấp thông tin minh bạch và nhất quán
- Công bố thông tin chính xác: Chỉ cung cấp những thông tin đã được kiểm chứng.
- Cập nhật thường xuyên: Thông báo về tiến trình xử lý và các thông tin mới một cách đều đặn.
- Sử dụng đa dạng kênh truyền thông: Thông tin trên website, mạng xã hội, thông cáo báo chí,… đảm bảo thông tin đến được nhiều đối tượng.
4. Kiểm soát thông tin và dư luận
- Theo dõi sát sao các kênh truyền thông: Lắng nghe những gì đang được nói về bạn.
- Phản hồi các ý kiến: Trả lời các bình luận, giải đáp thắc mắc một cách lịch sự và chuyên nghiệp.
- Đính chính thông tin sai lệch: Nhanh chóng làm rõ những thông tin không chính xác.
5. Hành động khắc phục hậu quả
- Thực hiện các biện pháp cụ thể: Khắc phục sự cố, hỗ trợ những người bị ảnh hưởng.
- Thông báo về các hành động đã thực hiện: Cho công chúng thấy bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề.
6. Học hỏi từ khủng hoảng
- Đánh giá lại toàn bộ quá trình: Xác định những gì đã làm tốt và những gì cần cải thiện.
- Cập nhật kế hoạch ứng phó khủng hoảng: Dựa trên những bài học kinh nghiệm.
Nguyên tắc vàng khi xử lý khủng hoảng truyền thông:
- Trung thực: Luôn nói sự thật.
- Minh bạch: Cung cấp thông tin rõ ràng.
- Nhanh chóng: Ứng phó kịp thời.
- Chân thành: Thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm.
Cách phòng tránh khủng hoảng truyền thông
Phòng tránh khủng hoảng truyền thông là một chiến lược quan trọng giúp tổ chức hoặc cá nhân duy trì danh tiếng và giảm thiểu rủi ro. Dưới đây là những biện pháp hiệu quả để ngăn ngừa khủng hoảng:
1. Xây dựng hệ thống giám sát truyền thông
- Theo dõi thường xuyên các kênh truyền thông, mạng xã hội để phát hiện sớm những dấu hiệu tiêu cực.
- Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để đo lường phản ứng của công chúng.
2. Chủ động quản lý hình ảnh thương hiệu
- Duy trì sự minh bạch và nhất quán trong thông điệp truyền thông.
- Tương tác tích cực với công chúng và đối tác để xây dựng lòng tin.
3. Đào tạo đội ngũ xử lý truyền thông
- Tổ chức các buổi huấn luyện cho nhân viên về cách ứng phó khi xảy ra tình huống truyền thông bất lợi.
- Đảm bảo người phát ngôn của tổ chức có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.
4. Lập kế hoạch truyền thông dự phòng
- Xây dựng quy trình phản ứng nhanh khi có khủng hoảng xảy ra.
- Chuẩn bị sẵn các kịch bản và thông điệp để đối phó với những tình huống tiêu cực.
5. Quản lý tốt nội dung truyền thông
- Kiểm soát chất lượng nội dung được đăng tải trên website, mạng xã hội và các kênh truyền thông chính thức.
- Tránh những phát ngôn gây tranh cãi hoặc có thể dẫn đến hiểu lầm.
6. Tăng cường quan hệ với báo chí và cộng đồng
- Thiết lập mối quan hệ tốt với các phóng viên, cơ quan báo chí để đảm bảo thông tin được truyền tải chính xác.
- Tham gia các hoạt động cộng đồng, xây dựng hình ảnh tích cực.
Một chiến lược truyền thông vững vàng không chỉ giúp tránh khủng hoảng mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
Nguồn tham khảo số liệu:
- Facebook & Cambridge Analytica Hinds, J., Williams, E. J., & Joinson, A. N. (2020). “It wouldn’t happen to me”: Privacy concerns and perspectives following the Cambridge Analytica scandal. International Journal of Human-Computer Studies, 143, Article 102498. https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2020.102498
- Adidas & Email nhạy cảm Hiện chưa có nguồn tham khảo cụ thể theo tiêu chuẩn APA về sự kiện này. Bạn có thể tìm kiếm thêm trên các nền tảng nghiên cứu học thuật.
- Taco Bell & Vụ kiện thịt bò Khan, M., & Khan, M. (2011). Where’s the Beef? A Case Study of Taco Bell. CHRIE Journal of Hospitality & Tourism Cases, 1(1). https://www.chrie.org/assets/docs/JHTC-case-notes/JHTC-vol-1/JHTC_1-1_Khan_Case.pdf
- KFC & Khủng hoảng thiếu gà Rozemeijer, F., & Wynstra, F. (2020). KFC UK: Don’t Count Your Chickens Before They Hatch (A). RSM Case Development Centre. http://hdl.handle.net/1765/128117
