Customer journey được quan tâm nhiều trong thời gian vừa qua. Bởi đây là yếu tố giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, trải nghiệm của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra được những chiến lược tiếp thị kinh doanh hiệu quả. Vậy customer journey là gì? Để rõ hơn bạn đọc cùng Xuyên Việt Media tìm hiểu xem ngay bài viết tổng hợp.
Customer journey là gì?
Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Xem thêm:
- Social Bookmarking là gì? Lợi ích, cách sử dụng hiệu quả
- Promotion Girl là gì? 1 số công việc chính ma PG đảm nhiệm
Hướng dẫn cách xây dựng customer journey hiệu quả, giản đơn
Khi hiểu rõ customer journey là gì sẽ giúp bạn đọc có thể hiểu rõ vấn đề và từ đó xây dựng được chiến lược kinh doanh hiệu quả. Để xây dựng hành trình khách hàng trải nghiệm tốt sẽ tiến hành với 7 bước sau:
Bước 1: Đặt mục tiêu rõ ràng
Trước khi đi sâu vào việc tạo bản đồ chi tiết, bạn nên tự hỏi:
- Tại sao bạn cần tạo Customer Journey Map?
- Mục tiêu để tạo bản đồ này là gì?
- Bạn đang nhắm vào đối tượng nào?
Dựa trên điều này, bạn có thể tạo ra nhân vật người mua. Đây là một hình ảnh khách hàng hư cấu bao gồm: nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng – đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn.
Bước 2: Lập hồ sơ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu
Ở bước này, bạn nên tiến hành nghiên cứu khách hàng tiềm năng thông qua những câu hỏi và trắc nghiệm. Bạn chỉ nên tiếp cận với những khách hàng thực tế / khách hàng tiềm năng và những người đã dành sự quan tâm / chú ý đến dịch vụ, sản phẩm của bạn.
Bước 3: Xây dựng tìm kiếm chân dung khách hàng mục tiêu
Sau khi tìm hiểu về hành vi của từng nhóm khách hàng khác nhau trong quá trình tương tác, bạn cần thu hẹp nhóm khách hàng mục tiêu để tập trung phục vụ tốt hơn.
Hãy nhớ rằng, Customer Journey Map giúp bạn có thể theo dõi trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn một cách cụ thể. Nếu bạn gom tất cả nhóm khách hàng vào một bản đồ hành trình – bạn sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng.
Xem thêm:
Bước 4: Liệt kê các điểm tiếp xúc
Bước này cực kỳ quan trọng trong việc tạo Customer Journey Map – mang đến cho bạn cái nhìn chi tiết về hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu. Điểm tiếp xúc (Touch Point) là các vị trí trên trang web, Email, mạng xã hội… nơi khách hàng có thể tương tác với bạn.
Sau khi nghiên cứu, bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng (hiện tại và tiềm năng) tập trung nhiều nhất, bao gồm các điểm dự đoán mà bạn nghĩ rằng họ có thể sử dụng (nếu không có sự trùng lặp).
Có 2 trường hợp xảy ra:
- Nếu họ sử dụng quá ít điểm tiếp xúc mà bạn đã liệt kê và dự đoán => khả năng họ rời khỏi trang web của bạn rất sớm.
- Nếu họ sử dụng nhiều điểm tiếp xúc hơn mong đợi => cho thấy trang web của bạn yêu cầu phức tạp – họ phải thực hiện nhiều bước hơn để đạt được mục tiêu cuối cùng.
Để làm được điều này, bạn cần biết rõ 3 điều sau:
- Hành động của khách hàng
- Cảm xúc & Động lực của khách hàng
- Trở ngại & Điểm đau
Bước 5: Xác định tài nguyên đang có và đang cần
Customer Journey Map sẽ liên quan đến mọi bộ phận Marketing liên quan. Điều này giúp bạn có thể làm nổi bật tất cả nguồn lực hiện có để tăng trải nghiệm khách hàng. Do đó, bạn cần xác định rõ các tài nguyên đã có và những tài nguyên bạn cần để cải thiện hành trình khách hàng tốt hơn.
=> Giải pháp tốt nhất là bạn nên đầu tư vào các công cụ / phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn đáp ứng trải nghiệm của họ nhanh hơn.
Bước 6: Triển khai chiến dịch
Ở bước này, bạn nên tự mình đóng vai một khách hàng. Trong suốt quá trình trải nghiệm, bạn cần ghi lại tất cả điểm khó khăn đang gặp phải, những trải nghiệm / khoảnh khắc bạn không nhận được thông tin như mong muốn.
Thông qua đó, bạn sẽ khám phá được các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Từ đó, bạn sẽ đưa ra các giải pháp khắc phục, cải thiện sản phẩm của mình để đảm bảo khách hàng tương tác tốt với thương hiệu:
- Cá nhân hóa.
- Cung cấp trải nghiệm trực quan, có giá trị.
- Xây dựng lòng tin.
- Giải quyết vấn đề của khách hàng.
Bước 7: Phân tích
Đây là phần quan trọng nhất của quá trình: Phân tích kết quả.
- Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn nhưng lại thoát ra?
- Bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn bằng cách nào?
Việc phân tích kết quả sẽ giúp bạn biết rõ nhu cầu nào của khách hàng chưa được đáp ứng tốt. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể khiến khách hàng nhận định: Doanh nghiệp bạn chính là giải pháp tốt nhất cho các vấn đề họ đang gặp phải!
Phân tích Hành trình Khách hàng sẽ giúp bạn xác định các điểm thiếu sót và đưa ra khắc phục tốt hơn.
Lời kết
Hiểu rõ customer journey là gì chính là cách để doanh nghiệp biết được khách hàng của mình cần gì và hiểu rõ nhu cầu của họ. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa ra được chiến lược tiếp thị hiệu quả cao để bán hàng và tăng doanh thu. Để xem thêm nhiều bài viết hay khác bạn đọc hãy đến với Xuyên Việt Media.
