Biết cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp bạn nắm được khách hàng muốn gì ở dịch vụ. Từ đó, có được những thay đổi hoặc sự phát triển cần thiết cho dịch vụ, sản phẩm của mình. Tuy nhiên, việc thực hiện khảo sát như thế nào cho đúng là điều không phải ai cũng biết.
Trong bài viết này, Xuyên Việt Media sẽ hướng dẫn giúp bạn làm được việc đó.
1. Cần xác định rõ mục tiêu
Bắt tay vào bất kỳ việc gì, nắm được mục tiêu chính là chìa khóa quan trọng để hoàn tất công việc thật tốt. Hãy dừng lại một chút, sau đó tự hỏi bản thân “Tại sao mình lại làm việc này? Mục đích là gì?”.
Đối với việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, mục tiêu chính là nắm được vấn đề chưa ổn ở dịch vụ/ sản phẩm. Từ đó, có chính sách, thay đổi phù hợp với thị hiếu chung.
2. Vạch kế hoạch chi tiết cho các khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Khi mục tiêu đã có, hãy bắt đầu lên kế hoạch để thực hiện chúng. Bạn nên phác thảo các hành động bạn cần để thực hiện sau khi thu thập thông tin từ khách hàng và phân tích nó. Ví dụ như sau:
- Cải thiện các vấn đề dẫn đến trải nghiệm kém của khách hàng;
- Tương tác, hỗ trợ cụ thể với những khách hàng đang có biểu hiện không hài lòng;
- Chủ động hỗ trợ bằng cách gọi điện cho khách, nhắn tin, tạo ra một buổi hỗ trợ khách hàng chi tiết;
>> Tìm hiểu thang đo Likert là gì?
3. Lựa chọn cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng thật phù hợp
Có nhiều cách khác nhau để biết khách hàng có hài lòng không, thái độ thế nào với sản phẩm của bạn. Tùy đặc điểm của sản phẩm, bạn cần tới loại khảo sát phù hợp. Dưới đây là một vài gợi ý dành cho bạn:
- Khảo sát theo thang điểm hài lòng;
- Khảo sát theo mức độ;
4. Điều chỉnh bố cục, câu hỏi khảo sát
Một cuộc khảo sát ngắn, có bố cục đẹp sẽ giúp bạn thu hút người tham gia một cách hiệu quả hơn. Chính vì vậy sau khi đã soạn được những câu hỏi phù hợp, bạn nên dành thời gian thiết kế bảng câu hỏi cũng như loại bỏ những câu hỏi có tính trùng lặp hoặc không thật sự cần thiết.
>> Xem thêm: Tìm hiểu về 3 nguyên tắc xuất hoá đơn quan trọng nhất;
5. Xác định thời điểm/ địa điểm cho cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Về mặt chiến thuật, cuộc khảo sát có thể thực hiện ở đâu, ở thời điểm nào. Tuy nhiên, nếu thực hiện nó với đầy đủ chiến lược, lựa chọn thời điểm thích hợp, bạn sẽ thu thập dữ liệu tốt hơn khi tiếp cận được nhóm người phù hợp.
6. Lựa chọn các phương pháp hay nhất để kích hoạt cuộc khảo sát của bạn
Với tất cả các tùy chọn khác nhau, bạn có thể tìm được cách phù hợp để kích hoạt. Bạn hãy bắt đầu bằng những phương pháp hay nhất như sau:
- Chọn kích hoạt khảo sát càng gần trải nghiệm càng tốt. Nếu đã trải nghiệm sản phẩm quá lâu, nhiều người sẽ quên đi họ cảm thấy như thế nào.
- Có thể khảo sát khách hàng nhiều lần để xem trải nghiệm, cảm xúc của họ sẽ thay đổi chiều dọc như thế nào;
- Nên khảo sát khách hàng của bạn trong một thời điểm quan trọng, có tính đặc biệt trên hành trình khách hàng của họ.
- Nếu khách hàng của bạn cho điểm cao, có thể cân nhắc vào thái độ của họ để đưa ra một số câu hỏi khác. Họ sẽ rất sẵn lòng trả lời.
7. Lựa chọn phương tiện cho cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Dưới đây là một vài cách thức, phương tiện khảo sát nổi bật, thường được áp dụng. Bạn nên chú ý để chọn được một cách thức phù hợp với nhu cầu của mình:
- Khảo sát trong một ứng dụng hoặc khảo sát tại chỗ;
- Thực hiện cuộc khảo sát của bạn ngay sau khi khách mua hàng’
- Khảo sát thông qua email;
8. Phân tích dữ liệu có được sau khảo sát
Khi bạn đã thu thập đầy đủ dữ liệu, việc tiếp theo cần làm là phân tích lượng dữ liệu đó. Hãy đảm bảo rằng, dữ liệu thu thập sẽ được sử dụng đúng cách, mang lại lợi ích cho việc kinh doanh.
Lúc này, bạn đã có đầy đủ thông tin về đánh giá của khách hàng. Hãy cùng với đồng nghiệp của mình để tìm ra những điểm khiến khách hàng không hài lòng. Từ đó, đưa ra cải thiện để tiến bước nhanh hơn trên con đường kinh doanh của bạn.
9. Thực hiện các điều chỉnh cần thiết
Đây chính là bước cuối cùng trong cách khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Bạn có thể thấy được rằng khách hàng của mình không hài lòng ở những đặc điểm nào của sản phẩm.
Trong một số trường hợp đặc biệt, bạn sẽ cần nghiên cứu cụ thể để biết vì sao trải nghiệm đó lại khiến khách hàng khó chịu. Từ đó, đưa ra những thay đổi cần thiết với nhu cầu của thị trường.
Điểm đặc biệt của khảo sát này là bạn cũng có thể thu thập được những điểm mạnh trong dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Từ đó, có được cơ sở để phát huy dịch vụ theo hướng hữu ích nhất.
Hy vọng những thông tin này của Xuyên Việt Media đã giúp bạn hiểu hơn về việc khảo sát cũng như tìm hiểu đánh giá của khách hàng. Nếu bạn có điều gì băn khoăn, đừng ngại liên hệ với chuyên viên của chúng tôi để được hỗ trợ nhé.
