Đặc điểm, lợi ích của dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là gì? Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách hàng gồm những yếu tố nào? Tại sao doanh nghiệp lại triển khai dịch vụ khách hàng? Đa phần mọi người đều băn khoăn về những vấn đề này. Bài viết hôm nay Xuyên Việt Media đã tổng hợp thông tin chi tiết để bạn có đáp án chính xác cho các thắc mắc của mình. 

Dịch vụ khách hàng là gì?

Trong một doanh nghiệp, để đạt được thành công chắc chắn không thể nào thiếu dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. 

Nói cách khác, đây là dịch vụ đi kèm mà doanh nghiệp cung cấp để hoàn thành quá trình giao dịch với khách hàng. Đồng thời nâng cao trải nghiệm, đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với doanh nghiệp. 

>> 10+ Cách giới thiệu sản phẩm với khách hàng hiệu quả nhất

Dịch vụ khách hàng có đặc điểm ra sao? 

Để bạn hiểu rõ hơn dịch vụ khách hàng là gì, bạn hãy đọc qua một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ này. Qua đó cũng giúp bạn hiểu thêm tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp: 

1. Đánh giá, đo lường kết quả thực hiện dịch vụ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp đo lường kết quả thực hiện. Nó giúp đo lường tỷ lệ giao hàng đúng hạn, hiệu suất giải quyết đơn hàng trong một đơn vị thời gian cho phép. Đồng thời đây sẽ là thước đo kết quả công việc nhằm đảm bảo các cố gắng trong việc cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng.

2. Thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lượng khách hàng quen thuộc cũng như duy trì mức độ trung thành của khách. Trong các hoạt động tương tác với khách hàng, dịch vụ chăm sóc chính là yếu tố tác động tới tâm lý của khách. Thông qua thái độ phục vụ, khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu.

Lợi ích của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Hầu hết mọi người đều thắc mắc lợi ích dịch vụ khách hàng là gì? Tại sao doanh nghiệp lại chú trọng triển khai dịch vụ khách hàng? Thực tế lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho doanh nghiệp là vô vàn, có thể kể đến: 

1. Duy trì nhóm khách hiện tại, tăng số lượng khách hàng trung thành

Có nhiều báo cáo chỉ ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm 60% chi phí so với việc chinh phục một khách hàng mới.

Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ phía họ thì doanh nghiệp sẽ tạo ra nhóm khách hàng trung thành. Việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng cũng là cách thể hiện sự chuyên nghiệp khi hoạt động. 

2. Thu hút nhóm khách hàng tiềm năng

Dịch vụ khách hàng tốt còn tạo ra sự hài lòng, thu hút được nhiều người dùng biết đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nhiều người mua hàng sẽ có thói quen đọc đánh giá, bình luận của người mua trước để làm cơ sở khi lựa chọn. 

Một khách hàng hài lòng và thể hiện điều này công khai sẽ có tác dụng hơn so với việc doanh nghiệp tự nói rằng sản phẩm của mình tốt. Điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp chăm sóc tốt một khách hàng. Họ thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm thì doanh nghiệp sẽ có uy tín hơn. 

3. Giảm thiểu chi phí 

Nắm rõ dịch vụ khách hàng là gì cũng giúp doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí kinh doanh. Dịch vụ này có thể hỗ trợ doanh nghiệp marketing không tốn đồng nào mà bẫn mang về hiệu quả cao. 

4. Vũ khí cạnh tranh với đối thủ 

Nếu khách hàng phân vân lựa chọn sản phẩm của 2 doanh nghiệp thì giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất. Dịch vụ CSKH khách hàng trước và sau khi bán cũng được phần lớn người dùng quan tâm, làm nền tảng lựa chọn. 

Các tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 

Để đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Nếu bạn là khách hàng thì hãy điểm qua những yếu tố như sau nếu có ý định mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ: 

Tiêu chuẩn tốc độ

“Dịch vụ CSKH nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng.” Điều này đồng nghĩa với việc tốc độ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. 

Tính chính xác

Một dịch vụ chăm sóc khách hàng vừa nhanh chóng vừa đảm bảo chất lượng, tính chính xác sẽ đem lại trải nghiệm tốt hơn nhiều. 

Tính minh bạch

Tiêu chuẩn này rất khó để có thể đo lường và chủ yếu được đánh giá định tính dựa trên quy mô. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể bao gồm: 

Tỷ lệ nhận thức của khách hàng: Sự chờ đợi một cách không chắc chắn và không được giải thích khiến khách hàng trở nên mệt mỏi. Khách hàng thắc mắc về một vấn đề và được yêu cầu chờ đợi trong một khoảng thời gian nhất định, thường là 3 phút trong tin nhắn và 1 phút trong cuộc gọi. 

Khả năng tiếp cận

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần chủ động tiếp cận được những vấn đề của khách hàng. Tiêu chuẩn khả năng tiếp cận bao gồm:

• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): Là một thước đo dưới góc nhìn của khách hàng và chỉ hỏi một câu duy nhất với thang điểm 5.
• Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Đo lường số lượng nhân viên phải tham gia vào việc giải quyết một vấn đề.
• Bỏ xếp hàng: Tỉ lệ khách hàng bỏ xếp hàng càng thấp nghĩa là dịch vụ càng được thỏa mãn càng cao.
• Nhấp chuột để liên hệ lần đầu: Chỉ số này có thể được theo dõi qua các kênh điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email… Số lần nhấp chuột của khách hàng càng ít đồng nghĩa với khả năng truy cập càng tốt.

>> Khách hàng tiềm năng là gì? Mách nhỏ cách xác định khách hàng tiềm năng

Lời kết 

Hy vọng bài viết này của Xuyên Việt Media đã giúp bạn hiểu rõ về vai trò, lợi ích và tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách hàng là gì. Nếu bạn cần cải thiện chất lượng hoạt động khi kinh doanh thì hãy lưu ý đến dịch vụ CSKH nhé.