CX là gì? Là nói về trải nghiệm của khách hàng – một trong những yếu tố quan trọng trong kinh doanh. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu hết về tầm quan trọng của CX và ứng dụng một cách hiệu quả trong marketing. Nếu bạn cũng đang quan tâm đến vấn đề này, đừng bỏ mỡ bài viết sau với những chia sẻ chi tiết từ Xuyên Việt Media.
CX là gì?
CX hay customer experience về cơ bản có thể hiểu là trải nghiệm khách hàng. Những trải nghiệm này được định nghĩa bằng tất cả những tương tác giữa thương hiệu và khách hàng dọc theo hành trình ra quyết định của họ – từ marketing đến sales, customer service thông qua các điểm chạm và bối cảnh liên quan.
Nhìn xa hơn, trải nghiệm khách hàng là những thiên kiến ‘đóng khung’ trong tâm trí họ về thương hiệu sau quá trình tiếp xúc. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào liệu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng ‘điều khách hàng kỳ vọng’ trên tất cả ‘điểm chạm’ hay không.
Nhiều doanh nghiệp tập trung vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại nhưng đôi lúc lại coi nhẹ đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những trải nghiệm liền mạch, đa kênh, tối ưu CX mãi chỉ là một mục tiêu không thể chạm tới.
>>> Xem thêm:
Trong kinh doanh, CX có tầm quan trọng như thế nào?
Customer experience có một vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh nhưng không phải ai cũng biết. Customer experience góp phần giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và mang lại lợi nhuận cao. Vậy cụ thể tầm quan trọng của CX là gì?
Lợi ích
Bán hàng là 1 “hành trình” , không phải đơn thuần là 1 giao dịch. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung vào việc giới thiệu tính năng, chào giá, promotion, bạn cần khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái. Theo nghiên cứu tổng hợp từ Super Office, việc đầu tư phát triển trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại lợi ích rõ rệt như:
- 33% cải thiện tỉ lệ giữ chân khách hàng.
- Tăng 42% tỉ lệ cross-sell và up-sell.
- Thúc đẩy 32% sự hài lòng của khách hàng.
>>> Dịch vụ viết bài chuẩn SEO
Nhất quán về trải nghiệm
Khi sự phát triển của công nghệ và sự có mặt của Internet đã làm thay đổi hoàn toàn cách mà khách hàng nhận biết – chú ý – cân nhắc – mua sản phẩm của bạn, khách hàng ngày càng có quyền lực hơn khi họ có nhiều lựa chọn trong việc nghiên cứu thông tin sản phẩm và quyết định mua hàng.
Điều này khiến hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, khó nắm bắt. Khách hàng có thể lướt qua hàng chục trang sản phẩm khác nhau, xem review từ các bên thứ ba, tra cứu google, nhắn tin tư vấn, trải qua đủ các kênh từ mạng xã hội như facebook, instagram, tiktok, website, apps đến các kênh thương mại điện tử như lazada, shopee,… trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
>>> Xem thêm:
CX được ứng dụng vào Marketing và Sale như thế nào?
Đối với marketing và sale việc ứng dụng CX cực kỳ quan trọng nhưng không phải ai cũng biết cách. Vậy mẹo để ứng dụng vào Marketing và Sale của CX là gì?
Nói CX dễ nhưng khó, vì sao?
- Hành vi của customer ngày càng khó đoán biết vì liên tục bị tác động bởi social media, mass communication.
- Hành trình khách hàng đi qua quá nhiều điểm chạm mà chúng ta không biết được. Ví dụ: Sale off 50%, khách đã tới page hỏi mua rồi nhưng giữa chừng họ lướt newfeed thấy món đồ hấp dẫn hơn thì đổi ý ngay.
- Trung thành là khái niệm không rõ ràng. Ví dụ: Đặt xe, mở 3 app lên, giá rẻ nhất thì book.
- Thương hiệu rất khó mà duy nhất. Ví dụ: Ngày xưa có một ông Trung Nguyên là có chuỗi quán, giờ đếm khoảng trăm chuỗi cafe – trà sữa. Thuận tiện đâu thì uống ở đó.
Ứng dụng CX như thế nào để hiệu quả?
- Xác định các Touch points: Kết hợp giữa người với tool để chăm khách kĩ lưỡng nhất trên từng Touch points. Ví dụ: Khi khách chat fanpage, hãy dùng Salesman để nói chuyện cho thấu đáo trước. Nếu khách không mua thì đẩy qua chatbot để chăm lại. Chứ chưa gì đã cắm chatbot vào chat ngu ngơ thì khác gì đuổi khách.
- Content: Với mỗi Persona, cần có content phù hợp nhất, thấm vào tâm trí của họ.
- Nuôi dưỡng lead: Nhiều Smb giao phó cho Agency chạy Ads ra Lead rồi gọi chốt đơn. Tỉ lệ chốt không cao, đặc biệt sẽ tạo ra trải nghiệm không tốt với những người còn lại. Cần phải chăm sóc Lead thông qua email/ chat/sms trước, khi xác định có quan tâm, thì mới chốt.
- Chăm Lead: Không phải Lead nào cũng chốt được trong vài ngày. Có khi 6 tháng sau Lead mới có nhu cầu thật. Cần giữ mối liên hệ để họ luôn nhớ.
- Tri Ân: Ai cũng muốn được vinh danh và tri ân. Hãy khiến khách được vui sướng, trở nên quan trọng khi họ đã đến với mình. Ơn trời hiện nay Mess/ Zalo đã quá tiện để làm việc đó.
Lời kết
Đối với kinh doanh, CX (trải nghiệm của khách hàng) cực kỳ quan trọng. Hy vọng với những chia sẻ trong bài viết đã giúp bạn hiểu CX là gì và ứng dụng thành công để mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Đồng hành cùng Xuyên Việt Media để cập nhật thêm nhiều thông tin hữu ích hơn nữa về lĩnh vực bạn quan tâm nhé!
