CRM có vai trò rất quan trọng, giúp doanh nghiệp cải thiện các mối quan hệ với khách hàng hiện có, đồng thời thu hút khách hàng mới nhanh hơn. Vậy chính xác CRM là gì? Hãy tham khảo bài viết dưới đây để hiểu chính xác về định nghĩa này và các nội dung liên quan đến nó.
1. CRM là gì? Ý nghĩa của CRM
CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng).
Ngày nay, khi nhắc đến CRM người ta sẽ hiểu đây là một phần mềm – một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của bạn trong một nền tảng.
Ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình làm việc kết hợp, khi đó, chúng ta cần có một giải pháp “CRM từ xa” giúp nhóm bán hàng từ xa của bạn làm việc hiệu quả và cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để cộng tác với đồng nghiệp và gắn kết khách hàng một cách dễ dàng.
2. Những ai cần đến CRM?
Giải pháp CRM là một công cụ kinh doanh cần phải có cho tất cả các loại tổ chức. Bất kỳ doanh nghiệp nào đang tập trung vào chiến lược thu hút khách hàng làm trung tâm sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng phần mềm CRM. Những đối tượng sau chắc chắn sẽ cần đến CRM:
2.1. Tiểu thương/ Doanh nghiệp quy mô nhỏ
Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ phân tán thông tin khách hàng của họ trên các bảng excel, notepad và email. Do đó, họ có thể hưởng lợi bằng cách đầu tư vào công nghệ CRM vì nó sẽ giữ dữ liệu trong một kho lưu trữ thống nhất và giúp các nhóm nhỏ hơn thu hút khách hàng thành công.
2.2. Doanh nghiệp quy mô tầm trung
Các tổ chức kinh doanh quy mô trung bình có một loạt các hoạt động tiếp thị, trợ giúp và bán hàng có thể được quản lý thông qua phần mềm CRM. Đây là một công cụ hoàn hảo có thể giúp các công ty quy mô vừa mở rộng quy mô hoạt động, tự động hóa các nhiệm vụ và thúc đẩy các mục tiêu chiến lược về phía trước.
2.3. Các tổ chức đa quốc gia
Nhiều công ty đa quốc gia có nhiều hơn một nhóm, làm việc từ các vị trí địa lý rải rác. Một giải pháp CRM có thể hợp lý hóa quy trình làm việc và tăng cường giao tiếp nhóm. Nó đảm bảo tiêu chuẩn hóa các quy trình và tăng cường luồng thông tin tự do giữa các văn phòng ở các quốc gia khác nhau.
3. Vai trò của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp
CRM cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của mình với khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp. Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng đã sử dụng sản phẩm và theo dõi khách hàng tiềm năng là điều tối quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng, đó là trọng tâm chức năng của CRM.
Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi – một trang tổng quan có thể tùy chỉnh, bạn có thể biết lịch sử trước đó của khách hàng với bạn, trạng thái đơn hàng của họ, bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nổi bật nào và hơn thế nữa.
Muốn doanh nghiệp của bản thân bền vững theo năm tháng, bạn cần một chiến lược cho tương lai. Đối với các doanh nghiệp hướng tới tương lai, hiểu được CRM là gì thì CRM chính là nền tảng cho chiến lược đó.
Những lợi ích thiết thực mà CRM mang đến cho doanh nghiệp:
- Quản lý liên hệ nâng cao
- Báo cáo đáng tin cậy
- Tăng chỉ số Marketing ROI
- Chỉ số bán hàng được cải thiện
- Dự báo doanh số chính xác
- Phối hợp lợi ích giữa các nhóm
- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
- Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng
4. Chức năng chính của CRM là gì?
CRM có rất nhiều chức năng quan trọng, đó cũng là lý do vì sao doanh nghiệp cần phải có CRM.
4.1. Quản lý khách hàng tiềm năng và phát hiện khách hàng mới
CRM là công cụ tuyệt vời giúp bạn có được mọi thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng. Với phần mềm này, bạn có thể tìm hiểu được nhu cầu, thói quen của họ.
Phần mềm chăm sóc khách hàng có chức năng chấm điểm. Đồng thời có thể tự động phân loại khách hàng tiềm năng cho quy trình chăm sóc tiếp theo dựa vào các thông số.
Nhờ đó doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Đồng thời dễ dàng phân tích và theo dõi những thông tin quan trọng về họ, tương tác với họ.
4.2. Quản lý địa chỉ liên hệ
Với tính năng quản lý địa chỉ liên hệ, phần mềm giúp người sử dụng dễ dàng quản lý địa chỉ kinh doanh ở một nơi.
Nhờ đó người dùng biết lịch sử liên hệ với khách hàng lần cuối cùng, tại sao lại liên hệ với họ, khi nào là thời điểm thuận lợi nhất để bạn liên hệ với khách hàng và cần tương tác với họ theo hình thức giao tiếp nào: điện thoại, email hay mạng xã hội,…
4.3. Tự động quản lý các giao dịch
Phần mềm quản trị khách hàng Customer Relationship Management có chức năng quản lý giao dịch một cách tự động, giúp người dùng theo dõi được toàn bộ các giao dịch. Đồng thời dễ dàng so sánh được tình hình kinh doanh của công ty trong từng giai đoạn.
Người dùng còn biết được vì sao có những giao dịch trong quá khứ lại không thành công. Đồng thời có thể phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn trong kinh doanh để có biện pháp khắc phục kịp thời.
4.4. Quản lý hiệu quả email
Quản lý email có ý nghĩa rất quan trọng với các doanh nghiệp. Đây là kênh giao tiếp quan trọng với khách hàng. Rất nhiều khách hàng thích trao đổi công việc qua email để lưu giữ lại những thông tin quan trọng.
Phần mềm CRM cho phép người dùng kiểm soát chức năng quản lý email. Các ứng dụng email của người sử dụng được tích hợp trong phần mềm. Nhờ đó tiết kiệm được thời gian khi sử dụng.
Phần mềm còn phân loại được email nào cần ưu tiên, phân tích phản hồi của email và theo dõi cẩn thận người nhận.
4.5. Quản lý nhân sự
Doanh nghiệp của bạn có thể phải thực hiện rất nhiều hoạt động khác nhau trong quy trình bán hàng, như: chốt giao dịch, quản lý đơn hàng, quản lý khách hàng tiềm năng,…Những hoạt động này nếu được thực hiện ngoại tuyến sẽ mất rất nhiều thời gian và tốn nhân lực.
Phần mềm quản trị khách hàng CRM sẽ tích hợp toàn bộ hoạt động của quy trình bán hàng thành một hệ thống, đảm bảo được mọi nhân viên đều phải tuân thủ theo đúng quy trình. Chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được đội ngũ nhân sự mà không cần phải giám sát tại chỗ.
Phần mềm sẽ hỗ trợ quản lý đội ngũ nhân viên. Giúp người quản lý đánh giá được hiệu quả làm việc của mỗi người.
4.6. Tự đồng hóa quy trình làm việc
Phần mềm CRM được trang bị tính năng tự động hóa tất cả các công việc trong quy trình bán hàng. Nhờ đó quy trình bán hàng sẽ được phát huy một cách hiệu quả.
Những công việc nhàm chán và mất thời gian sẽ được thay thế bằng workflow và macro chuyên nghiệp và thông minh. Khách hàng tiềm năng cũng sẽ được tự động phân công cho người đại diện bán hàng phù hợp để theo dõi.
4.7. Hỗ trợ phân tích báo cáo chuyên sâu
Phần mềm CRM là công cụ hữu hiệu mang đến cho người dùng những thông tin chuyên sâu từ nhiều nguồn khác nhau. Bạn có thể dễ dàng xem những biểu đồ cơ bản hoặc những thông tin được phân tích nâng cao.
Phần mềm cũng được tích hợp công cụ phân tích. Sử dụng hệ thống CRM sẽ nâng cao được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp một cách đáng kể.
4.8. Tự động hóa tiếp thi
Một chức năng của CRM là tự động hóa tiếp thị. Phần mềm sẽ giúp thực hiện chiến dịch tiếp thị một cách có mục tiêu thông qua email. Nhờ đó doanh nghiệp tạo được nguồn khách hàng tiềm năng mới.
Đồng thời so sánh được ngân sách dành cho tiếp thị và doanh thu bán hàng. Đưa ra được mức chi tối đa cho tiếp thị nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.Quản lý khách hàng tiềm năng đã có, phát hiện khách hàng mới
Tham khảo thêm
- Cách xem số lần người khác vào Facebook của mình nhanh, đơn giản nhất
- MCC là gì? Cách tạo MCC Google Ads
5. Lời kết
Với chia sẻ chi tiết trên bạn đã biết CRM là gì chưa? Hiểu được tầm quan trọng của phần mềm này đối với doanh nghiệp bạn sẽ thấy sự ra đời của nó quả thực là phương pháp tối ưu giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian, quản lý dễ dàng và rất nhiều tiện ích có lợi khác. Ngoài ra Xuyenvietmedia còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ viết bài seo, dịch vụ quản trị web, dịch vụ thiết kế web, dịch vụ mua bán web, dịch vụ backlink, seo tổng thể…
