Chính sách giải quyết khiếu nại của Xuyên Việt Media quy định cách tiếp nhận, xác minh, thương lượng và xử lý phản ánh liên quan đến dịch vụ, hợp đồng, thanh toán, nội dung, website, PR, Backlink và tài sản số. Mọi yêu cầu đều được ghi nhận theo dữ liệu thực tế và phạm vi đã thống nhất; trường hợp chưa đủ thông tin sẽ được hướng dẫn bổ sung thay vì mặc định từ chối.

Cập nhật lần cuối: 15/07/2026

Chính sách này áp dụng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và đối tác sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Xuyên Việt Media. Quyền và phương thức giải quyết cụ thể còn phụ thuộc tư cách các bên, hợp đồng, loại giao dịch và pháp luật áp dụng.

Xuyên Việt Media ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng trao đổi trực tiếp và thương lượng thiện chí. Mục tiêu là xác định đúng sự việc, hạn chế gián đoạn dự án, khắc phục phần thuộc trách nhiệm của công ty và lưu lại kết quả bằng hình thức có thể đối chiếu.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 có hiệu lực từ ngày 01/07/2024. Theo Điều 56, khi người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng, tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Khách hàng là pháp nhân hoặc sử dụng dịch vụ nhằm mục đích thương mại có thể không thuộc khái niệm “người tiêu dùng” của Luật; khi đó, quyền và nghĩa vụ chủ yếu được xác định theo hợp đồng cùng pháp luật dân sự, thương mại có liên quan.

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Chính sách này được sử dụng để xử lý phản ánh liên quan đến:

Chất lượng hoặc số lượng sản phẩm bàn giao.
Tiến độ thực hiện và thời gian phản hồi.
Nội dung, hình ảnh, HTML hoặc tài sản số không đúng brief đã duyệt.
Hạng mục SEO, website hoặc kỹ thuật thuộc phạm vi hợp đồng.
Đăng báo điện tử, PR Booking, Backlink hoặc Guest Post.
Thanh toán, hóa đơn, đối soát, hoàn phí hoặc công nợ.
Quyền truy cập, bảo mật dữ liệu và bàn giao tài khoản.
Thông tin tư vấn, quảng cáo hoặc cam kết dịch vụ.
Quyền tác giả và phạm vi sử dụng tài sản.
Hành vi ứng xử của nhân sự trong quá trình hợp tác.

Chính sách không thay thế hợp đồng. Khi có khác biệt giữa trang này với điều khoản được ký riêng cho dự án, văn bản được các bên xác nhận sau cùng sẽ được ưu tiên trong phạm vi pháp luật cho phép.

2. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Tiếp nhận thiện chí: Không bác bỏ yêu cầu chỉ vì khách hàng chưa trình bày đầy đủ ngay lần đầu.
Khách quan: Đối chiếu brief, hợp đồng, dữ liệu, lịch sử trao đổi và sản phẩm bàn giao.
Đúng thẩm quyền: Khiếu nại được chuyển đến người có khả năng kiểm tra và quyết định.
Kịp thời: Xác nhận đã nhận yêu cầu và thông báo mốc xử lý dự kiến.
Bảo mật: Chỉ sử dụng thông tin khiếu nại cho mục đích xác minh, thương lượng và thực hiện nghĩa vụ liên quan.
Không trả đũa: Việc khách hàng khiếu nại hợp pháp không phải lý do để làm giảm chất lượng hoặc trì hoãn đầu việc còn hiệu lực.
Có bằng chứng: Quyết định được dựa trên tài liệu có thể kiểm tra, không chỉ dựa vào cảm nhận của một bên.
Phương án tương xứng: Biện pháp khắc phục phải phù hợp mức độ lỗi, thiệt hại thực tế và phạm vi trách nhiệm.
Ghi nhận bằng văn bản: Kết quả, thời hạn thực hiện và phần còn bất đồng được lưu qua email, biên bản hoặc hệ thống dự án.
Tôn trọng quyền pháp lý: Khách hàng không mất quyền yêu cầu cơ quan hoặc phương thức giải quyết tranh chấp khác chỉ vì đã sử dụng quy trình nội bộ.

3. Kênh tiếp nhận chính thức

Kênh	Thông tin tiếp nhận
Email	xuyenvietmedia.com@gmail.com
Hotline/Zalo	0963 711 297 – 0972 219 297
Văn phòng	6A-6B Lê Lai, Phường Bến Thành, TP. Hồ Chí Minh
Website	Biểu mẫu hoặc kênh liên hệ được công bố trên xuyenvietmedia.com

Hotline và Zalo là kênh hỗ trợ giao tiếp, không mặc định hoạt động 24/7. Khiếu nại có nội dung phức tạp nên được gửi qua email để bảo đảm có đầy đủ tài liệu, mốc thời gian và nội dung cần giải quyết.

Nhân sự nhận phản ánh qua cuộc gọi hoặc tin nhắn có thể yêu cầu khách hàng xác nhận lại bằng email. Việc này nhằm tránh sai lệch thông tin, không phải điều kiện để trì hoãn tiếp nhận.

4. Thông tin nên cung cấp

Khách hàng nên gửi các dữ liệu sau để quá trình xác minh nhanh hơn:

Họ tên hoặc tên doanh nghiệp.
Số điện thoại và email liên hệ.
Mã hợp đồng, báo giá, hóa đơn hoặc tên dự án.
Dịch vụ và hạng mục đang khiếu nại.
Ngày phát sinh hoặc thời điểm phát hiện.
Mô tả diễn biến theo thứ tự thời gian.
Kết quả khách hàng cho rằng chưa đúng thỏa thuận.
Ảnh chụp màn hình, đường dẫn, file, báo cáo hoặc lịch sử trao đổi.
Thiệt hại hoặc ảnh hưởng thực tế nếu có.
Phương án khách hàng đề nghị.

Không gửi dữ liệu nhạy cảm không cần thiết

Khách hàng nên che mật khẩu, mã OTP, số thẻ, mã bảo mật, giấy tờ định danh và dữ liệu của bên thứ ba nếu chúng không cần thiết cho việc xác minh. Xuyên Việt Media không yêu cầu cung cấp mật khẩu ngân hàng hoặc mã OTP để xử lý khiếu nại.

Nếu yêu cầu thiếu thông tin quan trọng, Xuyên Việt Media sẽ hướng dẫn bổ sung. Thời gian chờ khách hàng cung cấp tài liệu có thể không được tính vào thời gian xử lý nội bộ.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại 4 bước

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận yêu cầu

Bộ phận tiếp nhận ghi nhận thời điểm, người gửi, dự án, nội dung chính và tài liệu kèm theo. Xuyên Việt Media đặt mục tiêu xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 01 ngày làm việc.

Thông báo xác nhận có thể gồm:

Mã hoặc tiêu đề hồ sơ.
Người hoặc bộ phận phụ trách.
Tài liệu cần bổ sung.
Thời gian dự kiến có phản hồi tiếp theo.
Biện pháp tạm thời nếu vấn đề cần ngăn thiệt hại tiếp diễn.

Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng thuộc phạm vi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, việc tiếp nhận và tiến hành thương lượng được thực hiện trong thời hạn luật định 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Đầu ra: Xác nhận tiếp nhận, hồ sơ ban đầu và đầu mối xử lý.

Bước 2: Phân loại, bảo toàn dữ liệu và xác minh

Người phụ trách kiểm tra phạm vi hợp đồng, sản phẩm bàn giao, lịch sử phiên bản, dữ liệu đo lường và trách nhiệm của các bên.

Tùy vụ việc, hoạt động xác minh có thể gồm:

Đối chiếu báo giá, brief, hợp đồng và phụ lục.
Kiểm tra file bàn giao, lịch sử chỉnh sửa hoặc bản sao lưu.
Đọc log website, Search Console, Analytics hoặc báo cáo liên quan.
Xác minh trạng thái bài báo, Backlink hoặc nền tảng bên thứ ba.
Làm việc với nhân sự đã triển khai.
Đề nghị khách hàng cung cấp dữ liệu hoặc quyền truy cập giới hạn.
Xác định lỗi xuất phát từ Xuyên Việt Media, khách hàng, bên thứ ba hoặc sự kiện ngoài kiểm soát.

Thời gian xác minh phụ thuộc độ phức tạp. Vụ việc đơn giản thường có thể được đánh giá trong 03–05 ngày làm việc; trường hợp cần dữ liệu bên thứ ba, kiểm tra kỹ thuật sâu hoặc nhiều bên phối hợp có thể cần lâu hơn. Khách hàng sẽ được thông báo khi thời gian dự kiến thay đổi.

Đầu ra: Kết quả xác minh sơ bộ, phạm vi trách nhiệm và các điểm còn thiếu dữ liệu.

Bước 3: Thương lượng và đề xuất phương án xử lý

Xuyên Việt Media trao đổi với khách hàng về kết quả xác minh và phương án tương xứng. Một hoặc nhiều biện pháp có thể được áp dụng:

Sửa lỗi hoặc thực hiện lại phần chưa đạt.
Bổ sung hạng mục còn thiếu theo phạm vi đã cam kết.
Đính chính, thay thế hoặc gỡ nội dung có sai sót.
Khôi phục phiên bản, tài khoản hoặc quyền truy cập khi khả thi.
Gia hạn thời gian dịch vụ hoặc bổ sung đầu việc bù trừ.
Giảm trừ, hoàn một phần hoặc hoàn toàn khoản phí theo hợp đồng và chính sách thanh toán – hoàn tiền.
Chuyển yêu cầu đến báo, nền tảng, hosting hoặc đối tác có thẩm quyền xử lý.
Giải thích bằng văn bản nếu yêu cầu không thuộc trách nhiệm hoặc không có căn cứ chấp nhận.

Việc “bù KPI” không được áp dụng như một lời hứa tự động. Phương án phải nêu rõ KPI nào chưa đạt, nguyên nhân, mức độ kiểm soát, đầu việc bù, thời hạn và cách nghiệm thu.

Đầu ra: Phương án xử lý, thời hạn, người thực hiện và nội dung hai bên đã hoặc chưa thống nhất.

Bước 4: Thực hiện, nghiệm thu và đóng hồ sơ

Sau khi thống nhất, Xuyên Việt Media thực hiện biện pháp khắc phục và gửi bằng chứng hoàn thành. Khách hàng được đề nghị kiểm tra trong thời hạn hợp lý.

Hồ sơ có thể được đóng khi:

Phương án đã hoàn thành và hai bên xác nhận.
Khách hàng không phản hồi sau các lần nhắc trong thời hạn đã thông báo.
Hai bên lập biên bản ghi nhận phần đã giải quyết và phần còn bất đồng.
Vụ việc được chuyển sang hòa giải, trọng tài, tòa án hoặc cơ quan có thẩm quyền.

Không bắt buộc khách hàng phải xác nhận “hài lòng hoàn toàn” mới được ghi nhận kết thúc quy trình nội bộ. Nếu còn bất đồng, trạng thái đó phải được ghi rõ cùng quyền tiếp tục yêu cầu giải quyết bằng phương thức khác.

Đầu ra: Bằng chứng thực hiện, xác nhận kết quả hoặc biên bản kết thúc chưa đạt thỏa thuận.

6. Thời gian xử lý dự kiến

Giai đoạn	Mục tiêu nội bộ	Lưu ý
Xác nhận tiếp nhận	Trong 01 ngày làm việc	Không đồng nghĩa đã có kết luận
Yêu cầu bổ sung	Trong 01–03 ngày làm việc	Tùy mức độ đầy đủ của hồ sơ
Xác minh thông thường	Khoảng 03–05 ngày làm việc	Có thể kéo dài khi cần dữ liệu sâu
Thương lượng với người tiêu dùng	Trong thời hạn 07 ngày làm việc theo luật	Áp dụng khi thuộc phạm vi Điều 56
Thực hiện khắc phục	Theo phương án đã thống nhất	Phụ thuộc loại đầu việc và bên thứ ba

“Ngày làm việc” không bao gồm ngày nghỉ hằng tuần và ngày nghỉ lễ theo quy định. Các mốc trên là mục tiêu xử lý, trừ thời hạn bắt buộc do pháp luật quy định. Xuyên Việt Media sẽ thông báo lý do và mốc mới nếu không thể hoàn thành theo dự kiến.

7. Phạm vi trách nhiệm và trường hợp cần xử lý riêng

Xuyên Việt Media không dùng khái niệm “miễn trừ khiếu nại” để từ chối tiếp nhận. Tuy nhiên, kết quả xử lý phụ thuộc nguyên nhân và phạm vi trách nhiệm.

Yêu cầu thiếu bằng chứng

Yêu cầu vẫn được ghi nhận. Khách hàng sẽ được hướng dẫn bổ sung tài liệu. Nếu không thể xác định giao dịch hoặc sự việc sau thời hạn hợp lý, hồ sơ có thể tạm đóng và mở lại khi có bằng chứng mới.

Thay đổi do khách hàng thực hiện

Nếu khách hàng hoặc bên khác tự thay đổi website, nội dung, mã nguồn, tracking, backlink hoặc tài khoản sau khi Xuyên Việt Media bàn giao, đội ngũ sẽ kiểm tra khả năng liên quan. Phần khắc phục ngoài phạm vi có thể được báo giá riêng, nhưng điều này không loại bỏ trách nhiệm đối với lỗi đã tồn tại trước thay đổi.

Biến động Google và nền tảng bên thứ ba

Thứ hạng, lượt hiển thị, traffic, trạng thái index, chính sách tòa soạn và hoạt động của nền tảng có thể thay đổi ngoài quyền kiểm soát. Xuyên Việt Media vẫn có trách nhiệm kiểm tra phần công việc của mình, không được viện dẫn “thuật toán” như lý do chung để từ chối mọi khiếu nại.

Dịch vụ PR, Backlink và Guest Post

Tòa soạn hoặc website đối tác có quyền biên tập, trì hoãn, từ chối, thay đổi URL hoặc gỡ bài theo chính sách của họ. Phương án xử lý phụ thuộc trạng thái đặt dịch vụ, nguyên nhân và điều kiện đã báo trước.

Yêu cầu vi phạm pháp luật hoặc quyền bên thứ ba

Xuyên Việt Media có quyền từ chối phương án yêu cầu thực hiện hành vi trái pháp luật, giả mạo, xâm phạm bản quyền, thao túng dữ liệu, che giấu quảng cáo hoặc gây hại cho bên khác. Việc từ chối phải nêu lý do phù hợp.

Hành vi xúc phạm hoặc đe dọa

Nội dung khiếu nại vẫn được tách khỏi hành vi giao tiếp. Công ty có thể yêu cầu chuyển sang kênh văn bản, giới hạn người liên hệ hoặc áp dụng biện pháp bảo vệ nhân sự khi có đe dọa, quấy rối hoặc phát tán dữ liệu cá nhân.

8. Chính sách hoàn phí và bồi hoàn

Hoàn phí không phải biện pháp mặc định cho mọi phản ánh. Quyết định được xem xét dựa trên:

Phần dịch vụ đã hoặc chưa thực hiện.
Khả năng khắc phục.
Mức độ sai lệch so với phạm vi đã chốt.
Chi phí đã thanh toán cho bên thứ ba.
Giá trị tài sản khách hàng đã nhận và sử dụng.
Thiệt hại thực tế cùng quan hệ nhân quả.
Điều khoản hợp đồng và chính sách hoàn tiền.

Khoản phí tòa soạn, domain, hosting, phần mềm, quảng cáo hoặc đối tác đã phát sinh có thể được xử lý theo chính sách của bên cung cấp. Xuyên Việt Media phải thông tin rõ khoản nào có thể hoàn, khoản nào không và căn cứ xác định.

9. Bảo mật và xử lý dữ liệu trong hồ sơ khiếu nại

Thông tin được sử dụng cho các mục đích:

Xác minh giao dịch và danh tính đầu mối.
Phân tích nguyên nhân.
Liên hệ và thương lượng.
Thực hiện biện pháp khắc phục.
Lưu hồ sơ kế toán, hợp đồng hoặc tuân thủ pháp luật.
Phòng ngừa gian lận và bảo vệ quyền hợp pháp.

Quyền truy cập hồ sơ được giới hạn cho nhân sự cần xử lý và bên liên quan có thẩm quyền. Việc chia sẻ với hosting, tòa soạn, chuyên gia, luật sư hoặc cơ quan nhà nước chỉ được thực hiện trong phạm vi cần thiết và có căn cứ phù hợp.

Thông tin chi tiết về thu thập, sử dụng và quyền của chủ thể dữ liệu được trình bày tại Chính sách bảo mật.

10. Quyền yêu cầu giải quyết bằng phương thức khác

Nếu thương lượng trực tiếp không thành, các bên có thể cân nhắc:

Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng khi đủ điều kiện.
Hòa giải bởi tổ chức hoặc cá nhân trung gian.
Trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ.
Khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền.
Thông báo cơ quan chuyên ngành khi có dấu hiệu vi phạm thuộc lĩnh vực quản lý.

Việc sử dụng quy trình nội bộ không hạn chế quyền hợp pháp của khách hàng. Xuyên Việt Media khuyến khích các bên lưu hợp đồng, hóa đơn, email, file bàn giao và bằng chứng giao dịch để bảo vệ quyền của mình.

11. Dịch vụ áp dụng quy trình kiểm soát khiếu nại

Đối với dịch vụ không nằm trong danh sách, quy trình này vẫn được áp dụng nếu hợp đồng không có cơ chế riêng.

12. Các chính sách liên quan

Mỗi trang điều chỉnh một nhóm vấn đề khác nhau. Chính sách miễn trừ trách nhiệm không được hiểu là loại bỏ trách nhiệm bắt buộc theo pháp luật hoặc trách nhiệm Xuyên Việt Media đã nhận trong hợp đồng.

“Một khiếu nại được giải quyết tốt không bắt đầu bằng việc tìm cách bảo vệ quan điểm của mình. Nó bắt đầu bằng việc giữ lại dữ liệu, nhìn đúng phần trách nhiệm và đưa ra phương án mà hai bên có thể kiểm chứng.”
Trần Công Thắng – Đại diện pháp luật Xuyên Việt Media

13. Câu hỏi thường gặp

Tôi có thể gửi khiếu nại qua Zalo không?

Có. Với vụ việc phức tạp, bạn nên gửi thêm email kèm tài liệu để tạo hồ sơ đầy đủ và tránh thiếu thông tin.

Xuyên Việt Media có tiếp nhận khiếu nại 24/7 không?

Tin nhắn có thể được gửi bất kỳ lúc nào, nhưng thời gian phản hồi được tính theo ngày làm việc và thỏa thuận của gói dịch vụ.

Sau bao lâu tôi nhận được xác nhận?

Mục tiêu nội bộ là trong 01 ngày làm việc. Trường hợp người tiêu dùng yêu cầu thương lượng, thời hạn tiếp nhận và tiến hành thương lượng tuân theo quy định pháp luật áp dụng.

Khiếu nại không có đủ bằng chứng có bị từ chối không?

Không bị từ chối ngay. Xuyên Việt Media sẽ hướng dẫn bổ sung. Hồ sơ chỉ có thể tạm đóng khi không đủ thông tin để xác minh sau thời hạn hợp lý.

Mọi khiếu nại có được hoàn tiền không?

Không. Hoàn phí phụ thuộc lỗi, phần dịch vụ đã thực hiện, khả năng khắc phục, chi phí bên thứ ba và điều khoản hợp đồng.

Google tụt hạng có được xem là lỗi dịch vụ không?

Không thể kết luận chỉ từ việc tụt hạng. Xuyên Việt Media sẽ kiểm tra hạng mục đã cam kết, thay đổi website, dữ liệu Search Console, thuật toán và các nguyên nhân liên quan.

Tôi có thể yêu cầu xóa dữ liệu trong hồ sơ khiếu nại không?

Bạn có thể gửi yêu cầu theo Chính sách bảo mật. Một số dữ liệu vẫn có thể cần lưu để thực hiện hợp đồng, kế toán, bảo vệ quyền hợp pháp hoặc tuân thủ pháp luật.

Ai có quyền quyết định phương án xử lý?

Tùy mức độ, quyết định có thể thuộc quản lý dự án, người phụ trách dịch vụ, bộ phận tài chính hoặc người đại diện có thẩm quyền của công ty.

Nếu không đồng ý với kết quả thì làm gì?

Bạn có thể đề nghị xem xét lại với bằng chứng mới hoặc sử dụng hòa giải, trọng tài, tòa án hay cơ quan hỗ trợ bảo vệ người tiêu dùng khi đủ điều kiện.

Khách hàng doanh nghiệp có được áp dụng chính sách này không?

Có. Tuy nhiên, quyền pháp lý của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên hợp đồng và pháp luật dân sự, thương mại; không phải mọi doanh nghiệp đều là “người tiêu dùng” theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

14. Thông tin doanh nghiệp

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUYÊN VIỆT MEDIA

Mã số thuế: 0315964953.
Người đại diện: Ông Trần Công Thắng.
Địa chỉ: 6A-6B Lê Lai, Phường Bến Thành, TP. Hồ Chí Minh.
Hotline/Zalo: 0963 711 297 – 0972 219 297.
Email: xuyenvietmedia.com@gmail.com.

Xuyên Việt Media trân trọng mọi phản hồi có căn cứ vì đây là nguồn dữ liệu giúp cải thiện sản phẩm, quy trình, hợp đồng và cách giao tiếp với khách hàng.

Căn cứ tham khảo

Quốc hội. (2023). Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.
Chính phủ. (2024). Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Xuyên Việt Media. (2026). Điều khoản sử dụng.
Xuyên Việt Media. (2026). Chính sách thanh toán và hoàn tiền.
Xuyên Việt Media. (2026). Chính sách bảo mật.