Upsell là gì – Nghệ thuật bán hàng cho doanh nghiệp

Hãy tưởng tượng kịch bản quen thuộc này: Bạn bước vào rạp chiếu phim CGV với ý định chỉ mua một chiếc vé xem phim giá 100.000 VNĐ. Nhưng khi đến quầy vé, nhân viên mỉm cười và nói: “Anh/chị thêm 20.000 VNĐ nữa để nâng cấp lên ghế Sweetbox rộng rãi hơn nhé?”. Hoặc khi mua bắp nước, bạn lại được gợi ý: “Chỉ thêm 5.000 VNĐ là được size khổng lồ rồi ạ”.

Kết quả? Bạn bước vào rạp với chi tiêu dự kiến 100.000 VNĐ nhưng thực tế lại chi ra tới 150.000 VNĐ. Bạn cảm thấy hời, còn rạp chiếu phim thì tăng doanh thu 50% chỉ bằng một câu nói. Đó chính là quyền năng của Upsell.

Trong bối cảnh chi phí để có được một khách hàng mới (CAC) ngày càng đắt đỏ, việc khai thác tối đa giá trị từ khách hàng hiện có là con đường sống còn. Bài viết này sẽ là tài liệu chuyên sâu giúp bạn hiểu rõ bản chất Upsell, phân biệt nó với các kỹ thuật bán hàng khác và áp dụng ngay vào doanh nghiệp để tối ưu chỉ số AOV (Giá trị đơn hàng trung bình).

Upsell là gì?

Upsell là một thủ thuật sales nhằm hướng khách hàng lựa chọn gói sản phẩm / dịch vụ cao cấp, đắt tiền hơn trong quá trình quyết định mua hàng. Thủ thuật bán hàng này thường được các doanh nghiệp e-commerce áp dụng với mục tiêu tối thượng là nâng cao doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận.

Upsell có thể áp dụng cho bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, từ các sản phẩm đồ ăn nhanh kiểu McDonald’s, KFC; cho đến các sản phẩm công nghệ như phần mềm quản lý bán hàng, ứng dụng xem phim trực tuyến (Netflix),…

Upsell (Bán thêm) là kỹ thuật bán hàng thuyết phục khách hàng mua một phiên bản đắt tiền hơn, cao cấp hơn hoặc có nhiều tính năng hơn so với sản phẩm mà họ dự định mua ban đầu.

Mục tiêu cốt lõi của Upsell không phải là “moi tiền” khách hàng một cách thô thiển. Nó nằm ở việc cung cấp thêm giá trị (Value) tốt hơn, trải nghiệm mượt mà hơn để đổi lấy mức chi trả cao hơn. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị ép mua cái đắt hơn mà không nhận lại giá trị tương xứng, đó không phải là Upsell, đó là cách nhanh nhất để hủy hoại thương hiệu.

Ví dụ điển hình về Upsell:

• Thương mại điện tử: Khách chọn mua iPhone 14 dung lượng 128GB. Hệ thống gợi ý mua bản 256GB chỉ đắt hơn 2 triệu đồng để “tha hồ lưu trữ”.
• Dịch vụ phần mềm (SaaS): Khách định đăng ký gói Basic. Sales gợi ý gói Pro có thêm tính năng Analytics và hỗ trợ 24/7.
• F&B: “Anh dùng thêm topping trân châu đường đen cho ngon hơn nhé?”

Ưu, nhược điểm của hình thức Upsell

Sau khi giải thích thuật ngữ Upsell là gì, mời bạn đọc tìm hiểu những ưu điểm và hạn chế nhất định của hình thức bán thêm đang được áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp

Ưu điểm

Bán thêm dễ dàng hơn nhiều so với bán ban đầu, bởi vì khách hàng đã đưa ra quyết định kinh doanh với bạn. Bạn đã xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày lý do tại sao sản phẩm của bạn đáp ứng những nhu cầu đó, vượt qua mọi phản đối của khách hàng và yêu cầu bán hàng. Trước khi bán thêm, bạn đã thành công trong việc bán hàng. Việc khách hàng sẵn sàng mua hàng sẽ mở ra cơ hội bán thêm tương đối dễ dàng.

Nhược điểm

Một nỗ lực bán thêm được xử lý một cách vụng về thường dẫn đến việc khách hàng từ chối mua hàng bán thêm. Bán thêm không thành công là một cơ hội doanh thu bị mất. Khi nhân viên bán hàng quá đề cao công việc bán thêm, điều này có thể xúc phạm khách hàng và khiến họ không quay lại cửa hàng của bạn. Khách hàng biết rằng việc bán thêm đại diện cho doanh thu và lợi nhuận bổ sung cho công ty. Họ cần được chỉ ra lý do tại sao hàng bán lại đáp ứng nhu cầu của họ chứ không chỉ nhu cầu của nhân viên bán hàng để kiếm được hoa hồng cao hơn.

Trừ khi bạn trình bày một lý do thuyết phục cho việc bán thêm, nhiều khách hàng sẽ có xu hướng từ chối. Điều quan trọng là, như với tất cả hoạt động tiếp thị, xem xét hàng bán thêm từ quan điểm của khách hàng, tự tin trình bày những lợi ích và lý do tại sao những lợi ích này đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết.

Phân biệt Upsell, Cross-sell và Down-sell

Để xây dựng một chiến lược doanh thu tổng thể, bạn không thể chỉ biết mỗi Upsell. Trong tư duy quản trị thực thể (Entity) của Marketing, ba khái niệm này luôn đi kèm với nhau tạo thành ma trận tối ưu doanh thu.

1. Upsell (Bán thêm)

Như đã định nghĩa, là bán cái tốt hơn, đắt hơn thay thế cho lựa chọn ban đầu.

• Từ khóa: Nâng cấp, Phiên bản Pro, Size lớn, Premium.
• Ví dụ: Mua Honda SH 125i -> Được tư vấn mua Honda SH 150i.

2. Cross-sell (Bán chéo)

Là bán thêm các sản phẩm liên quan, bổ trợ cho sản phẩm chính.

• Từ khóa: Combo, Mua kèm, Phụ kiện.
• Ví dụ: Mua iPhone (Sản phẩm chính) -> Mua thêm ốp lưng và tai nghe AirPods (Sản phẩm phụ trợ).

3. Down-sell (Bán xuống)

Kỹ thuật này ít được nhắc đến nhưng cực kỳ quan trọng để cứu vãn đơn hàng. Khi khách hàng từ chối mua vì giá cao, bạn giới thiệu một phiên bản giá thấp hơn với ít tính năng hơn để phù hợp túi tiền của họ.

• Từ khóa: Tiết kiệm, Bản rút gọn, Budget option.
• Ví dụ: Khách chê iPhone 14 Pro Max đắt -> Tư vấn sang iPhone 14 thường hoặc iPhone 13.

Tại Xuyên Việt Media, khi tư vấn chiến lược Content Marketing, chúng tôi thường khuyên doanh nghiệp phải xây dựng nội dung bao phủ cả 3 khía cạnh này. Bạn cần có bài viết review dòng cao cấp (phục vụ Upsell), bài viết về phụ kiện (phục vụ Cross-sell) và bài so sánh giá (phục vụ Down-sell) để không lọt lưới bất kỳ khách hàng tiềm năng nào.

Nghệ thuật Upselling trong kinh doanh

Hiểu được Upsell là gì, vậy làm thế nào để có thể Upsell hiệu quả ngay từ những lần giao dịch đầu tiên.

Xác định nhu cầu của khách hàng

Bạn nên hiểu lý do tại sao mọi người quan tâm đến hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể. Điều gì thúc đẩy họ mua hàng? Bạn có thể nói chuyện với khách hàng của mình qua điện thoại hoặc cố gắng tìm ra nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc thăm dò và bảng câu hỏi. Đôi khi bạn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhận ra điều họ quan tâm nhất. Nếu không, doanh nghiệp của bạn sẽ không làm hài lòng khách hàng cũng như không mang lại doanh thu như mong muốn.

Thấu hiểu tính cách người mua hàng

Tính cách người mua là bức chân dung về khách hàng lý tưởng của bạn. Xác định chính xác độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, nhu cầu, mục tiêu và các yếu tố quan trọng khác để nhận ra những gì họ mong đợi ở sản phẩm, dịch vụ của bạn và mục tiêu phân khúc chính xác.

Kết hợp hàng hóa có liên quan

Gói là một hình thức bán thêm không chỉ đơn giản là giới thiệu sản phẩm mà nhóm chúng vào một danh mục cụ thể. Nó giúp khách hàng mua tất cả trong một bởi mọi thứ họ có thể cần đôi khi chỉ xuất hiện trong một gói.

Thiết lập lại trang thanh toán

Nếu bạn chưa có hàng hóa liên quan được hiển thị trên trang thanh toán của mình, chúng tôi khuyên bạn nên thêm chúng càng sớm càng tốt. Bạn có thể thiết lập các trang thanh toán khác nhau để tìm cách tiếp cận nào hiệu quả nhất.

Chọn loại bán thêm để sử dụng

Cách tiếp cận đầu tiên là cung cấp phiên bản nâng cấp của những sản phẩm, dịch vụ  khách hàng đã quan tâm trước đó. Sau đó, người bán có thể đề xuất một phiên bản khác của hàng hóa hoặc dịch vụ. Thêm một loại bán hàng nữa là tùy chỉnh, đó là việc doanh nghiệp thêm những nét đặc biệt vào sản phẩm của bạn. Việc đưa ra chiến lược cá nhân hóa sản phẩm hoặc dịch vụ để khách hàng cảm thấy đặc biệt và là chủ sở hữu độc quyền của một thiết kế cụ thể là một hình thức để Upsell hiệu quả.