Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay, các công ty cung cấp dịch vụ ứng dụng, phần mềm đã được quan tâm nhiều hơn. Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa phân biệt rõ về CSM và AM. Vậy CSM là gì? Sự khác nhau giữa AM và CSM là gì Hãy cùng Xuyên Việt Media tìm hiểu thông tin ngay dưới bài viết sau đây.

Mục lục nội dung

CSM là gì?

CSM được viết tắt bởi cụm từ Customer Success Manager. Đây là một vị trí công việc trong các công ty, người này chịu trách nhiệm đảm bảo khách hàng đạt được thành công, sự hài lòng và kết quả đúng mong đợi khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. CSM sẽ làm việc với khách hàng liên tục để giúp họ trong quá trình tiếp cận sản phẩm, gia hạn hoặc nâng cấp tài khoản.

Công việc của họ là giúp khách hàng đạt được thành quả thông qua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. CSM sẽ làm việc với khách hàng liên tục để giúp họ trong quá trình tiếp cận sản phẩm, gia hạn hoặc nâng cấp tài khoản. Họ là đầu mối quan trọng, luôn chủ động tương tác và hỗ trợ kịp thời những thắc mắc nhằm hướng đến customer success.

CSM la gi 1 — *CSM được viết tắt bởi cụm từ Customer Success Manager*

>> Domain server là gì

Vai trò của CSM trong doanh nghiệp

Đảm bảo khách hàng đạt được thành công: CSM giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty một cách hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu của họ.
Xây dựng mối quan hệ: CSM là cầu nối giữa khách hàng và công ty, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Giữ chân khách hàng: CSM giúp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn) bằng cách đảm bảo khách hàng hài lòng và đạt được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tăng doanh thu: CSM có thể giúp tăng doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng nâng cấp hoặc mở rộng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Vai trò của CSM trong marketing

Customer Success Manager (CSM) đóng vai trò quan trọng trong marketing, đặc biệt là trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một số vai trò chính của CSM trong lĩnh vực này:

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate): CSM hỗ trợ khách hàng kịp thời, giúp họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tăng giá trị khách hàng (Lifetime Value – LTV): Khi khách hàng đạt được thành công, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm lâu dài.
Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu: CSM giúp upsell/cross-sell, mang lại doanh thu bổ sung.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài: CSM không chỉ hỗ trợ kỹ thuật mà còn đóng vai trò cố vấn chiến lược, đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Thu thập và chuyển giao phản hồi: CSM là cầu nối giữa khách hàng và đội ngũ phát triển sản phẩm, giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tư vấn và đào tạo: CSM tổ chức các buổi đào tạo hoặc tư vấn để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn.

Vai trò của CSM đặc biệt quan trọng trong các doanh nghiệp công nghệ và dịch vụ, nơi mà việc duy trì khách hàng lâu dài quan trọng hơn việc chỉ đạt doanh số ngắn hạn

Customer Success Manager (CSM) không chỉ là một vị trí hỗ trợ khách hàng mà còn có sự liên kết chặt chẽ với marketing để tối ưu hành trình khách hàng. Dưới đây là cách CSM góp phần vào chiến lược marketing:

Tăng mức độ trung thành của khách hàng: CSM giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm/dịch vụ, từ đó tăng sự gắn bó thương hiệu.
Xây dựng nội dung marketing từ phản hồi thực tế: Những câu chuyện thành công của khách hàng do CSM thu thập có thể trở thành nội dung marketing giá trị.
Hỗ trợ upsell & cross-sell: Bằng cách tư vấn đúng lúc, CSM giúp khách hàng nhận ra giá trị của sản phẩm mở rộng.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Phối hợp với marketing để tối ưu hóa quy trình tiếp cận khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ.
Khai thác dữ liệu khách hàng để tối ưu chiến lược: CSM hiểu nhu cầu khách hàng sâu sắc, giúp marketing nhắm đúng đối tượng và cá nhân hóa chiến dịch hiệu quả hơn.
Đẩy mạnh truyền miệng & referral: Khách hàng hài lòng dễ dàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ hơn, góp phần gia tăng khách hàng mới.

Tóm lại, CSM không chỉ giúp khách hàng đạt được thành công mà còn là cầu nối giữa khách hàng và marketing, giúp thương hiệu phát triển bền vững.

Công việc cụ thể của một CSM

Hướng dẫn và đào tạo khách hàng về cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề.
Thu thập phản hồi của khách hàng và chuyển cho các bộ phận liên quan để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp hỗ trợ và tư vấn.

Sự khác biệt giữa AM và CSM là gì?

Đây là hai khái niệm khá tương đồng nhau nhưng thực chất AM (Account Manager) và CSM đều có những đặc trưng riêng. Cụ thể:

Về mô hình tương tác

Trong quá trình sử dụng sản phẩm, các AM thường chỉ làm việc khi khách hàng cần. Họ giải quyết các thắc mắc và giữ cho tài khoản của khách hàng không gặp sự cố.

Còn với CSM, họ chủ động giải quyết các vấn đề và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, khách hàng không biết mình đang chưa khai thác tối đa tính năng của sản phẩm. CSM có thể thấy điều đó và hướng dẫn họ sử dụng một cách tối ưu hơn.

Ngoài ra, CSM còn tham gia vào việc educate khách hàng, customer onboarding, tiếp cận sản phẩm và quảng bá thương hiệu. Tất cả điều này đều là hoạt động cơ bản trong giai đoạn hành trình khách hàng (customer journey). Sau quy trình bán hàng, các CSM sẽ có trách nhiệm xây dựng mối quan hệ với khách hàng để chuyển đổi họ thành người ủng hộ thương hiệu.

*CSM và AM khác nhau trong mô hình tương tác*

Về kiến thức

AM có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và doanh nghiệp. Họ là những người nhận thức đầy đủ về quy trình liên quan đến gia hạn, upsell và cross-sell. Đôi khi khách hàng gặp sự cố kỹ thuật, AM sẽ tự mình giải quyết hoặc thông qua một chuyên gia kỹ thuật.

Với CSM, bên cạnh việc chịu trách nhiệm những điều trên, họ cũng cần nắm giữ nhiều thông tin khách hàng. Điều này giúp họ đưa ra giải pháp phù hợp cho mỗi vấn đề mà khách hàng gặp phải.

*CSM và AM khác nhau về kiến thức chuyên môn*

Trong trường hợp khách hàng doanh nghiệp có xu hướng sử dụng sản phẩm/dịch vụ dài hạn hơn, các CSM có thể nhìn thấy một cách tổng thể và toàn diện hơn cách sản phẩm của doanh nghiệp đang gia tăng giá trị cho hoạt động kinh doanh của khách hàng. Sau một thời gian, CSM dần thành thạo trong việc cung cấp giải pháp cá nhân hóa cho khách hàng. Điều này sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh lớn của các công ty SaaS và khiến khách hàng ở lại lâu dài.

Về kỹ năng

Cùng tìm hiểu về kỹ năng của CSM và AM ngay dưới đây:

Kỹ năng của CSM là gì?

Tùy thuộc vào mỗi khía cạnh như công ty, sản phẩm, khách hàng và giải pháp mà sẽ đòi hỏi các kỹ năng khác nhau. Ví dụ, đối với sản phẩm của doanh nghiệp, CSM cần hiểu rõ mục đích, tính năng nổi bật nhất, nhược điểm, lợi thế cạnh tranh và cách sử dụng hiệu quả.

*CSM và AM yêu cầu những kỹ năng khác nhau*

Kỹ năng của AM là gì?

Thực tế, khi so sánh mức lương của CSM và Account Manager trọng yếu (Key Account Manager – KAM), mức lương trung bình của KAM sẽ cao hơn. Nguyên nhân là KAM được chấp nhận rộng rãi hơn trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khi cung cấp các giải pháp doanh nghiệp tại chỗ.

Về tầm nhìn

Dù AM và CSM đều phục vụ khách hàng, nhưng CSM có tầm nhìn rộng hơn. Không chỉ gắn liền với dịch vụ khách hàng mỗi ngày mà còn với các mục tiêu dài hạn. CSM phải dẫn dắt khách hàng qua các giai đoạn khác nhau của customer journey và duy trì mối quan hệ với họ, từ đó chuyển đổi khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu. Điều này đem lại nhiều khách hàng hơn cho công ty.

Hơn thế nữa, customer success được xem như triết lý của toàn công ty. Do đó, CSM thường hợp tác với các nhóm Marketing và bán hàng để mang đến nhiều khách hàng phù hợp hơn. Điều này làm tăng giá trị vòng đời của khách hàng và tác động trực tiếp đến giá trị của doanh nghiệp.

Cuối cùng, CSM cũng làm việc với đội ngũ quản lý sản phẩm để gia tăng giá trị của customer success và nắm được feedback của người tiêu dùng. Dựa trên các feedback này, ban quản lý sản phẩm sẽ lập kế hoạch phát triển tính năng mới và điều chỉnh lại lộ trình của chúng nếu cần.

CSM khác gì với Customer Support (CS)

Tiêu chí	Customer Success (CSM)	Customer Support (CS)
Mục tiêu	Giúp khách hàng thành công, duy trì lâu dài	Giải quyết vấn đề kỹ thuật, hỗ trợ ngắn hạn
Tính chủ động	Chủ động theo dõi, đề xuất cải thiện	Phản ứng theo yêu cầu từ khách hàng
Thời gian hỗ trợ	Dài hạn, xuyên suốt hành trình khách hàng	Ngắn hạn, theo từng vấn đề cụ thể

Tại sao CSM quan trọng?

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate): Hỗ trợ kịp thời giúp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Tăng giá trị khách hàng (LTV – Lifetime Value): Khi khách hàng thành công, họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm lâu dài.
Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu: CSM giúp upsell/cross-sell, mang lại doanh thu bổ sung.

Chắc hẳn, qua bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm CSM là gì và phân biệt sự khác nhau giữa CSM, AM. Hy vọng những thông tin mà Xuyên Việt Media chia sẻ cung cấp hữu ích đến bạn. Cảm ơn bạn đã quan tâm và theo dõi.

Đánh giá post

CSM là gì? Phân biệt sự khác nhau CSM và AM