Customer Insight: Khái niệm, tác dụng và ưu điểm

Bạn đã bao giờ tự hỏi: Tại sao sản phẩm của mình tốt hơn, giá rẻ hơn nhưng khách hàng vẫn chọn đối thủ? Hay tại sao một chiến dịch quảng cáo tiêu tốn hàng tỷ đồng lại không đem về một đơn hàng nào ra hồn?

Câu trả lời không nằm ở chất lượng sản phẩm hay ngân sách quảng cáo. Nó nằm ở việc bạn chưa thực sự hiểu điều gì đang diễn ra trong đầu khách hàng.

Đó chính là câu chuyện của Customer Insight.

Nhiều chủ doanh nghiệp nhầm tưởng rằng cứ có báo cáo nhân khẩu học, biết khách hàng bao nhiêu tuổi, sống ở đâu là đã hiểu họ. Sai lầm này khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực khổng lồ vào những thông điệp vô thưởng vô phạt. Tại Xuyên Việt Media, chúng tôi luôn nhấn mạnh với đối tác: Dữ liệu chỉ cho bạn biết khách hàng làm gì, còn Insight mới cho bạn biết tại sao họ làm điều đó.

Bài viết này sẽ là tấm bản đồ chi tiết giúp bạn đào sâu vào tâm trí người tiêu dùng, tìm ra những “sự thật ngầm hiểu” đắt giá nhất để biến người xem thành khách hàng trung thành.

Customer Insight là gì?

Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn ẩn giấu sâu bên trong tâm trí khách hàng mà họ thường không nói ra, hoặc thậm chí chính họ cũng không nhận thức được. Nó là động lực thầm kín thúc đẩy hành vi mua hàng.

Nếu coi hành vi mua hàng là tảng băng nổi, thì Customer Insight chính là phần chìm khổng lồ bên dưới.

Một công thức đơn giản để bạn dễ hình dung:

Insight = Sự thật (Truth) + Động lực (Motivation) + Rào cản (Friction)

Phân biệt Insight và Market Research

Rất nhiều Marketer lão làng vẫn nhầm lẫn hai khái niệm này. Hãy làm rõ ngay để tránh đi lạc hướng:

• Market Research (Nghiên cứu thị trường): Trả lời câu hỏi Cái gì và Như thế nào. Ví dụ: Khách hàng là nam, 30 tuổi, thích uống cà phê đen vào buổi sáng. Đây là thông tin, là dữ liệu thô.
• Customer Insight (Sự thật ngầm hiểu): Trả lời câu hỏi Tại sao. Ví dụ: Anh ấy uống cà phê đen không phải vì thích vị đắng, mà vì anh ấy muốn chứng tỏ mình là người đàn ông trưởng thành, mạnh mẽ và cần sự tỉnh táo để gánh vác áp lực công việc.

Bạn thấy sự khác biệt chứ? Bán cà phê cho người thích vị đắng sẽ khác hoàn toàn với bán “sự bản lĩnh” cho một người đàn ông đang chịu áp lực.

Hiểu đơn giản, đây chính là cụm từ dùng để chỉ những vấn đề, mong muốn, nhu cầu có thể ảnh hưởng đến hành vi, quyết định mua hàng, sử dụng dịch vụ của những khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy, thuật ngữ này đặc biệt được chú trọng, tìm hiểu nhiều trong marketing nói chung.

Customer Insight rất khó để có thể xác định được một cách chính xác và đầy đủ. Kể cả những marketer giàu kinh nghiệm, việc này không khả thi. Tuy nhiên, kết quả lại thực sự đáng giá, là cả một gia tài to lớn với những người làm marketing.

Tại sao 90% chiến dịch thất bại nếu thiếu Insight?

Trong môi trường Digital Marketing ngày nay, khách hàng bị tấn công bởi hàng ngàn thông điệp mỗi ngày. Bộ não của họ tự động hình thành cơ chế “lọc bỏ” những gì không liên quan. Insight chính là chiếc chìa khóa duy nhất giúp thương hiệu vượt qua bộ lọc đó.

Sở hữu một Insight đắt giá mang lại ba lợi thế cạnh tranh tuyệt đối:

• Kết nối cảm xúc (Emotional Connection): Khi bạn nói đúng “tim đen” của khách hàng, họ sẽ cảm thấy: “Wow, thương hiệu này hiểu mình quá!”. Đây là nền tảng của lòng trung thành thương hiệu.
• Tối ưu chi phí chuyển đổi: Thay vì bắn súng liên thanh hy vọng trúng đích, Insight giúp bạn trở thành một tay bắn tỉa thiện xạ. Thông điệp đánh trúng nỗi đau (Pain Point) sẽ kích thích hành động mua hàng nhanh hơn gấp nhiều lần.
• Định hướng phát triển sản phẩm: Insight không chỉ phục vụ truyền thông. Nó giúp bộ phận R&D cải tiến sản phẩm để giải quyết triệt để vấn đề của người dùng.

Insight cùng với sự hiểu biết về khách hàng, ngành hàng là điều quan trọng. Nó giúp doanh nghiệp có được những ý tưởng, 1 chiến lược marketing phù hợp. Đôi khi, việc này cũng giúp bạn làm được những điều đơn giản như 1 mẫu content marketing mà thôi.

Bằng Insight, bạn có thể khiến khách hàng tiềm năng của mình thốt lên: Ôi, đây đúng mà món đồ chúng tôi tìm kiếm. Điều này sẽ gây hiệu ứng rất tốt để khiến mọi người chọn lựa sản phẩm/ dịch vụ của bạn nhanh chóng nhất.

Nhưng sự thật là tìm được Insight đã khó, sử dụng nó sao cho hiệu quả còn khó hơn rất nhiều. Và những doanh nghiệp có thể kết hợp Customer Insight cùng với Brand Insight không nhiều. Đây chính là điều cần thiết để có những bước đi chiến lược trong quá trình marketing.

3. Ba thành tố cốt lõi cấu thành một Insight chạm đáy tim

Không phải suy nghĩ nào của khách hàng cũng là Insight. Một Insight có giá trị thương mại phải hội tụ đủ 3 yếu tố:

3.1. Sự thật (Truth)

Đây là nền tảng không thể chối cãi. Nó phải là một sự thật hiển nhiên về khách hàng nhưng ít được nhắc tới. Ví dụ: “Các bà mẹ đều muốn con mình tự do vui chơi lấm bẩn để học hỏi”.

3.2. Nhu cầu ẩn giấu (Hidden Need)

Khách hàng khao khát điều gì sâu thẳm bên trong? Trong ví dụ trên, nhu cầu không phải là “giặt sạch quần áo”, mà là “muốn trở thành một người mẹ tốt, biết cách nuôi dạy con hiện đại”.

3.3. Rào cản (Friction)

Điều gì ngăn cản họ đạt được nhu cầu đó? Rào cản ở đây là nỗi sợ con bị bệnh, sợ quần áo dính bẩn không giặt sạch được, sợ bị người khác đánh giá là mẹ lười.

Từ đó, OMO đã đưa ra Insight kinh điển: “Dirt is Good – Ngại gì vết bẩn”. OMO giải quyết rào cản sợ bẩn, để mẹ yên tâm cho con vui chơi và trở thành người mẹ tuyệt vời.

Đánh giá ưu nhược điểm của Insight

Những ưu nhược điểm của Insigh chính là thông tin bạn cần nắm. Cùng xem nhé!

Ưu điểm của Customer Insight là gì?

Giúp tăng lợi thế cạnh tranh và giành quyền ưu tiên

Nghiên cứu thông tin Insight tốt, bạn sẽ dự đoán được xu hướng phát triển của thị trường trong tương lai. Đây chính là yếu tố cốt lõi để dành được lợi thế trong việc đi đầu, chuẩn bị những kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng của mình thật hiệu quả.

Gia tăng thị phần

Thấu hiểu khách hàng là con đường ngắn nhất để đi đến trái tim của họ. May mắn thanh, Insight sẽ giúp bạn làm được điều này khi có những phân tích đúng đắn. Vậy nên, cách doanh nghiệp đều sử dụng customer insight để tối đa hóa doanh số, chiến thắng những đối thủ cạnh tranh.

Thay đổi chiến lược và thích nghi với thời gian

Trong chiến lược kinh doanh, nếu không thay đổi bạn sẽ bị bỏ lại trong cuộc đua. Cốt lõi của sự thay đổi chính là đáp ứng nhu cầu của người dùng. Chính vì vậy, hãy chú ý phân tích Customer Insight để làm được điều này nhé.

Nhược điểm của Customer Insight là gì?

• Trong nhiều trường hợp, việc tổng kết dữ liệu Customer Insight chính xác là rất khó;
• Đôi khi, người dùng thay đổi sở thích cũng như nhu cầu rất nhanh. Lúc này, việc theo kịp tốc độ thay đổi của khách hàng thông qua phân tích là rất khó.
• Customer Insight không thể áp dụng cho nhiều kiểu khách hàngngh. Doanh iệp chỉ có thể đáp ứng 1 kiểu hoặc 1 phân khúc khách hàng cụ thể nào đó mà thôi.

Những sự thật về Customer Insight mà bạn cần ghi nhớ

Customer Insight là vấn đề tập trung diễn giải hành vi, xu hướng khách hàng dựa vào những data bạn có để đưa ra những thay đổi, cải thiện cần thiết về sản phẩm. Tuy nhiên, dưới đây là những sự thật bạn cần biết về Insight.

• Không phải sự thật hiển nhiên;
• Bạn sẽ không thể nào dựa trên 1 data nhất định. Bạn sẽ cần rất nhiều chỉ số, dữ liệu, thể loại thông tin khác nhau để có thể tổng hợp và tạo ra một loại thông tin chính xác;
• Dựa trên Insight, bạn có thể đưa ra những hành động thực té hữu ích;
• Thông qua những thay đổi về dịch vụ, bạn có thể thuyết phục khách hàng thay đổi hành vi của họ, tiến hành mua hàng;
• Customer insight sẽ thay đổi dần theo thời gian. Chính vì vậy bạn cần cải thiện những customer insight để chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Một sự thật quan trọng khác là sự thay đổi hành vi phải mang tới lợi ích cho cả hai bên. Không chỉ khách hàng, thương hiệu cũng phải nhận được những lợi ích nhất định từ việc này.

Ví dụ: việc mua kèm 1 con chuột máy tính cùng với chiếc máy tính sẽ có lợi cho cả hai. Người mua được giảm giá, còn người bán được tăng doanh thu.

Cách để xây dựng Customer Insight là gì?

Nếu bạn đang muốn có Insight tốt, hãy theo dõi ngay những bước đơn giản để làm việc này dưới đây nhé.

Bước 1: Tạo 1 đội ngũ chuyên nghiệp về Customer Insight

Việc này đòi hỏi rất nhiều kỹ năng phân tích thông tin thị trường cũng như tâm lý hành vi. Ngoài ra, còn cần đển khả năng sáng tạo, đem lại nhiều ý tưởng đột phá.

Chính vì vậy, 1 cá nhân rất khó để xây dựng được Insight đầy đủ. Bạn sẽ cần một đội nhóm làm việc thật “ăn rơ” với nhau. Những người có tư duy cởi mở, biết phát huy thế mạnh của mình sẽ giúp bạn có được một đội ngũ mạnh đấy.

Bước 2: Giải đáp những câu hỏi chiến lược khi xây dựng Insight khách hàng

#1: Why – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?

Hãy hỏi đội nhóm, cấp trên của bạn, tìm hiểu về doanh nghiệp. Lúc này, hãy ưu tiên những đích đến chính yếu, mục tiêu cần đạt được trong các mốc thời gian: 3 tháng; 6 tháng; 12 tháng.

#2: When – Khi nào kế hoạch được thực hiện

Sẽ có rất nhiều công việc cần được hoàn thành khi xây dựng Insight khách hàng. Bạn sẽ cần trả lời những câu hỏi về thời điểm sau:

• Khi nào đội của bạn sẽ tiến hành thu thập dữ liệu?
• Khi nào dữ liệu của bạn sẽ được phân tích?
• Khi nào những kết luận từ các phân tích trên sẽ được thông báo đến những phòng ban liên quan?
• Các phòng ban sẽ nhận được hồ sơ phân tích theo hình thức nào?
• Khi nào thông tin chi tiết của người dùng sẽ được sử dụng để vạch ra kế hoạch bán hàng, marketing…?

#3: Constraints – hạn chế hay giới hạn khi xây dựng Customer Insight là gì?

Hiện nay, hầu hết các dự án xây dựng Insight đều bị giới hạn bởi 3 yếu tố sau đây:

• Thời gian;
• Ngân sách;
• Phạm vi;

Vì vậy, bạn sẽ cần thời gian để sáng tạo và tìm cách đạt được mục tiêu đặt ra trong những giới hạn này. Hãy chú ý đến điều đó ngay từ thời điểm lập kế hoạch nhé!

#4: Who – phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu

Trong kế hoạch nghiên cứu Insight, bạn cần chỉ rõ đối tượng của mình là ai. Lúc này, bạn sẽ cần tìm hiểu hình thức mua hàng, thói quen mua sắm của họ là gì. Sau đó, nghiên cứu sâu hơn về nguyên nhân khiến họ phát triển những thói quen mua sắm đó.

#5: What – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập

Để đạt được mục tiêu của mình, bạn sẽ cần tới những dữ liệu phù hợp. Hãy lên kế hoạch thật kỹ về điều này để chắc chắn rằng dữ liệu thu thập được là hữu ích. Nếu không, quá trình làm việc của bạn sẽ là vô ích và không mang lại hiệu quả.

#6: Who – Ai sẽ là người chịu trách nhiệm cho từng công việc

Trong dự án này sẽ có nhiều công việc khác nhau, do đó, hãy dành thời gian để xác định trách nhiệm làm việc của từng cá nhân cụ thể. Chuyên môn hóa công việc sẽ giúp hiệu quả tăng lên rất nhiều đấy.

Bước 3: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Đây chính là lộ trình khách hàng sẽ đi theo trên kênh bán hàng của bạn. Trải dài từ những tương tác đầu tiên với dịch vụ, sau đó là xem xét, mua hàng, quay trở lại sử dụng trong những lần sau.

Bước 4: Tiến hành khảo sát Customer Insight

Khi đã hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, bạn nên tập trung khảo sát các phần cụ thê của hành trình đó. Từ đó, hiểu rõ hơn về đối tượng của mình. Hãy thực hiện việc này một cách cẩn thận để mang lại thông tin hữu ích nhất nhé.

Bước 5: Chọn nền tảng Customer Insight thích hợp

Hiện tại, nền tảng này được xem là tuyệt vời để triển khai, khảo sát, phát triển ý tưởng và thúc đẩy hơn nữa mối quan hệ với người tiêu dùng. Nền tảng này sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua những cuộc thảo luận mở rộng.

Lời khuyên dành cho bạn